Поддержка контакта с клиентом является основополагающим фактором для реализации любой продукции потому, что, не зная о её существовании, клиент её не купит, какой бы качественной она не была.  Поэтому здесь в дело вступают различные способы увеличения продаж: активные продажи, продажи через партнёрские сети,  интернет-маркетинг, онлайн и оффлайн реклама.

В свою очередь поддержка контакта с клиентами – процесс поэтапный. Первым этапом является планирование контакта с предполагаемым клиентом.  На этом этапе необходимо собрать базу предполагаемых клиентов,  максимально изучить специфику выполняемой ими деятельности и попытаться понять: насколько необходим программный продукт данным потенциальным клиентам, смогут ли они улучшить выполняемый ими процесс при помощи купленного программного продукта и т.д. После детального анализа из базы предполагаемых клиентов формируется база клиентов для второго этапа. Второй этап – подготовка контакта с клиентами. На данном этапе, исходя из собранной на первом этапе информации, для потенциальных клиентов формируется пакет демонстрационных материалов, направленных на то, чтобы показать все преимущества от внедрения  программного продукта в их процесс деятельности. А если потенциальный клиент использует альтернативную версию программного продукта, то в демонстрационных материалах необходимо показать, что предлагаемый продукт не просто не хуже, а именно лучше продукта конкурента. После завершения подготовки контакта с клиентом стоит перейти к третьему этапу – осуществлению контакта с клиентом. Здесь осуществляется связь непосредственно с каждым потенциальным клиентом и передача ему  индивидуального предложение по внедрению программного продукта, сформированного на втором этапе. Результатом выполнения данного этапа является положительный или отрицательный ответ от потенциального клиента. Четвертый этап, анализ контакта с клиентом, является необходимым при любом результате третьего этапа: в случае положительного ответа от клиента нужно проанализировать все позитивные факторы, повлекшие за собой принятие потенциальным клиентом предложения, а в случае отрицательного ответа нужно проанализировать все негативные факторы, которые привели к отказу от программного продукта, чтобы в дальнейшем исправить недоработки.

После того как потенциальные клиенты заинтересовываются программным продуктом можно перейти к контролю коммерческих предложений. Здесь с клиентами полностью согласовываются условия поставки программного продукта: стоимости внедрения, использования и обслуживания программного продукта вплоть до его утилизации, а так же ответственности сторон в той или иной ситуации. Далее после внесения всех необходимых корректив и принятия клиентами коммерческих предложений с ними заключаются договора на поставку программных продуктов.

Заключенные договора дают право преступить к подготовке и проверке заказов. Подготовка заказов осуществляется в полном соответствии с договорами, полностью выполняя оговоренные в них обязанности. Проверка же заказов выполняется на стороне клиента и делится на техническую проверку и проверку кредитоспособности. Техническая проверка должна выявить недостатки мощности и другие проблемы оборудования клиента, которые могут не позволить использовать заказанный им программный продукт. Проверка кредитоспособности призвана подтвердить факт наличия у клиента финансовых средств для оплаты заказа в соответствии с заключенным договором.

На самом деле сервисное обслуживание начинается уже с описания изделия: качественное, детальное описание процессов функционирования продукта, способов взаимодействия с продуктом с целью получения требуемых результатов от него, а также описание того, чего делать не стоит – залог успешной и плодотворной работы продукта в руках потребителя.

Ни что в нашем мире не идеально. Поэтому, как бы нам того не хотелось,  многие из продуктов выходят из строя и их приходится чинить. Но в данном случае мы имеем дело не со стиральной машиной, поломка которой приводит к ее не работоспособности. Сбои в продуктах, относящихся к сфере программного обеспечения, далеко не всегда приводят к их отказу. И здесь остро встает вопрос о сборе проблем и их решений. В виду того, что мы имеем дело с виртуальным миром, то и все работы мы проводим там же. Сбор проблем осуществляется дистанционно при помощи специальных модулей продуктов и отправляется разработчикам. В свою очередь разработчики исправляют данные проблемы и так же дистанционно модифицируют программные продукты пользователей.

Не смотря на всю виртуальность рассматриваемой области, работают в ней и над ней все же люди. И здесь возникает вопрос о распределении этих сотрудников. Если рассмотреть их относительно этапов решения проблемы обслуживания, то получается следующая структура: на первом этапе группа сотрудников, получая сведения о необходимости исправления проблем, сортирует их и передает следующим группам, на втором этапе группы, состоящие из разработчиков продуктов, в которых были выявлены проблемы, разрабатывают способы устранения имеющихся проблем, на третьем этапе третья часть сотрудников обеспечивает доставку исправлений до пользователей.

Т.к. по большому счету специфика продуктов в сфере программного обеспечения не меняется (программы обработки изображений так и обрабатывают изображения, программы, контролирующие работу многофункциональных станков, так и контролируют их работу), описанное выше представляет собой бесценный опыт, используя который, можно максимально повысить качество выпускаемой продукции.

Но ни что в нашем мире не вечно. Рано или поздно наступает момент, когда продукт теряет свою актуальность и должен быть утилизирован. Т.к. продукт является частью виртуального мира, то его утилизация не создает особых проблем, а так же, что не маловажно, в современных реалиях распространения программных продуктов через сеть интернет практически исключает наличие отходов. У каждого продукта из сферы программного обеспечения уже при разработке предусматривается модуль самоуничтожения, после активации которого, продукт исчезает бесследно.