УДК 658.64

ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ СТРАХОВАТЕЛЯ НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ (НА ПРИМЕРЕ ФИЛИАЛА СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ В ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ)

Васильева Мария Владимировна1, Ефимова Татьяна Николаевна2
1Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Филиал в г. Пскове, кандидат экономических наук, доцент
2Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Филиал в г. Пскове, студент 5 курса, направление «Менеджмент»

Аннотация
Данная статья содержит систематизацию факторов, определяющих лояльное поведение страхователя на региональном рынке. Результаты практического исследования страхователей–клиентов филиала страховой компании в Псковской области позволяет утверждать, что наиболее важными факторами являются: маркетинговая поддержка продуктов «добровольного страхования», стоимость продукта по сравнению с предложениями конкурентов как по продуктам добровольного страхования, так и обязательного.

Ключевые слова: , ,


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Васильева М.В., Ефимова Т.Н. Факторы, определяющие лояльность страхователя на региональном рынке (на примере филиала страховой компании в Псковской области) // Современные научные исследования и инновации. 2018. № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2018/01/85720 (дата обращения: 07.06.2018).

Для современных страховых компаний России все более актуальным становится вопрос о возможностях привлечения и удержания клиента, реализуемых силами самой компании, причем на всех региональных площадках. Что же заставляет компании действовать все более активно, почему так много внимания уделяется развитию клиенториентированного сервиса? Ответы достаточно прозрачны и тривиальны: углубляющаяся конкуренция, переток клиентов «от компании к компании» и жесткая регулятивная политика Центробанка РФ (далее ЦБ РФ): с начала 2015 года до настоящего момента ЦБ РФ отозвал лицензии у 167 компаний. [1]

Отметим, что на рынке на начало 2018 г. осуществляет страховую деятельность всего 245 компаний (против 406 на конец 2014 г), то есть концентрация на рынке страхования усилилась, растут рыночные доли «первой пятерки». Так, за 9 мес. 2017 г. компании «СОГАЗ», «СБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ», РОСГОССТРАХ», РЕСО-ГАРАНТИЯ» и «ИНГОССТРАХ» имели совокупную рыночную долю 41,72%, причем «Росгосстрах» – 6,98% (3 место по РФ). Таким образом, сложные рыночные условия определяют стратегическое направление развития компании – поддержка лояльных клиентов. [1]

Не является исключением и деятельность рассматриваемой страховой компании, но для этой компании клиенториентированная политика является уже «жизнеобеспечивающей», ведь убыточность достигла небывалых масштабов (основная причина убыточность по ОСАГО): на конец 2016 г убыток составил более 20 млрд.руб, прогнозируется и убыток за 2017 г. [2].

В 2017 году ЦБ РФ предпринял попытку оздоровления данного субъекта через докапитализацию компании – владельца бизнеса (финансовая группа «Открытие»). И в таких условиях, страховщику требуется не только скорректировать свой страховой портфель с целью «ухода» от убыточных страховых продуктов, но и поддержать своих клиентов, разработать программы по исследованию рынков, провести акции по удержанию лояльных страхователей.

Понимая данную проблематику в деятельности компании, в настоящей работе мы приведем результаты собственного исследования страхователей. Данное исследование проводилось в г. Пскове, на базе филиала компании. Цели исследования: определить уровень лояльности клиентов филиала компании, выделить факторы, воздействующие на лояльность (по сегментам продаж) и разработать рекомендации по развитию лояльности страхователей. Итак, основными участниками исследования стали респонденты в возрасте 25-55 лет (три возрастные группы). Количество участников исследования – 54 чел. Исследование проводилось методами прямого устного опроса и наблюдением в офисе филиала, а также использовались сетевые средства: опрос в группе «ВКонтакте».

Для расчета показателя «лояльность» респондентам был задан вопрос: «Готовы ли Вы рекомендовать филиал страховой компании своим близким и друзьям?» Уровень готовности было предложено оценить исходя из 10 –балльной шкалы, по результатам, если респондент отмечал от 0 до 6 баллов, мы относили его к группе– «Критик», 7-8 – «Нейтрал», 9-10 – «Промоутер».

В результате исследования было выявлено три основных группы. Далее внутри этих групп был исследован уровень востребованности по страховым продуктам, тем самым мы смогли определить уровень лояльности в разрезе востребованных страховых продуктов (Таблица 1). В этой же таблице мы разместили систематизированные проблемы, которые озвучивали респонденты при ответах на вопрос: «Какие элементы работы страховщика вас не устраивают?

Таблица 1 – Оценка уровня лояльности клиентов филиала страховой компании в Псковской области в разрезе востребованности страховых продуктов

Страховой продукт

Уд вес группы,%

Индекс лояльности,%

Проблемы взаимодействия с сегментом страхователей

ДОБРОВОЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ

Страхование имущества (продукты «Прочее имущество граждан») – доля в портфеле 31,07%

29,6

28,0

«Невнятность» и не информативность условий договора

Страхование имущества (продукт КАСКО) – доля в портфеле 9,56%

5,3

14,1

«Сомнительные положения» в договоре КАСКО, страховщик «занижает» стоимость ремонта

Личное страхование (продукты «Страхование от несчастных случаев и болезней» и «ДМС») – доля в портфеле 0,8%, 2,25%

34,5

2,6

Не в полной мере адекватны цены на страховые продукты

ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ

ОСАГО – доля в портфеле 49,47%

22,2

3,1

Неудовлетворенность системой выплат при страховом событии (претензии к качеству ремонта автомобиля)

Прочие продукты

8,4

22,4

х

Далее исследовались факторы, определяющие выбор страхователя в процессе приобретения страхового продукта. Наиболее важными факторами определены следующие: качество обслуживания (манера общения агента, общее впечатление от взаимодействия с клиентом, комфортность офиса, доступность офиса и пр.) – 33,1%, цена на продукт в сравнении с конкурентными предложениями- 24,9%, простота и понятность условий договора, время подготовки договора – 23,5%, надежность компании (опыт работы компании на рынке, повторность обращения, соблюдение условий договора со стороны страховщика) – 18,5%.

Анализируя далее уровень развития перечисленных важных качеств работы страховщика, мы выявили позицию филиала в сравнении с другими компаниями: высокое качество услуг отметили 27,6% респондентов, уровень адекватности цены – 18,9%, уровень развития программ поддержки клиентов – 15,4%, уровень развития рекламно-информационной поддержки в целом – 7,1%.

Таким образом, можно сделать следующие выводы: уровень лояльности клиентов достаточно сильно отличается в разрезе страховых продуктов – по добровольному страхованию процент лояльности значительно выше и требует в основном работы с тарифами реализуемых продуктов и в области расширения рекламно-информационного сопровождения; в обязательном страховании больше претензий к условиям договора в целом, здесь страховая компания может работать в направлении более оптимального подбора станций технического обслуживания для увеличения удовлетворенности клиентов по продукту ОСАГО.

Анализ мнений клиентов позволил определить основные пути развития лояльности клиентов филиала страховой компании:

1) расширение штатного состава филиала: введение единицы «маркетолог», основными функциями которого станет разработка программ глубокого исследования клиентов и предложение мероприятий по продвижению страховых продуктов на региональном рынке;

2) развитие информационного сопровождения продуктов добровольного страхования, в частности разработка алгоритмов продаж по реализации продукта ДМС как в корпоративном секторе, так в секторе физических лиц;

3) подбор и расширение списка компаний – партнеров, оказывающих услуги по ремонту автомобилей по продуктам ОСАГО.

Данные направления в текущем 2018 г. для филиала позволят снизить убыточность по ОСАГО (это обеспечит выбор более ответственных компаний по ремонту автомобилей), привлечь новых клиентов по продуктам добровольного страхования, в целом улучшит ситуацию с лояльностью клиентских сегментов.

Поделиться в соц. сетях

0

Библиографический список
  1. Сайт Страхование сегодня: Статистика рынка // [Электронный ресурс]. URL: http://www.insur-info.ru/statistics/analytics/?license_status%5B%5D=7&period=year&unAction=a04&license_status%5B%5D=3 (дата обращения 27.01.2018)
  2. Сайт Страхование сегодня: Убытки «Росгосстраха» за год оказались самыми высокими на страховом рынке // [Электронный ресурс]. URL: http://www.insur-info.ru/press/130302/(дата обращения 27.01.2018)


Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «daria.210-967-00»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация