ВСЕСТОРОННЯЯ ОЦЕНКА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ

Актуальность исследования:

На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса достигла достаточно высокого уровня развития. Исходя из собственных предпочтений, современный турист может позволить себе выбрать средство размещения, соответствующее его требованиям, не выходя из дома. Но стоит помнить, что основой качественного отдыха, в первую очередь, является оказываемый сервис, который напрямую зависит от уровня квалификации персонала отеля.

Учитывая значимый процент неценовой конкуренции среди отелей одинаковой классности, для достижения объективной оценки потенциальными туристами и завоевания лидирующей позиции на туристском рынке, необходимо уделять достаточное внимание персоналу, в частности, его подбору, обучению, тестированию, мотивации и повышению квалификации.

Цель исследования:

Проанализировать работу персонала рассматриваемого отеля, включая выполнение работниками основной цели компании и соответствие принципам организации трудовой деятельности. Исходя из этого, задачами исследовательской работы являются:

– рассмотрение общей информации и организационной структуры в отеле;

– изучение требований к персоналу в соответствии с занимаемой должностью;

– ознакомление с отличительными чертами работников в сети отелей;

– оценка мер мотивации и поощрения сотрудников предприятия.

Изложение основного материала:

Любой персонал непосредственно связан с предприятием и от его классности и возможности предоставления услуг во многом зависит качество работы сотрудников. Потому, прежде всего, предоставим общую информацию об отеле категории трех звезд (Таблица 1).

Следует заметить, что цепочка «предприятие – персонал» это всегда взаимосвязь. При этом, действующим активом приносящим прибыль, является и одно и другое. Но сотрудник ценен, только работая в команде, которая в свою очередь должна быть четко организованна.

Таблица 1. Основные данные о предприятии (составлена по данным [4])

Отель имеет внешнюю и внутреннюю организационную структуру персонала (Рисунок 1).

Общее количество персонала составляет 50 человек (в высокий сезон 55 чел.).

Рисунок 1. «Организационная структура персонала отеля

Рассмотрим каждую из них.

I. Внешняя организационная структура. Международная сеть отелей (более 40 отелей на территории РФ, Украины, Швеции, Казахстана), работающая по ведущим европейским стандартам обслуживания гостей.

Видение – сеть отелей с самой высокой лояльностью и удовлетворенностью гостей.

Миссия – создавать новую культуру предоставления и потребления гостиничных услуг.

Цель – стать самой гостеприимной сетью отелей в Российской Федерации.

Девиз: «ВСЕГДА ГОТОВ!» Это означает, что сотрудники сети всегда готовы ко всем трудностям и неожиданностям, всегда смело идут вперед, преодолевая все препятствия и помогая тем, кто вокруг. Излучая только дружелюбие и готовность помочь гостю, с какой бы просьбой он не обратился.

Принципы работы сотрудников сети отелей:

1. Ответственность за предоставление сервиса наивысшего уровня для всех гостей отеля. Работники готовы выполнить, любую поставленную перед ними задачу, если она не противоречит политике компании, а так же этическим и моральным принципам.
2. Честность, которая включает в себя правдивость, порядочность, неспособность к низким поступкам.
3. Инициативность – не только соответствовать ожиданиям гостей, но и превосходить их. Желание сделать обычное, необычно хорошо, предоставляя высокий уровень персонального обслуживания, основанного на стандартах сервиса и принципах работы.
4. Команда – особый дух, который объединяет и предполагает сплоченные и согласованные действия.
5. Вежливость – одна из основных составляющих гостеприимства. Вежливость выражается в том, что сотрудники должны быть внимательными, доброжелательными ко всем, готовыми оказать услугу каждому, кто в этом нуждается, приветливыми, деликатными, тактичными и скромными.

Основные обязанности работников сети. Работники обязаны:

– работать честно и добросовестно, придерживаться трудовой дисциплины, своевременно и точно выполнять распоряжение руководства, а также обязанности (трудовые функции), определенные должностными инструкциями;

– постоянно совершенствовать организацию своего труда;

– повышать профессиональный уровень и квалификацию;

– придерживаться требований по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности;

– принимать меры по срочному устранению причин и условий, которые препятствуют или усложняют нормальную работу, информировать об этом руководстве;

– удерживать свое рабочее место в чистоте и порядке, не курить в служебных помещениях;

– эффективно использовать вычислительную и оргтехнику, бережливо относиться к имуществу, экономить и рационально тратить материалы, электроэнергию и другие материальные ресурсы;

– внимательно относиться к коллегам по работе, способствовать созданию благоприятного психологического климата в коллективе.

Не стоит забывать и о требованиях к внешнему виду работника сети, потому как он также важен, как умения и знания. Предоставим основные из них:

1. Сотрудник должен выглядеть аккуратно;

1.1. Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;

1.2. Перед началом работы необходимо принять душ, воспользоваться дезодорантом легкого аромата;

1.3. У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены.

У женщин макияж должен быть пастельных тонов, ногти аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);

1.4. Во время работы необходимо носить именной бейдж;

1.5. Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;

1.6. Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии [5].

II. Внутренняя организационная структура отеля является стандартной и включает в себя самостоятельные службы, которые выполняют основные виды деятельности связанные с оказанием гостиничных услуг [1].

Управляющий. Несет полную ответственность за работу персонала и отеля в целом. Он – лидер, тот, кто должен уметь строить команду, планировать, организовывать, предвидеть, воплощать в жизнь и реализовывать концепцию развития отеля.

Служба безопасности – это защита гостей и их собственности. Ответственный за безопасность обязан держать связь с полицией, пожарными и другими государственными службами и уметь быстро реагировать в любых экстренных случаях.

Менеджер по персоналу – ответственный за подбор, обучение, адаптацию и координацию деятельности по управлению человеческими ресурсами.

Заместитель управляющего отелем – решает все проблемы, возникающие в отсутствии управляющего, и берет на себя полномочия по управлению службой приема и размещения и ресторанного сервиса.

Служба главного инженера – обеспечивает необходимые условия для функционирования здания и его оборудования, согласно установленным стандартам.

Служба ресторанного сервиса – формирует систему организации культуры питания и отдыха. Отвечает, благодаря отменной работе подчиненных за питание гостей отеля, проведение банкетов, кофе-брейков, фуршетов.

Служба приема и размещения – занимается решением вопросов по приему гостей, их регистрации и поселению в номера. Имеет в подчинении портье и заведующего хозяйством.

Заведующий хозяйством – несет ответственность за работу подчиненных по поддержанию чистоты в номерном фонде, служебных помещениях отеля, прилежащей территории.

Портье – первый кого видит гость при входе в отель. Его главная обязанность – предоставление всей нужной информации [2].

Таким образом, предоставление качественных услуг всем гостям отеля осуществляет четыре службы. Для организации этой работы, следует с самого начала разделить все кадровые вопросы на такие пункты:

– поиск персонала;

– подбор;

– введение в должность;

– инструктаж;

– обучение;

– мотивация;

– поощрения [3].

Реализует на практике все приведенные пункты и рассматриваемый отель.

Подбор персонала осуществляется при помощи размещения объявлений на специальных сайтах, в социальных сетях, газетах по трудоустройству, а также при сотрудничестве и участии в ярмарках вакансий в ГБОУПО «Севастопольский торгово-экономический техникум» и Севастопольском экономико-гуманитарном институте (филиал КФУ им. Вернадского). Студенты имеют возможность прохождения практики в представленном отеле, что повышает их шансы на дальнейшее трудоустройство.

Следующую ступень (введение в должность) кандидат успешно преодолевает благодаря прохождению неоплачиваемых и оплачиваемых стажировок, которые включают в себя: прохождение тренинга «Ориентация», инструктажа по технике безопасности, проведение которого осуществляется в соответствии с требованиями законодательных актов.

В процессе работы регулярно проводятся корпоративные тренинги, семинары и курсы повышения квалификации. А для проверки соответствия персонала занимаемым должностям каждый работник ежемесячно сдает тестирование на знание стандартов работы (включающее 20 вопросов).

Чтобы повысить мотивацию и поощрить сотрудника в отеле проводят: всевозможные конкурсы с вручением ценных подарков (например «Лучший портье», «Бармен года» и т.д.); выплачиваются премии за хорошую работу; организовывают корпоративные мероприятия: совместные выезды  на природу, банкеты. Благодаря материальной и нематериальной мотивации  персонал стремится к поддержанию престижа отеля и более ответственен в выполнении своих полномочий.

Выводы:

Проведенная всесторонняя оценка персонала предприятия позволяет сформулировать следующие выводы:

1. Персонал отеля имеет высокий уровень профессиональной квалификации в силу большого количества времени, уделяемого руководством его обучению.

2. Сотрудники всегда готовы к различным ситуациям, благодаря организации правильной стратегии в сети отелей  .

3. Персонал показывает достойные результаты работы в сфере гостиничного сервиса, что обусловлено ежемесячным прохождением тестирования на знания стандартов должности.

4. В коллективе наблюдается хорошая, дружественная и производственная атмосфера.

5. Персонал за стойкой регистрации, по отзывам гостей отеля, всегда приветлив, опрятен и компетентен.

6. Качество работы службы безопасности находится на высоком уровне. Служба безопасности часто получает хорошую оценку работы со стороны руководства отеля.

Все это способствует высокому качеству предоставления гостиничных услуг и соответствует ожиданиям гостей и руководства, благоприятно сказываясь на формировании положительных впечатлений об отеле и повышении уровня имиджа предприятия.

1. Кадровая служба в гостинице  [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://reftrend.ru/196355.html;
2. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] / О.Т. Лойко – Томск: Издательство ТПУ, 2005. – 152 с.;
3. Мотивация персонала в гостинице [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.frontdesk.ru/article/motivaciya-personala-v-gostinice;

Все статьи автора «Белая Александра Артуровна»