УДК 33

ИНСТРУМЕНТЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ПОДДЕРЖАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Тануркова Ирина Георгиевна
Белгородский государственный национальный исследовательский университет
магистрантка 2 курса кафедры менеджмента и маркетинга Института управления

Аннотация
В данной статье представлены основные инструменты формирования лояльности потребителей. Выделены основные способы формирования лояльности потребителей. Определена сущность и значимость системы управления взаимоотношениями с потребителями, основанная на применение ведущих управленческих и информационных технологий. Выделены основные действия, выполнив которые, компания сможет сформулировать и повысить лояльность потребителей. Предложена схема к исследованию лояльности потребителей туристских организаций.

Ключевые слова: , , , , ,


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Тануркова И.Г. Инструменты формирования и поддержания лояльности потребителей // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/06/83634 (дата обращения: 19.06.2017).

Научный руководитель – Дахова Мария Николаевна

Белгородский государственный национальный исследовательский университет

Старший преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга
Института управления

 

Сегодня теме формирования клиентской лояльности уделяется значительное внимание со стороны практикующих маркетинговых консультантов и ученых. Один из самых распространенных в мировой практике инструментов обеспечения лояльности на промышленном рынке – это сервисное обслуживание. Качественная работа сервиса в гарантийный период, как правило, обеспечивает заключение договора и на послегарантийное обслуживание.

Еще один мощный инструмент, который можно использовать для формирования лояльности клиента – это служба продаж. Менеджер службы закупки у клиента – это технический специалист, который отлично разбирается в специфике практического применения того оборудования, за закупку которого он отвечает. А представитель компании – другой технический специалист, который может подсказать оптимальные проектные решения для установки техники и аргументированно показать, что предлагаемое решение – действительно является оптимальным оптимальное для клиента [1].

Следующим инструментом формирования лояльности потребителей является Customer Relationship Management. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – сокр. от англ. Customer Relationship Management) – это бизнес-стратегия компании, направленная на построение взаимовыгодных отношений компании со своими клиентами, основанная на использовании ведущих управленческих и информационных технологий [3]. CRM – это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворения потребностей клиента [1]. Современная бизнес-стратегия направленна на рост и повышение доходности бизнеса компании путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним [3].

Целью внедрения CRM-системы является эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объемов продаж и прибыли. Задача CRM-системы – создание четких и прозрачных процессов взаимодей,ствия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности функций всех сотрудников в компании [3]. Компания нуждается во внедрении системы управления клиентами в определенных случаях, представленные на рисунке 1.

Рисунок 1 – Ситуации, при которых компании необходимо внедрять CRM

Таким образом, основным преимуществом внедрения CRM является возможность персонализации обслуживания клиентов, что в перспективе должно привести к общему повышению производительности и увеличению объемов продаж компании.

В случае, формирования лояльности клиентов компании сферы услуг, прежде всего следует заметить, что услуга – товар неощутимый, оценка качества которого, в значительной степени, субъективна. Личные рекомендации и советы клиентов компании, специализирующаяся в области предоставления услуг – основной источник привлечения новых клиентов [2]. Надо также обратить внимание на то, что клиент компании сферы услуг, который обратился в организацию после личных рекомендаций, является более лояльным к продукту компании, то есть обеспечивает большую доходность, не реагируя на предложения конкурентов с аналогичной услугой. На формирование положительной лояльности к продукту компаний сферы услуг влияет система неформальных коммуникаций. Необходимо заметить, что маркетинг отношений и разработка программ лояльности, является для предприятий сферы услуг основным методом поддержки и сохранения конкурентоспособности [4]. Управлять взаимоотношениями с клиентами – это значит привлекать новых покупателей услуги, нейтральных потребителей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими агентами.

Формирование лояльности клиентов сферы услуг подразумевает выполнение определенных действий, представленных на рисунке 2.

Рисунок 2 – Действия, необходимые для выполнения при формировании лояльности клиентов сферы услуг

Клиент, обращаясь в компанию сферы услуг , может рассчитывать на ее надежность (возможность вовремя получить услугу) и отзывчивость (готовность персонала помочь, уделить внимание). Важно отметить, что все сотрудники компании должны понимать значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует положительный имидж компании в глазах клиентов, что сопровождается растущими доходами, репутацией в профессиональной среде [4].

Выделяет два способа формирования лояльности клиентов, представленные на рисунке 3.

Рисунок 3 – Способы формирования лояльности клиентов

Первым способом формирования лояльности потребителей является создание условий, препятствующих обращению клиентов к другим компаниям с помощью мер, которые увеличивают полезность товара или услуги для определенных групп потребителей в результате предоставления им экономических преимуществ (экономическая лояльность). Вторым способом удержания потребителей является их полное удовлетворение. В этом случае необходимо использовать меры, связанные с формальной и неформальной коммуникацией. В данном случае следует уделить значительное внимания взаимодействиям между организацией и клиентом, которые усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и стабилизируют удовлетворенность, формируют лояльность.

Исследование и оценка лояльности клиентов туристских организаций – сложный процесс, основной целью которого является определение уровня лояльности клиента к туристской организации и туристскому продукту (услуге). Одним из способов исследования лояльности клиентов является выявление и изучение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителей туристских услуг. Автором предложен подход к изучению факторов, влияющих на лояльность клиентов туристских организаций, представленный на рисунке 4.

Рисунок 4 – Методический подход к исследованию лояльности клиентов к туристским организациям

Таким образом, эффективность функционирования компании, его конкурентоспособность на рынке зависят не только от масштаба деятельности и эффективности использования ресурсов, но и во многом от формирования и поддержания лояльность клиентов, которая выступает ключевым фактором долгосрочных финансовых успехов организации.


Библиографический список
  1. Гусаков В. Управление лояльностью клиентов на промышленных рынках и рынках В2В // Топ-Менеджер.2012.
  2. Ракша Н. В., Харламова А. А. CR-менеджмент как эффективный инструмент управления компанией // Всеукраинский научно-производственный журнал. 2011.
  3. Серебряник И. А., Федорова С. В. Управление взаимоотношениями с клиентами: применение CRM-систем // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2012. №. 1. С. 53-55.
  4. Тоцкая Н. Путь к сердцу лояльного клиента проходит через лояльного сотрудника (департамент исследований компании Customer Service Agency) // Отдел маркетинга. 2008. №. 12.


Все статьи автора «Тануркова Ирина Георгиевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: