Словарь практических терминов по менеджменту подразделяет коммуникации как процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми[2].  Т.М.Орлова определяет коммуникации как «обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью»[3].

Коммуникации можно считать эффективными в том случае, если на их основе руководитель принял эффективное решение, пишет М.В. Плотников[4].

Важнейшей целью внутриорганизационных коммуникаций является, по мнению Н.А. Платохиной и А.В. Исаева, создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством организации[5]. Под внутренними коммуникациями В.В. Лаптев и Р.В. Галиева понимают «любые коммуникации, присутствующие внутри организации»^[6]. При этом авторы подразделяют их на следующие виды: письменные и устные, прямые и виртуальные, личные и групповые. Словарь практических терминов по менеджменту подразделяет коммуникации как процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми^[7]. Т.М.Орлова определяет коммуникации как «обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью»^[8]. Коммуникации можно считать эффективными в том случае, если на их основе руководитель принял эффективное решение, пишет М.В. Плотников^[9].

В рамках нашего исследования под внутренними коммуникациями будем понимать систему функционирования информационных потоков между структурными подразделениями организации, раскрывающая эффективность коммуникационных каналов и процессов внутри этой системы. При этом развитие коммуникации непосредственно связано с карьерными устремлениями, поскольку коммуникационный аспект является неотъемлемым элементом функционирования сотрудника в организации, в том числе и влияя на его  дальнейшее продвижение.

Рассмотрим особенности развития системы внутренних коммуникаций в авиакомпании «Россия». Авиакомпания «Россия» с  2014 года является частью группы компаний «Аэрофлот», развивая ее принципы внутренней коммуникации. В результате в 2015 году Акционерное общество «Авиакомпания «Россия» второй раз вошло в десятку лучших авиакомпаний Восточной Европы по версии Skytrax World Airline Awards.

Система организации внутренних коммуникаций авиакомпании «Россия» приведена на рис. 2.

Рис. 2. Система внутренних коммуникаций авиакомпании «Россия»

Приведенные на рис. 2 данные отражают схематическое распределение внутренних коммуникаций подразделений авиакомпании «Россия». Как видно из приведенной схемы, компания практикует как вертикальные, так и горизонтальные связи не только на уровне руководства (заместители генерального директора), но и на уровне отдельных Департаментов.

Значимым событием 2016 года стал запуск обновленного внутрикорпоративного портала. Обновленный интранет создан на базе современной платформы MS SharePoint. Одним из главных преимуществ нового интранета стала реализация возможности мобильного доступа к ресурсу.

В рамках программ развития внутренней коммуникации, реализуемых ПАО «Аэрофлот» (в состав которого входит авиакомпания «Россия»)  проводится обучение и повышение квалификации сотрудников для поддержания высокого уровня профессиональной подготовки персонала в соответствии с современными требованиями международных стандартов и Федеральных авиационных правил. В 2016 году ПАО «Аэрофлот» организовало обучение около 30 тыс. слушателей как внутри Компании, так и в сторонних учреждениях по программам подготовки, переподготовки, повышения квалификации и сертификации, 5 тыс. из них были представителями авиакомпании «Россия».

В 2016 году в департаменте подготовки авиационного персонала было организовано обучение около 6 тыс. слушателей из числа инженерно-технического персонала, летного состава и наземных специалистов по программам обучения на новые типы воздушных судов, подготовки на авиационных тренажерах и другим программам. В сторонних образовательных учреждениях в 2016 году обучение прошли более 4 тыс. слушателей. Обучение проводилось по программам обязательной подготовки производственного персонала и подготовки общей направленности.

Анализ системы осуществления внутренней коммуникации авиакомпании «Россия» показал, что ей присущи следующие особенности:

1) осуществляется активное привлечение менеджеров различного уровня в формировании системы внутренней коммуникации, включая их построение;

2) активное использование социальных сетей в распространении внутренней информации при осуществлении процесса коммуникации в рабочее время;

3) создание относительно благоприятных условий социально-психологического климата внутри компании, но он не достаточен для эффективного взаимодействия в условиях повышенного стресса, характеризующего работу персонала авиакомпании;

4) относительно высокий уровень формирования корпоративных ценностей и реализации программ корпоративной социальной ответственности.

В формировании корпоративной культуры немаловажным является и приверженность сотрудников компании. Авиакомпания «Россия» создает необходимые условия для комфортной работы. Так в условия, которые предоставляет компания своим сотрудникам, входят высокая заработная плата, материальная помощь при приеме на работу, стабильно высокий социальный пакет, который включает программу добровольного медицинского страхования, страхование жизни и здоровья от несчастного случая.

Проведенное исследование позволяет сделать выводы  о необходимости более пристального внимания руководства авиакомпания «Россия» к формированию такого компонента организационной культуры, как повышение внутрикорпоративной коммуникации с целью чего необходимо целенаправленно развивать социально-психологические компоненты взаимодействия сотрудников компании.

В целях совершенствования системы формирования внутренних коммуникаций целесообразно применять следующие методы социально-психологического характера:

- осуществление мер социального регулирования, которые заключаются в обмене опытом посредством тесного взаимодействия отделов и «переброски» членов функциональных подразделений из одного проекта в другой и т.д.;

- формирование благоприятных социально-психологических условий внутри компании посредством нивелирования напряженности во время тренингов, возможности внесения адекватных корректив в отношения между сотрудниками, четкое осознание всеми сотрудниками компании «зон ответственности» и должностных обязанностей сотрудников смежных подразделений;

- сочетание морального и материального стимулирования сотрудников при достижении высоких показателей результативности труда;

- формирование благоприятных условий для труда посредством гуманизации рабочего пространства, использование психологических методов воздействия на сотрудников, эргономичные принципы в организации рабочего пространства и т.д.;

- четкое понимание всеми сотрудниками внутреннего распорядка организации.

Для выделения отличительных особенностей внутренних коммуникаций в небольшой компании с высокими показателями финансовой устойчивости (ООО «Братья Львовы») и крупной корпорации с многотысячным штатом сотрудников (авиакомпания «Россия») нами было проведено исследование характера взаимоотношений в коллективе. Объем выборки в силу ограниченности ресурсов и доступности сотрудников авиакомпании «Россия», составил по 30 человек из каждой организации.

Возраст испытуемых составляет от 23 до 45 лет. Стаж работы от 5 до 25 лет. Все исследования в рамках одной компании проводились в течение одного дня, что позволяло исключить влияние временных ситуационных факторов.

Исследование проходило в добровольной форме и не занимало 1 часа. Учитывая важное значение мотивации к участию в исследовании для получения достоверных результатов, можно заинтересовать работников тем, что:

а) участие в исследовании могло быть анонимным (в этом случае указывались только инициалы испытуемого);

б)  после обработки данных результаты были доведены до сведения каждого участника исследования (каждому раздавались листочки с его результатами и проводили групповую консультацию по  их интерпретации).

Участникам исследования раздавались анкеты, которые необходимо было заполнить. Затем полученные анкеты обрабатывались, на основании их анализа формулировались выводы.

Эти организационные мероприятия, на наш взгляд, позволили повысить достоверность полученных результатов.

1. Изучение психологического климата коллектива  по В.В. Бойко [2]. Позволяет выявить насколько членами группы оценивается психологическая атмосфера в группе. Методика позволяет выявить  эмоциональный, поведенческий, и когнитивный компоненты отношений в коллективе

2. Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири [4]. Позволяет выявить представления субъекта о себе и идеальном «Я», а также для изучения взаимоотношений в малых группах, где выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке.

3. Тест описания поведения К. Томаса [5]. Направлен на изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению. К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: конкуренции (соревнования), приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

Изучение психологического климата коллектива  по В.В. Бойко.

Позволяет выявить насколько членами группы оценивается психологическая атмосфера в группе. Методика позволяет выявить  эмоциональный, поведенческий, и когнитивный компоненты отношений в коллективе.

Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири. Позволяет выявить представления субъекта о себе и идеальном «Я», а также для изучения взаимоотношений в малых группах, где выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке.  Описание методики и подготовки к проведению интервью приведено в приложении. Опросник состоит из 128 вопросов.

Тест описания поведения К. Томаса.

Направлен на изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению. К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: конкуренции (соревнования), приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество (Прил. 3).

Таким образом, считаем подобранные тесты целесообразными для выявления специфики совместимости людей в трудовом коллективе.

Рассмотрим полученные результаты  в ходе исследования психологического климата коллектива ООО «Братья Львовы» (табл. 6).

Для определения социально-психологической совместимости сотрудников применялись следующие методики:

Методика В.В. Бойко позволяет выявить  эмоциональный, поведенческий, и когнитивный компоненты отношений в коллективе. Рассмотрим полученные результаты  в ходе исследования психологического климата коллектива ООО «Братья Львовы» и авиакомпании «Россия» (табл. 1).

Таблица 1  – Результаты психологического климата  коллектива ООО «Братья Львовы» и авиакомпании «Россия»

Составлено автором на основании проведенного анкетирования, показатели приводятся по [3]

Данные таблицы свидетельствуют о том, что в исследуемой группе представителей ООО «Братья Львовы» большинство респондентов  60 %,  считают климат и общий настрой группы устойчиво-благоприятный, отметим, что к характеристике неустойчиво благоприятный прибегли всего лишь 33,3 % респондентов. Также отметим,  что в коллективе есть испытуемые, которые отметили атмосферу в группе как неблагоприятную – 6,7 %. Данное распределение ответов респондентов указывает на относительно благоприятный внутренний климат в коллективе.

Данные таблицы свидетельствуют о том, что в исследуемой группе представителей авиакомпании «Россия» большинство респондентов  46,6 %,  считают климат и общий настрой группы неустойчиво-благоприятный, отметим, что к характеристике устойчиво благоприятный прибегли всего лишь 33,3 % респондентов. Также отметим,  что в коллективе есть испытуемые, которые отметили атмосферу в группе как неблагоприятную – 20 %.  Соответственно, можно говорить о том, что психологический климат в коллективе  можно рассматривать как неблагоприятный, что негативно сказывается на эффективности взаимодействия сотрудников.

Рассмотрим, какие приоритеты в отношениях важны для испытуемых  экспериментальной группы ООО «Братья Львовы» и авиакомпании «Россия»  (рис. 1). Данные рис. 1 четко характеризуют, что в группе сотрудников ООО «Братья Львовы» доминирование испытуемых, которые выбирают эмоциональный компонент отношений по критерию «нравится – не нравится», их число составляет – 56,7%. Когнитивный компонент «знание – незнание» выбирают 26,7% от числа всех опрошенных. Отметим, что поведенческий компонент «желание – нежелание» отмечается всего лишь  у 16, 5% испытуемых. Сходная ситуация представлена у сотрудников авиакомпании «Россия» Так, подавляющее большинство исследуемых показало доминирование эмоционального компонента в отношениях 53,3 %, когнитивный компонент «знание – незнание» выбирают 33,3 % от числа всех опрошенных. Поведенческий компонент «желание – нежелание» отмечается всего лишь  у 13,4 % респондентов.

Рисунок 1 – Направленность в отношениях сотрудников ООО «Братья Львовы» и авиакомпании «Россия», %

Составлено автором на основании проведенного анкетирования

Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири.  При исследовании совместимости людей наиболее часто выделяются два фактора: доминирование – подчинение и дружелюбие – агрессивность. Именно эти факторы определяют общее впечатление о коллективе целом.

Распределение отношений в компании ООО «Братья Львовы» и авиакомпании «Россия», в соответствии с данной методикой представлено в таблице 2. Результаты табл. показывают, что в группе испытуемых ООО «Братья Львовы»  33,3 % респондентов прибегают к типу альтруистических межличностных отношений, что является явным подтверждением полученных результатов первой методики.  На втором месте оказались отношения типа зависимые – 20 % респондентов отметили, что объясняется тем, что в основном отношения строятся на подчинении вышестоящим органам управления персоналом. Дружелюбные отношения отметили 16, 7 % респондентов, 10 % испытуемых отметили, что отношения в группе складываются  на уровне подчиняемости,  агрессивности  и авторитарности, наверняка это те респонденты, которые не желают подчиниться и принять установки нормы и санкции данной группы.

