Национальный оператор почтовой связи – украинское государственное предприятие почтовой связи «Укрпочта» (дальше – УГППС «Укрпочта»), как монополист на рынке почтовых услуг, обеспечивает важнейшую составляющую современной жизни государства – коммуникации, выполняет социальную функцию, которая проявляется в обеспечении доступа предпринимательского сектору и население к универсальным услугам почтовой связи, удержанное широкой сети отделений почтовой связи [11].

Создание удобных и доступных условий для получения частными лицами административных услуг является одной из главных задач, что должен решаться органами государственной власти и местного самоуправления. Ведь именно по качеству услуг каждый гражданин оценивает заботу власти о нем [9]. Реализация этой задачи особенно актуальна для Украины в современных условиях ведения хозяйства.

Согласно инициативам Президента Украины, направленным на повышение уровня обслуживания населения в сфере административных услуг, перед всеми участниками этого процесса поставлено задание относительно обеспечения доступности отмеченных услуг для физических и юридических лиц на всей территории Украины. В свою очередь УГППС «Укрпочта» успешно эти задания реализует.

Анализ последних исследований и публикаций. Исследованию и изучению проблем почтовой связи посвящено достаточное количество научных работ. В частности, значительный вклад в разработку теоретико-методологических основ эффективности развития предприятий связи сделали отечественные ученые-экономисты: О. Князева, Н. Князева, В. Орлов, Н. Потапова–Синько, А. Петрашевская, В. Пасенко, О. Редькин, Н. Спильная, Е. Стрельчук, Н. Хрущ и др.  

Важную роль в разработке теоретических аспектов из проблем развития рынка услуг связи играют труды известных отечественных и зарубежных ученых, в частности, Л. Абалкина,  В.Аверьянова, Г. Губерной,   О. Азарян, Бернара Гурне, Глена Райта и других.

Вместе с тем, следует заметить, что отдельные аспекты государственной регуляции рынка почтовых услуг и почтовой отрасли, с учетом  уровня монополизации, состояния конкуренции, на отечественном и глобальных рынках на современном этапе не нашли исчерпывающего отображения.        

Нуждается в систематизации и определении перечень базовых почтовых услуг, который станет основой формирования прозрачной тарифной политики, определения трудозатрат, а также прозрачности условий, которые предприятие может предлагать корпоративным клиентам.

В ближайшее время нуждаются в изменениях Нормативы и нормативные сроки пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов; Правила выплаты возмещения операторами почтовой связи убытков, нанесенных в результате не предоставления или неподобающего предоставления услуг по пересылке международных почтовых отправлений; Правила принятия и отправления международной почты пунктами международного почтового обмена и тому подобное.

Остается нерешенным ряд вопросов усовершенствования нормативно-правовой базы, которая регламентирует предоставление услуг почтовой связи, функционирования рынка, регулирует деятельность государственной отрасли почтовой связи.

Нуждаются в усовершенствовании проблемы поиска источников новых доходов, отношений с потребителями почтовых услуг, качества услуг и обслуживания.       

Таким образом, актуальность исследования и наличие нерешенных теоретических и практических проблем обусловили выбор направления исследование.

Постановка задания. Целью статьи является: исследование проблемы внедрения упрощенного доступа к административным услугам через почту при помощи пилотных проектов; анализ сущности понятий «услуга», «административная услуга», специфических черт почтовой услуги как товара; выяснение роли УГППС «Укрпочта» относительно предоставления на всей территории страны универсальных услуг почтовой связи определенного уровня качества по социально доступным тарифам; рассмотрение основных проблем получения административных услуг с точки зрения потребителей.      

Изложение основного материала исследования. Почтовая связь является неотъемлемым элементом социальной инфраструктуры общества и составляющей механизмов обеспечения социально-економических и политических отношений в государстве [4].

В Украине почтовую отрасль представляет УГППС «Укрпочта», которое является национальным оператором почтовой связи государства [7], и несет на себе ответственность за надлежащий уровень развития почты, обеспечения растущих потребностей общества в современных качественных услугах, соблюдение высоких стандартов работы и защиту национальных интересов на международной арене. Предприятие удовлетворяет социальные потребности общества, связанные с непосредственным общением, удовлетворяет потребности органов государственной власти, местного самоуправления, обороны и безопасности государства, в средствах и услугах почтовой связи [8].

УГППС «Укрпочта» в условиях действующей конкуренции имеет, как преимущества, так и недостатки в сравнении с альтернативными операторами. Главными преимуществами предприятия перед конкурентами являются: наличие развитой почтовой сети во всех регионах, в городской и сельской местности; доверие клиентов; себестоимость услуг ниже, чем у конкурентов; большая номенклатура услуг; высокая репутация оператора. Однако, для почтовой отрасли характерные и слабые стороны: обветшалое оборудование; отсутствие средств на новое оборудование; слабая рекламная деятельность; низкая рентабельность деятельности; низкое качество обслуживания; недостаточная заинтересованность инвесторов.

