УДК 330

СЦЕНАРИЙ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ТУРИСТСКИМ ОРГАНИЗАЦИЯМ

Тануркова Ирина Георгиевна
Белгородский государственный национальный исследовательский университет
магистрантка 2 курса кафедры менеджмента и маркетинга Института управления

Аннотация
В статье выявлены основные группы потребителей туристских организаций Республики Молдова. Проанализированы основные факторы, оказывающие непосредственное влияние на принятие решения о приобретении туристского продукта. В связи с этим разработан сценарий повышения лояльности потребителей туристских организаций.

Ключевые слова: , , , , ,


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Тануркова И.Г. Сценарий повышения лояльности потребителей к туристским организациям // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/06/83693 (дата обращения: 29.09.2017).

Научный руководитель: Дахова Мария Николаевна

Белгородский государственный национальный исследовательский университет

старший преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга Института управления

 

В современном мире все больше туристских организаций производят идентичные по многим характеристикам туристские продукты и предоставляют сопоставимые по качеству и стоимости услуги [2]. В данных условиях конкурировать становится все сложнее. Значимым становится не сам туристский продукт или услуга, а возможность и умение организации убедить клиента в его ценности [3]. Именно по этой причине туристские организации стремятся разработать максимально эффективные меры, ориентированные на повышение лояльности клиентов.

Удержание клиента является непростой задачей. Туристские продукты или услуги, предлагаемые туристскими организациями должны отвечать требованиям, желаниям клиента. Для этого необходимо определять предпочтения каждого клиента, группируя их по сегментам, на которых будет направлена модель повышения лояльности клиентов. В предыдущей главе были выявлены основные группы клиентов туристских компаний Республики Молдова, среди которых:

-     одинокие мужчины и женщины в возрасте от 25 до 45 лет;

-     молодые семьи без детей в возрасте от 20 до 35 лет.

Выявлены и изучены основные факторы, оказывающие непосредственное влияние на принятие решения о приобретении туристского продукта: гибкость цены на туристский продукт,  привлекательность туристского продукта, отношение к клиенту, наличие материальных и нематериальных поощрений для клиента. Из основных причин, связанных с улучшением деятельности и повышению лояльности, клиенты туристских компаний  отметили следующие факторы: доброжелательное отношение к клиенту; наличие поощрений для клиента в ходе приобретения туристского продукта.

В связи с этим сценарий повышения лояльности потребителей к туристским организациям должен учитывать основные причины обращения приоритетных групп клиентов и основные их предпочтения, связанные с деятельностью, как сотрудников, так и организаций в целом. Вследствие этого сценарий повышения лояльности потребителей станет основой для привлечения и удержания потребителей организаций, предоставляющих туристские услуги.

Таким образом, при разработке сценария повышения лояльности  потребителей к туристским организациям Республики Молдова будут учитываться: отношение сотрудников компаний к клиенту, наличие поощрений для клиента в ходе приобретения туристского продукта. Сценарий повышения лояльности потребителей, с учетом факторов, влияющих на его формирование, представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 – Сценарий повышения лояльности потребителей

Качество обслуживания – важный параметр обслуживания клиентов, характеризующийся быстротой обслуживания, профессионализмом, квалификацией и способностью сотрудника помочь и подсказать клиенту в принятии верного решения при совершении покупки. Комплекс мероприятий по обеспечению высокого качества обслуживания клиентов и их содержание представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Комплекс мероприятий по обеспечению высокого качества обслуживания потребителей и их содержание

Ключевой фигурой в формировании тура и организации эффективной деятельности туристской организации является сотрудник компании, умеющий и знающий как направить эту деятельность в правильное русло, достичь максимального экономического эффекта. Основные качественные характеристики персонала, позволяющие повысить лояльность потребителей к организации, представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 – Основные характеристики сотрудников, позволяющие повысить лояльность потребителей к организации

Сценарий повышения лояльности потребителей к туристским организациям является долгосрочной маркетинговой деятельностью, направленной на создание и поддержание плодотворных взаимоотношений с отдельными, наиболее привлекательными для туристской организации потребителями. Преимущества разработки и внедрения модели повышения лояльности клиентов к туристским организациям представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 – Преимущества разработки и внедрения модели повышения лояльности клиентов к туристским организациям

Таким образом, сценарий повышения лояльности является эффективным инструментом оптимизации продаж. Поиск организации нового клиента, как правило, обходится гораздо дороже, чем сохранение имеющегося клиента. Поэтому заботиться о клиенте становится все важнее для каждой компании. Сценарий повышения лояльности способен значительно увеличить «привязанность» и позитивное отношение потребителя к организации. Лояльный потребитель достаточно длительное время продолжают обращаться к организации, делая при этом последующие покупки. Именно позитивный настрой и опыт, получаемый потребителем  вследствие покупки туристской услуги, являются одной из важных основ лояльности. Поэтому доброжелательное отношение к клиенту, индивидуальный подход к нему, учет всех его пожеланий и предпочтений, поощрения клиента за счет бонусных и накопительных программ, включенных в предложенную модель, будут способствовать повышению лояльности клиентов к туристской организации, укрепляя ее позиции на рынке по отношению к конкурентам.


Библиографический список
  1. Диянова С. Н. Лояльность потребителей как стратегический компонент маркетинга розничной торговли //Экономика и предпринимательство. – 2014. – №. 10. – С. 973-976.
  2. Добровидова М. А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – №. 3. – С. 48-53.
  3. Малькова И. В. Лояльность потребителей как конкурентное преимущество компании //Вестник Московского университета. Серия 21: Управление (государство и общество). – 2008. – №. 3. – С. 72-85.
  4. Полонский Д. Э. Стратегическое маркетинговое управление лояльностью потребителей //Экономические науки. – 2011. – №. 5. – С. 126-129.


Все статьи автора «Тануркова Ирина Георгиевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: