С одной стороны, услуги, как и любой другой товар, в своём внешнем проявлении выступают в качестве результирующей реакции компаний и учреждений, исповедующих маркетинговый подход в организации своей деятельности на сложившуюся или прогнозируемую ситуацию на рынке [2]. С другой стороны, услуги имеют существенные отличия от товара, которые заключаются в неосязаемости услуг, неотделимости от источника, непостоянстве качества, недолговечности, отсутствии владения, флуктационности услуг.

Специалисты выделяют следующие основные типы услуг: общественные, потребительские, производственные, профессиональные, распределительные.

Сфера услуг имеет определенные специфические характеристики, заметно отличающие ее от сферы материального производства. Данные особенности требуют специфического подхода к организации управленческой и маркетинговой деятельности компании [3].   Следовательно, маркетинг услуг должен иметь свои особенности, в отличие от маркетинга продукта (товара).

В настоящее время наблюдается активное развитие сферы услуг, характеризующейся ужесточением конкурентной борьбы между сервисными компаниями, которая претерпевает трудности, одновременно открывающие широкие возможности, обусловленные появлением новых технологий ведения бизнеса. Однако еще в начале 20 века спектр оказываемых услуг был весьма ограничен. Внедрение в сферу услуг новых, современных технологий, отвечающих все более взыскательным запросам потребителей, способствует активному проникновению компаний на отраслевые и региональные рынки услуг.

Мировой финансовый кризис, оставивший неизгладимый след в мировой экономической системе, не мог обойти стороной сферу услуг. В 2011 году, в рамках исследования, проведенного специалистами Гильдии маркетологов,  было выявлено замедление роста маркетинговых услуг в России [4].

Приоритетные направления развития маркетинга услуг диктуются временем, а также состоянием и динамикой различных факторов среды маркетинга компаний. Тенденции позитивного и негативного характера, проявляющиеся в экономике России, являются предпосылками развития и совершенствования маркетинга различных типов услуг. Так, «демографическая яма»,  обозначившаяся на горизонте услуг в сфере высшего профессионального образования, послужила своеобразным катализатором развития маркетинга образовательных услуг. Сегодня высшие учебные заведения столкнулись с проблемой резкого снижения числа абитуриентов, что привело к ужесточению конкурентной борьбы между ними. Позитивные тенденции в демографической ситуации в стране также способствуют развитию маркетинга услуг, но уже в сфере дошкольного образования. Увеличение рождаемости, характерное для последних нескольких лет и приведшее к повсеместным многотысячным очередям в дошкольные образовательные учреждения, явилось предпосылкой для активного взаимодействия маркетинга со сферой образования.

Быстрыми темпами развивается и маркетинг в сфере здравоохранения, что также зачастую обусловлено недостаточно быстрыми темпами модернизации системы здравоохранения, отвечающими современным требованиям рынка, обеспечиваемыми органами государственной власти.

Серьезный импульс для развития маркетинга услуг был обусловлен активнейшим  распространением Интернет-технологий, в результате чего услуги шагнули за пределы реального хозяйственного пространства. Реализация товаров и услуг через Интернет имеет множество преимуществ перед традиционным сбытом. Это, прежде всего, удобство совершения покупки, ее стоимость, выбор подходящего способа доставки, а также широкий выбор компаний, предлагающих товары и оказывающих услуги.

Таким образом, маркетинг достаточно успешно проявляет себя практически во всех областях сферы услуг. Сегодня это и промышленность, и торговля, и социальная сфера, и сельское хозяйство, и издательская деятельность, и туризм, и гостиничное хозяйство, и банковское дело, и страхование, и даже спорт.

Список литературы

1. Маркетинг услуг [электронный ресурс] http://www.almanahi.ru.
2. Маркетинг услуг: учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Саталкина. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. – 92 с.
3. Комолов А. С. Элементы эффективного маркетинга и менеджмента услуг // Известия РГПУ им. А.И. Герцена 2007 №39 URL: http://cyberleninka.ru/article/n/elementy-effektivnogo-marketinga-i-menedzhmenta-uslug (дата обращения: 01.02.2013).
4. Замедление темпов развития маркетинговых услуг в 2011 году [электронный ресурс] http://www.marketologi.ru/lib/berezin/ opros2011.html.

Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям клиентов. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы посетителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями.

Но, исходя из данных, полученных нами в процессе исследования конъектуры клиентов частного медицинского центра в городе Краснодаре, проблема заключается в том, что двое из десяти посетителей остаются недовольными качеством оказанных услуг, в той или иной мере. Отсутствие качественного сервиса считается одной из самых актуальных проблем не только для сферы медицинских услуг, однако, только для организаций оказывающих данный тип услуг, эта тема требует наиболее деликатного подхода по ряду причин, относящихся к сфере потребительских ожиданий. Потребители, прибегающие к услугам частных клиник, ожидают не только высокого уровня профессиональной деятельности, но и личного внимания и заботы со стороны персонала.

Большинство европейских клиник размещают на главной странице своих сайтов  информацию, которая касается описания профильной направленности,  высокотехнологичного оборудования, ну и конечно опытного высококвалифицированного медицинского персонала, который будет работать с любым желающим пройти лечение. В данном случае акцент смещается   на профессионализм врачей, которые имеют обширные знания  и большой опыт работы в своей области. Ниже приведен пример одного из сайтов европейских клиник.

 “Von den mehr als 9.400 Beschäftigten des UKE sind 2.400 Ärzte und Naturwissenschaftler. 2.900 Menschen arbeiten im Pflegedienst und als Therapeuten.”

“Из более чем 9400 сотрудников УКЭ, 2400 являются врачами и имеют научную степень. А 2900 человек работают в области сестринского и терапевтического дела.”

Но ни одна компания в  рекламной деятельности не смещала акцент своей деятельности на комфортный эмоциональный фон, просто потому что и сам менталитет и система обучения медицинских работников находятся на изначально другом уровне развития.

Исторически сложилось, что очереди в  российских государственных учреждениях, грубость со стороны медицинского персонала, являются неотъемлемой частью процесса лечения , а проявленное внимание и участие к проблемам потребителя требует определенной финансовой благодарности.

Это считается абсолютной нормой, как для пациентов, так и для врачей. Обе стороны этого дела согласны с такими особенностями.  В этом-то и кроется основная причина проблем сервисного обслуживания в медицинских центрах частного характера, которые располагаются на территории России. Не смотря на то, что наука постоянно развивается, в процесс обучения будущих врачей только начинает вкладываться элемент психологии, умения и знания правильно продавать свои услуги. До сих пор знания о методиках и способах продаж, функционировании маркетинговых систем и т.д. оставались прерогативой  узких специалистов данной области. А врачи продолжают вести свою деятельность, опираясь на сложившийся уклад в отрасли. В российских вузах медицинской направленности не развиты направления маркетинга или управления персоналом. Не смотря на невероятный объем знаний, который получает студент медик, ему не хватает знаний для ведения предпринимательской деятельности по продаже своих знаний.

В умении продавать медицинские услуги, скрывается умение находить индивидуальный подход к каждому пациенту.

В качестве тактического решения данной задачи, предполагается использование инструментов контроля  рабочего процесса. А именно еженедельные собрания медицинского персонала и главного врача, для рассмотрения всех негативных ситуаций скопившихся за предыдущую неделю. Возможно так же введение новой должности на предприятии, если таковой не имеется – менеджер по работе с жалобами.

Менеджер по решению конфликтных ситуаций – обладает  навыками деловой коммуникации, техниками скрытого влияния и воздействия на собеседника, знает  стратегии поведения при конфликте интересов.  Специалист  должен уметь быстро диагностировать и грамотно разрешать конфликтные ситуации.

Существуют   различные семинары и тренинги, направленные на изучение управления конфликтами, решение вопросов с проблемными покупателями. Такие способы так же можно задействовать для решения проблемы с сервисными ошибками.