Как построить CJM для мобильного приложения и зачем это нужно

 

Customer Journey Map (сокр. CJM) является картой пути пользователей, помогающая изучению, как пользователь взаимодействует с приложением на всех этапах. Такую карту можно собрать в виде таблицы, схемы, графика или инфографики.

 

Цели

 

Построить CJM для мобильного приложения нужно для:

 

  • Улучшения пользовательского опыта (UX). CJM помогают выявлению момента, когда пользователь испытывает трудности или неудобство. Разработчики своевременно вносят изменения в приложение. Например, на основании анализа можно выявить, что пользователи перестают пользоваться приложением еще при регистрации, что говорит о необходимости упростить процесс регистрации.
  • Сокращения цикла сделки и увеличения конверсию. Карта помогает найти лишние точки взаимодействия, этапы, которые можно ускорить, и упростить маршрут пользователя к покупке.
  • Увеличения лояльности клиентов. Понимание и удовлетворение потребностей клиентов на каждом этапе их пути может привести к повышению доверия пользователей, уменьшению оттока и росту повторных покупок.
  • Оптимизировать продвижение. Карта пути потребителя помогает определить эффективность рекламных и бесплатных каналов продвижения, что помогает находить слабые места и улучшать маркетинг.

 

Этапы

 

Основные этапы построения CJM для мобильных приложений:

 

  • Этап анализа аудитории и сегментации пользователей. Сбор данных о целевой аудитории с помощью социологических опросов, исследований, личных наблюдений.
  • Этап определения ключевых точек контактов. Путь, по которому проходит клиент через мобильное приложение короче, чем бы она прошел на web-сайте, но более насыщенный: за две-три минуты пользователи могут пройти все этапы от проявления интереса до совершения целевых действий. Конкретное приложение и его функции определяют эти ключевые точки, которые могут меняться и дополняться.
  • Этап визуализации точек взаимодействия. Возможно использование таблицы или диаграммы пути клиента. Точки взаимодействия дополняются предполагаемыми эмоциями пользователя, его ожиданиями, мыслями, опасениями, проблемами и вариантами их решения.
  • Этап разработки основных показателей эффективности (KPI). Оценка эффективности CJM и выявление области для улучшения, установка конкретных метрик на всех этапах пути пользователя, учет времени взаимодействия, количества конверсий, уровня удержания пользователя и удовлетворённости.

 

Дата публикации статьи: 28.01.2021