Наиболее перспективными для развития Укрпочты являются направления: торговля товарами народного потребления, особенно в сельской местности и курортных зонах, и предоставление финансовых услуг [4].

Следовательно, определим сущность срока «услуга». Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый материально-овеществленный продукт, которого раньше не было, но изменяется качество уже созданного продукта. Услуги разделяются на: базовые, дополнительные и специальные. К базовым услугам принадлежат те, которые являются основой предоставления услуги определенного вида, например телефонная связь или Интернет. Дополнительные услуги разделяются на платные (возможность дистанционного заказа, отказа или управления процессом предоставления услуг) и бесплатные. Специальные услуги предоставляются на заказ государственных учреждений, коммерческих предприятий, физических лиц [3].

Экономической природе услуг связи присущие специфические отраслевые особенности. Первая особенность определяется спецификой продукта, который не имеет материальной формы, а являет собой конечный полезный эффект или результат производственной деятельности процесса передачи сообщений и информации от отправителя к пользователю.

Невещественный характер конечного продукта обусловливает отсутствие использования в производственном процессе сырья и материалов и связи их расходования с производственной себестоимостью предоставленных услуг, что существенно влияет на структуру производственных расходов почтовых предприятий.

Вторая особенность услуг почтовой связи тесно связана с первой и характеризуется неразрывностью во времени потребления услуг связи и процесса их производства. В соответствии с этой особенностью, конечный результат производственной деятельности отрасли – услуга – не может изыматься из сферы производства и поступать к сфере обращения для реализации. Из этой особенности выплывает требование повышения скорости и качества предоставленных услуг и ускорение процесса учета [1].

Третья особенность отрасли связи заключается в том, что в производственном процессе предприятий связи информация должна поддаваться лишь перемещению в пространстве (передача сообщений). Другие изменения означают ее искривление, потерю признаков и ценности, и наносятся убытки пользователям. Почтовой услуге как товару характерны  специфические черты,  которые представлены на рис. 1.

Рисунок 1. Специфические черты почтовой услуги как товара [5].

Четвертая особенность отрасли связи характеризуется тем, что процесс обмена информацией всегда двусторонний и, поскольку потребность в передаче корреспонденции может возникать в разных населенных пунктах, то предусматривает создание надежной и разветвленной сети связи. Сеть состоит из предприятий, объединенных между собой каналами связи, которые действуют в пределах единственного технологического процесса.

В этих условиях отдельное предприятие связи не всегда выступает единственным производителем услуг, а выполняет определенные производственные функции на конкретных этапах (входящий, исходящий, транзитный) технологической цепочки.

В отличие от отраслей электрической связи, радиосвязи, телевидения, в которых процесс передачи информации невозможен без технических средств связи, в почтовой связи основным элементом производства остается живой труд, расходы на воссоздание которого составляют половину. Трудоемкий характер почтового производства отличает данную отрасль не только за структурой себестоимости услуг, но и за тенденциями технического прогресса и динамикой результативных экономических показателей.Технический прогресс в почте направлен на повышение уровня механизации и автоматизации производственных процессов, улучшения качества услуг, то есть имеет социальный и качественный эффект [5].

Административную услугу можно рассматривать в двух аспектах:

а) как публично властную деятельность административного органа, направленную на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации прав физического или юридического лица, которая осуществляется по заявлению этого лица;     

б) как результат публично властной деятельности административного органа, направленной на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации субъективных прав физической или юридической личности, которая осуществляется по заявлению лица [9].

Официальное определение «административной услуги» приведено в Законе Украины «Об административных услугах» от 6 сентября 2012 года. Так административная услуга – это «результат осуществления властных полномочий субъектом предоставления административных услуг по заявлению физического или юридического лица, направленный на приобретение, изменение или прекращение прав и/или обязанностей такого лица в соответствии с законом» [6].

Идентифицировать деятельность органов власти (других субъектов) как предоставление административных услуг можно благодаря признакам, которые имеют административные услуги:

1) административная услуга предоставляется по заявлению физического или юридического лица;                            

2) предоставление административных услуг связано с обеспечением условий для реализации субъективных прав конкретной личности (то есть таких, которые могут быть защищены в судебном порядке);

3) право на получение лицом конкретной административной услуги должно определяться законом;    

4) административные услуги предоставляются исключительно административными органами через реализацию ими властных полномочий;       5) результатом административной услуги в процедурном значении является административный акт – решение или действие административного органа, которым удовлетворяется обращение лица. Такой административный акт имеет конкретного адресата – потребителя административной услуги, то есть лицо, которое обратилось за данной услугой [9].