Таблица 2 – Показатели межличностных отношений в группе сотрудников ООО «Братья Львовы» и авиакомпании «Россия»

Составлено автором на основании проведенного анкетирования

Результаты исследования сотрудников авиакомпании «Россия» показывают, что в группе испытуемых 30,0 % респондентов прибегают к типу альтруистических межличностных отношений, что является явным подтверждением полученных результатов первой методики. На втором месте оказались отношения типа зависимые – 16,7 % респондентов отметили, что объясняется тем, что в основном отношения строятся на подчинении вышестоящим органам управления персоналом. Дружелюбные отношения отметили 20,0 % респондентов, 13,3 % испытуемых отметили, что отношения в группе складываются  на уровне подчиняемости,  агрессивности  и авторитарности, наверняка это те респонденты, которые не желают подчиниться и принять установки нормы и санкции данной группы.

Для  изучения  стратегии  поведения, а также совместимости и сработанности,   которые  используют  члены  данного    коллектива,  был  применен  тест  описания  поведения  К. Томаса. Результаты исследования сотрудников ООО «Братья Львовы» и авиакомпании «Россия» приведены в табл. 3. В результате исследования было установлено, что сотрудники ООО «Братья Львовы» используют  в  своей деятельности практически  все стратегии  поведения.  Но  наибольшее  количество  баллов  у  большинства  респондентов  40 % приходится  на  тактику сотрудничества, на втором месте предпочтения выступает тактика компромисс – 26,7 %, на третьем месте тактика  избегания ухода  от  конфликта – 20 %,  у  13,3 % респондентов  преобладает  тактика  приспособления.

Таблица 3 – Показатели стратегии поведения  сотрудников ООО «Братья Львовы» и авиакомпании «Россия»

Составлено автором на основании проведенного анкетирования 

Также в ходе исследования было установлено, что сотрудники авиакомпании «Россия» используют  в  своей деятельности практически  все стратегии  поведения, аналогично сотрудников ООО «Братья Львовы». При этом наибольшее  количество  баллов  у  большинства  респондентов  33,3 % приходится  на  тактику сотрудничества (что ниже, чем у сотрудников ООО «Братья Львовы»), на втором месте предпочтения выступает тактика компромисс – 26,7 %, на третьем месте тактика  избегания ухода  от  конфликта – 23,3 %,  у  16,7 % респондентов  преобладает  тактика  приспособления.

Полученные результаты исследования сотрудников двух авиакомпаний позволяют сделать следующие общие выводы:

1. Для коллектива авиакомпании «Россия», принявшего участие в исследовании, характерна оценка социально-психологического климата коллектива как неустойчиво-благоприятного. Сотрудники ООО «Братья Львовы»отмечают устойчиво-благоприятный социально-психологический климат в коллективе.

2. Также наблюдается стремление членов коллектива к доминированию и дружелюбию, характерное для сотрудников обеих авиакомпаний, принявших участие в исследовании. В ситуациях, складывающихся в процессе жизнедеятельности коллектива, предпочитают использовать сотрудничество, компромисс и избегание конфликтных ситуаций.

3. Анализируя данные в целом, можно отметить, что, чем старше члены коллектива, тем более они склонны к дружелюбию и избеганию конфликтов, что характерно для сотрудников обеих авиакомпаний, принявших участие в исследовании.

4. Также необходимо отметить, что члены данного коллектива, имеющие длительный промежуток работы по специальности (15 – 20 лет), более склонны к подчинению, сотрудничеству. Работники со стажем проявляют тенденцию к использованию тактики сотрудничества при взаимодействии с другими членами коллектива.

5. Выявлено, что чем менее член коллектива склонен к подчинению, тем более он склонен к такой тактике поведения, как соперничество.

6. У более молодых членов коллектива отмечается наличие таких типов взаимодействия с окружающими, как авторитарный, эгоистический и агрессивный. По результатам полученных данных можно утверждать, что чем меньше член коллектива избегает конфликтных ситуаций и меньше использует тактику приспособления в ситуациях общения, тем более он агрессивен. И как следствие, тем больше такое его поведение препятствует улучшению социально – психологического климата в коллективе.

Таким образом, на основании проведенного исследования можно выделить ключевые проблемы, которые имеют место в системе внутренних коммуникаций двух компаний.

В ходе работы (по итогам трех методик) проведен факторный анализ и проранжированы социально-психологические факторы, определяющие особенности управления внутренними коммуникациями в ООО «Братья Львовы» и «Россия». Итоговое распределение социально-психологических факторов управления внутренними коммуникациями в ООО «Братья Львовы» и «Россия» по степени значимости представлено в табл. 4.

Таблица 4 – Ранжирование социально-психологических факторов управления внутренними коммуникациями в ООО «Братья Львовы» и «Россия» по степени значимости

Составлено автором на основании проведенного анкетирования

Из таблицы видно, что для данных коллективов наибольшее значение имеет фактор социально-психологической совместимости ориентаций работников в организации. На втором месте находятся проблемы  адаптации сотрудников, на третьем – социально-психологический климат в компании.  Степень воздействия данных факторов, согласно литературным данным [3] являются определяющими в процессе формирования внутренней коммуникации. Это позволяет говорить о необходимости коррекционной работы в данном направлении с целью повышения эффективности управленческой деятельности и, соответственно, с целью повышения эффективности деятельности исследуемых компаний.

Таким образом, проделанная нами работа указывает на то, что данный трудовой коллектив ООО «Братья Львовы» и «Россия» в целом устойчиво благоприятный, большинство работников избирают тактику сотрудничества и компромисса для достижения эффективной совместной профессиональной деятельности.

Проведенное исследование показало, что в работе необходимо использовать методы комплектования малых групп, обеспечивающие  оптимальную численность людей, их социально-психологическую совместимость. Данный подход также необходим и в процессе создания учебной группы и подбора для нее тренера с соответствующим темпераментом и методами работы, с целью достижения благоприятного психологического климата в коллективе и максимального экономического результата.

Анализ корпоративности показал, что в ООО «Братья Львовы» наряду с хорошо развитыми элементами корпоративной культуры, такими, как эффективные коммуникации, фирменный стиль, наличие разработанных и внедренных элементов системы управления персоналом, имеется и проблема – персонал не уверен в том, что является командой. Опрос показал, что существуют факторы корпоративного развития, которые требуют немедленного внедрения. Для совершенствования корпоративности в ООО «Братья Львовы»в работе предложены: разработка Программы адаптации новых сотрудников и разработку Принципов корпоративной культуры организации.

Основным принципом формирования корпоративной культуры должно быть соответствие ее всем элементам системы управления. К примеру, на многих российских промышленных предприятиях ориентация сотрудников на отношения и привычка работать всю жизнь на одном предприятии позволила компании выжить в трудные годы и сохранить большую часть специалистов. Однако то, что сыграло положительную роль в прошлом, не соответствует текущей ситуации и тормозит развитие компании сегодня. Значит, это нужно менять.

На практике это принцип означает, что при разработке или внедрении изменений в стратегии, структуре и в других элементах системы управления, менеджеры должны оценивать степень их реализуемости в рамках существующей культуры, и, при необходимости, предпринимать шаги по ее изменению. При этом нужно учитывать, что культура по своей природе более инертна, чем остальные элементы системы управления. Поэтому действия по ее изменению должны опережать все остальные преобразования, понимая, что результаты будут видны не сразу.

Заключение.  Анализ эффективности внутренних коммуникаций в авиакомпании «Россия» и ООО «Братья Львовы» показали, что в авиакомпании «Россия» имеет место более низкий уровень взаимодействия по сравнению с ООО «Братья Львовы», что обусловлено не только различиями в уровне организации и типами управления компанией, но отношением руководства организации в построению внутренних коммуникаций и их стимулированию.

В связи результатами проведенного исследования нами сформулированы следующие рекомендации по повышению уровня внутренних коммуникация в исследованных компаниях:

- разработка и внедрение программы тимбилдинга в виде текущих тренингов для  сотрудников, базируясь на повышенном снимании к личностным характеристикам участников тренинга, формированию навыков коммуникативных процессов,

- расширение программы обучения сотрудников компании  навыкам межличностного взаимодействия,

- при проведении тренинга необходимо приглашать в группу представителей различных подразделений, что позволит расширить коммуникации внутри предприятия уже на межличностных контактах, что особенно важно для крупных компаний, таким как авиакомпания «Россия».

Повышение эффективности взаимодействия сотрудников позволяет снизить издержки и повышает производительность труда, что в свою очередь позволяет повысить доходность компании.