Рассмотрим основные проблемы получения административных услуг с точки зрения потребителей.      

Практика предоставления административных услуг в Украине обнаруживает немало проблем на пути получения таких услуг потребителями. Это подтверждается не только личным опытом большинства граждан, но и данными специальных исследований [9].

На первом месте потребители ставят проблему сложных процедур предоставления административных услуг, которые предусматривают посещение заказчиком административной услуги значительного количества инстанций, предоставления большого количества документов, получения разнообразных промежуточных решений (согласований, выводов) и тому подобное.

На второе место потребители ставят слишком длительные сроки предоставления многих административных услуг. К сожалению, редко административные органы пытаются решать дело оперативно, и решение, как правило, принимается в последние дни установленного срока.

Также потребители административных услуг в Украине сетуют на проблему неудобного и ограниченного режима работы административных органов. Как правило, режим работы административных органов совпадает с общим рабочим графиком большинства населения. Также доминирует практика приема потребителей административных услуг два-три раза в неделю в течение нескольких рабочих часов. Принятие заказов, выдача документов, консультирования потребителей административных услуг осуществляется лишь в эти приемные часы. Недовольство потребителей административных услуг обусловливается также и тем, что административные органы имеют в своей работе разнообразные перерывы (обед, технологические, технические). При этом часто эти перерывы работники начинают раньше, а заканчивают позже определенного официально времени.

Вышеуказанная проблема, как следствие, влечет за собой и другую проблему – наличие больших очередей в административных органах. 58 % граждан, которые обращались за предоставлением административных услуг, остались неудовлетворенными именно большими очередями. Из-за отсутствия в большинстве административных органов системы регуляции очереди потребители фактически вынуждены «сам организовываться» в очередях [9].

Также время ожидания потребителя на общение с работником административного органа сопровождается и другими проблемами, в частности, отсутствием надлежащих условий для ожидания (идет речь о местах для сидения, места для заполнения документов, освещения, туалеты и тому подобное). Особенно неприемлемой является ситуация с обустройством помещений административных органов под потребности лиц с ограниченными физическими возможностями, в частности, нет специальных подъемников, пандусов.

Также на сегодняшний день в отдельных административных органах еще сохранилась пропускная система, как отдельное препятствие попасть к помещению административного органа, в котором предоставляются административные услуги. Такая практика приводит не только к потерям времени потребителями, но и создает нездоровую психологическую атмосферу в административных органах.

Значительной проблемой, по мнению потребителей административных услуг, является также отсутствие надлежащей информации относительно того, к какому административному органу нужно обратиться за предоставлением той или иной административной услуги, адреса его местонахождения, контактных телефонов, режима работы. Это в полной мере касается и вопроса консультирования. Частыми на сегодняшний день отмечаются ситуации, когда за служебными телефонами необходимого административного органа или нельзя дозвониться вообще (постоянный сигнал «занято» или никто не отвечает), или же сообщается, что «консультации телефоном не предоставляются».

Проблемой является отсутствие бланков и других формуляров, которые должны заполняться потребителями административных услуг. Фактически так сложилось, что разные формуляры (бланки) в настоящее время распространяются только за отдельную плату (так называемая «платная услуга»), или же продаются субъектами ведения хозяйства в помещении административного органа.

Таким образом, практика предоставления административных услуг в Украине свидетельствует об остроте проблемы отсутствия альтернативных способов обращения к административным органам за административными услугами. В большинстве случаев потребитель должен лично и неоднократно посещать административный орган. К сожалению, наше законодательство редко позволяет отправление запроса на услугу даже «традиционной» почтой [9].

Однако отметим, что до конца 2013 года в каждом регионе Украины будет внедрен упрощенный доступ к административным услугам через почту.

Как известно, впервые в Украине при инициативе и поддержке Вице-премьер-министра Украины Александра Вилкула и руководства УГППС  «Укрпочта» в Днепропетровской области в пилотном режиме успешно стартовал проект «Административные услуги: упрощенный доступ через почту». Проект направлен на защиту прав и интересов граждан при обращении к органам власти, существенное упрощение и ускорение процедур получения административных услуг.

Повышая доступность и качество предоставления административных и социальных услуг, Александр Вилкул издал распоряжение о необходимости внедрения отмеченного проекта во всех 658 отделениях почтовой связи Днепропетровской дирекции с апреля 2013 года. При всестороннем содействии главы Днепропетровской облгосадминистрации Дмитрия Колесникова были очерчены направления взаимодействия органов государственной власти и почтового предприятия, определенные этапы и сроки реализации проекта [10].

На практике это значит, что любой гражданин или субъект ведения хозяйства может через отделение почтовой связи Днепропетровской дирекции УДППЗ «Укрпочты»:    

1)получить всю необходимую информацию и консультации относительно административных услуг;

2)отправить оформленный пакет документов, необходимых для получения документу в рамках административных услуг, почтовым отправлением (письмо, бандероль, посылка) с объявленной ценностью и описанием вложения по адресу службы «единственного» окна, а затем получить конечный документ (также через почтовое отделение).

За 5,5 месяцев с начала внедрения проекта в Днепропетровской области отделениями принято и отправлено почтовыми отправлениями 244 оформленных пакетов документов (по состоянию на 01.04.2013). Наибольший спрос среди населения имеют оформления субсидий на возмещение расходов на оплату коммунальных услуг, приобретения твердого и капнувшего газа, – 57 и оформление справок о получении доходов (пенсии) – 187.

Кроме Днепропетровской области, такие пилотные проекты на основе британского опыта уже внедрены во Львовской (6 отделений), Закарпатской (4), Сумской (1) и Одесской (5) областях.     

В Одесской области подготовка к его внедрению длилась 2 месяца. И первыми отделениями почтовой связи, в которых можно было воспользоваться данной услугой, были отделения почтовой связи г. Одессы [2]. На настоящее время в данном проекте задействованы больше 600 отделений почтовой связи Одесской области.

Внедрение отмеченных проектов способствует облегчению взаимного общения государственных учреждений и населения. Это будет удобно для всех жителей области, особенно сельских. Им не нужно будет ездить в райцентры, потому что ту же информацию можно получить в сельских почтовых отделениях, что намного удобнее и предоставляет возможность большему количеству людей, не тратя дополнительные средства на дорогу, свободно получать административные услуги. А это еще раз свидетельствует о том, что это социально значимый проект [2].

«Эта работа будет продолжена и масштабируется на всю Украину. С конца мая в более чем 1 тыс. отделений Укрпочты будет предоставляться свыше 100 видов административных услуг. До конца 2013 г. упрощенный доступ к админуслугам будет внедрен по всей стране, не менее чем в 150 отделениях в каждом регионе. Впоследствии граждане смогут получать админуслуги во всех 14 тыс. почтовых отделений Украины», – отметил Александр Вилкул [10, с. 1].

Выводы и последующие исследования.                

На основе проведенных исследований можно сделать следующие выводы:          

1. Проведенный анализ научных достижений показывает, что в современных условиях ведения хозяйства почтовая связь является одной из важнейших отраслей народного хозяйства Украины.

2. УГППС «Укрпочта», как монополист на рынке почтовых услуг, обеспечивает важнейшую составляющую современной жизни государства – коммуникации, выполняет социальную функцию, которая проявляется в обеспечении доступа предпринимательского сектору и население к универсальным услугам почтовой связи, удержанное широкой сети отделений почтовой связи [11].      

3. Практика предоставления административных услуг в Украине обнаруживает немало проблем на пути получения таких услуг потребителями. Это подтверждается не только личным опытом большинства граждан, но и данными специальных исследований [9].

4. Согласно инициативам Президента Украины, направленным на повышение уровня обслуживания населения в сфере административных услуг, перед всеми участниками этого процесса поставленное задание относительно обеспечения доступности отмеченных услуг для физических и юридических лиц на всей территории Украины.  В свою очередь УГППС «Укрпочта» успешно эти задания реализует.

5. Экономическая целесообразность расширения спектра услуг для УГППС «Укрпочта» очевидна: удовлетворяя все больший спрос населения на них, почта будет иметь возможность интенсивно развиваться и отвечать требованиям времени.

6. Впервые в Украине при инициативе и поддержке Вице-премьер-министра Украины Александра Вилкула и руководстве УГППС «Укрпочта» в Днепропетровской области в пилотном режиме успешно стартовал проект «Административные услуги: упрощенный доступ через почту». Проект направлен на защиту прав и интересов граждан при обращении к органам власти, существенное упрощение и ускорение процедур получения административных услуг.  Кроме Днепропетровской области, такие пилотные проекты на основе британского опыта уже внедрены во Львовской (6 отделений), Закарпатской (4), Сумской (1) и Одесской (5) областях.

7. Внедрение отмеченных проектов облегчает взаимное общение государственных учреждений и населения, предоставляет возможность большему количеству людей, не тратя дополнительные средства на дорогу, свободно получать административные услуги. А это еще раз свидетельствует о том, что это социально значимый проект [2].