УДК 33; 65

ОЦЕНКА ФАКТОРОВ ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ КАЧЕСТВО УСЛУГ

Захарова Екатерина Юрьевна
Санкт-Петербургский государственный экономический университет

Аннотация
В данной статье рассматриваются методы оценки определяющие качество услуг. Также, предлагаются мероприятия по улучшению данных услуг и производится расчет эффективности данных мероприятий.

Ключевые слова: , ,


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Захарова Е.Ю. Оценка факторов определяющих качество услуг // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/06/83312 (дата обращения: 05.06.2017).

Для проведения оценки факторов, определяющих качество услуг на изучаемом объекте нам необходимо определить метод наиболее подходящий для нашего исследования. Для сравнения методов оценки составим таблицу и определимся с выбором метода.

Таблица 1. Сравнительная таблица методов.

Метод

Наиболее важные области применения

Ограничения по использованию и недостатки

Метод критических случаев - Анализ действий сотрудников и их взаимосвязь
с удовлетворенностью потребителей.- Обучение персонала.
-  Разработка систем мотивации.¾                Проектирование организационно-штатной
структуры организации с созданием «профилей»
должностей (должностных инструкций).- Исследования в области потребительских услуг
(общественное питание, гостиничный бизнес и
т.д.).
- Детальное описание критических случаев дает возможность глубокого анализа и принятия мотивированных управленческих решений.
- Сложность применения в сферах, где нет четко выраженного взаимодействия между сотрудником сервисной компании и потребителем в процессе обслуживания, либо объем таких взаимодействий мал в общем процессе оказания сервиса.
- Сложность использования в исследованиях в корпоративном секторе в виду потенциальной множественности критических случаев.
- Качественные результаты, трудно поддающиеся трансформации в количественные оценки. 
Метод SERVQUAL - Оценка качества сервиса в потребительском секторе (В2С), если есть необходимость оценить ожидания потребителей.

- Периодический контроль качества сервиса на основе однажды определенных параметров.

- Получение данных для бенчмаркинга с конкурентами.

- Простая и доступная анкета.

- Наглядный результат в виде индекса.

- Существование эмпирических доказательств отсутствия взаимосвязи между оценкой качества сервиса и удовлетворенностью потребителя, в основном в В2В секторе.

- Психометрические свойства измерений (зависимость между ожиданиями и последующим восприятием).

- Использование разностей между ожиданиями и восприятием для оценки.

Метод SERVPERF - Оценка качества сервиса (В2С), если нет
необходимости оценить ожидания потребителей.- Периодический контроль качества сервиса на
основе однажды определенных параметров.- Получение данных для бенчмаркинга с
конкурентами.
- Простая анкета.

- Наглядный результат в виде индекса.

- Наиболее очевидный и простой способ измерения качества сервиса — его восприятие.

- Существование эмпирических доказательств отсутствия взаимосвязи между оценкой качества сервиса и удовлетворенностью потребителя, в основном в В2В секторе, вследствие использования инструментария SERVQUAL.

 

Метод INDSERV - Оценка качества сервиса в корпоративном
секторе (В2В).- Периодический контроль качества сервиса на
основе однажды определенных параметров.- Получение данных для бенчмаркинга с
конкурентами.
- Наглядный результат в виде индекса.

- Наиболее подходящий метод для сектора В2В.

- При использовании необходимо проведение дополнительного поискового исследования для оценки применимости (в связи с небольшим количеством эмпирических исследований на основе метода).

Метод «анкетирование» - Анкетирование позволяет привлечь к исследованию значительное количество респондентов.

- Возможность получения информации от большого количества людей за короткий промежуток времени.

- Возможность осуществления компьютерной обработки информации.

- При анонимном анкетировании можно получить большее количество правдивых и открытых высказываний.

 

- Зависимость от репрезентативности выбора, правдивости ответов, распыления элементов в общей выборке и плане выборки.

- Влияние субъективных факторов, таких как нежелание давать правдивые ответы, поспешность и необдуманность ответов.

 

На наш взгляд наиболее оптимальным методом для проведения анализа оценки качества услуг является анкетирование. Данный метод наиболее прост и удобен для восприятия респондентов, а также дает наиболее точные и правдивый результат. Для проведения всех мероприятий были составлены две анкеты. Целью первой анкеты является анализ технических, экономических, организационных и внешних факторов. Вторая анкета предназначена исключительно для оценки социально-психологического фактора внутри организации. Все анкетирование проводилось анонимно, в первом случае респондентами выступали клиенты предприятия, во втором – сотрудники предприятия.

Анкетирование проводилось в апреле – мае 2017 г. Мы проводили опрос среди 35 постоянных клиентов склада. В опросе участвовали компании перевозчики, импортеры и экспортеры грузов. Все они являются непосредственными потребителями услуг склада. Также, анкетирование проводилось среди сотрудников склада. Информация, полученная в результате опроса, является релевантной. Опрос проводился анонимно. На каждый вопрос респондентам необходимо было дать свою оценку по пятибалльной шкале, где 1 – самая низкая оценка, 5 – самая высокая оценка. Проведя анализ и подсчеты, мы получили следующие результаты. В графе «баллы» указано количество клиентов, которые дали соответствующий балл.

Первая анкета предназначена для клиентов склада и состоит из 20 вопросов. Предметом анкеты является изучение технических, экономических, организационных и внешних факторов. В результате проведения данного анкетирования мы получили следующие результаты.

Таблица 2. Результаты анкетирования клиентов в аспекте удовлетворенности качеством услуг.

Критерий

5

4

3

2

1

1.

Удобство и качество подъездных дорог к складу

4

31

2.

Наличие мест хранения (сухие склады, холодильные камеры, нестандартные площадки)

35

3.

Механизированные погрузочно-разгрузочные средства

29

6

4.

Оснащенность видеонаблюдением

35

5.

Наличие дополнительных услуг (столовая, душевая, комната отдыха для водителей)

35

6.

Встреча клиента (оформление пропусков, заезд машины на склад)

32

3

7.

Индивидуальный подход к клиенту

33

2

8.

Консультирование клиента (подготовительный этап)

34

1

9.

Профессионализм сотрудников

34

1

10.

Гибкость графика работы

33

2

11.

Разрешаемость проблемных ситуаций клиента

16

14

12.

Аккуратность выполнения погрузочно-разгрузочных услуг

31

4

13.

Оформление документов

35

14.

Стоимость оказываемых услуг по хранению груза

1

29

5

15.

Стоимость оказываемых услуг отдела декларирования

1

29

5

16.

Стоимость оказываемых услуг погрузо-разгрузочных работ

1

29

5

17.

Стоимость прочих услуг

34

1

18.

Территориальное расположение склада (близость границы, трасс)

35

19.

Кредитная политика

35

20.

Информационное обеспечение услуг (реклама, интернет)

1

5

29

После проведенного анкетирования наименьшие показатели были в пунктах 1, 3, 12, 14, 15, 16. Таким образом мы выявили наиболее слабые места в технических, экономических и организационных факторах. По пункту 1 наибольшее недовольство у опрашиваемых вызывало дорожное покрытие от автомагистрали до ворот предприятия (800 м). Данный участок дороги находится в ведение городского хозяйства. Все ремонтные работы на этом участке должны финансироваться администрацией города. На сегодняшний день, за все 10 лет работы склада, дорожный ремонт не проводился. Учитывая, что дорога эксплуатируется не только рассматриваемым предприятием, а также еще несколькими предприятиями, которые используют крупнотоннажные автомобили асфальтовое покрытие находится в плохом состоянии. Попытки обратить внимание на данную проблему городские власти пока не к чему не приводят. Недовольство перевозчиков, в том числе иностранных растет. В конечном итоге это может привести к отказу доставлять грузы на данный склад. Решение этой проблемы силами и средствами только компании невозможна из-за высоких финансовых затрат, а также отсутствия специализированной дорожной техники и специалистов. Тем не менее решение данного вопроса уже «назрело». Наиболее оптимальным решением данной проблемы является долевое участие в ремонтных работах всех предприятий, расположенных на улице Экипажа Гудина, а также управления городского хозяйства.

Низкая оценка по пунктам 3 и 12 вызвана отсутствием специальных технических средств для погрузки/выгрузки негабаритных/нестандартных грузов. В основном на складе используются гидравлические тележки (рохли) грузоподъемностью до 2,5 т. Данные тележки предназначены для перемещения грузов на деревянных паллетах. Основное преимущество данных тележек в низкой стоимости обслуживания, не требуют использования горючего и подзарядки аккумуляторной батареи, в виду ее отсутствия. Для более сложных манипуляций с грузами на складе есть дизельный погрузчик грузоподъемностью до 2,5 т. Данный погрузчик имеет большую изношенность, нередко выходит из строя. Все вышеуказанные погрузочные средства предназначены для работы с поддонами. Но далеко не всегда товар при транспортировке размещается не на паллетах. В таких случаях возникают ситуации, когда для проведения досмотра груза неразмещенного на поддонах, необходимо произвести разгрузку транспортного средства, но необходимой техники для проведения данных работ нет. В таких случаях, если позволяет время, груз перекладывают на паллеты вручную, а затем с помощью транспортирующих тележек перемещают в зону досмотра. Данный вид работ является более дорогостоящим, не же ли просто перемещение груза на паллетах. И в случае, если клиент не готов платить лишние деньги, то груз перемещают на другой склад, а предприятие теряет деньги. Решение данной проблемы очевидно. Необходимо новое специализированное оборудование, которое позволит перемещать любые типы грузов. Также необходим погрузчик с большей грузоподъемностью.

Основные недовольства респондентов вызваны ценообразованием за оказанные услуги -   это отражено в пунктах 14, 15, 16 нашей анкеты. Стоимость услуг отражена в прейскуранте цен предприятия. Если сравнить цены на аналогичные услуги у предприятий-конкурентов, то видно, что цены практически идентичны. Недовольство ценами за услуги с лихвой компенсируются высокими оценками за индивидуальный подход, профессионализм сотрудников и кредитную политику (пункты 7, 9, 19).

Еще одним слабым местом предприятия, отмеченным респондентами, оказалось информационная доступность предприятия. Все опрашиваемые объясняли свою низкую оценку крайне малой информативность основного интернет ресурса предприятия, а также полное отсутствие рекламы оказываемых услуг. На сегодняшний день интернет является неотъемлемой частью жизни людей и одним из главных источников информации. Практически все бизнес-сообщество осуществляет поиск клиентов и бизнес-партнеров через интернет пространство. Как правило для удобства поиска используются интернет ресурсы определенной тематической направленности, социальные сети и поисковые системы. На вопрос «откуда Вы узнали о данном предприятие?» практически все опрашиваемые клиенты ссылались на советы коллег. Следовательно, можно сделать вывод, что интернет-сайт предприятия работает неэффективно, а другие доступные рекламные ресурсы не используются совсем.

Анкета №2 предназначена для сотрудников предприятия и состоит из 10 вопросов. В опросе участвовало 25 работников. Данная анкета поможет определить социально-психологический фактор внутри организации, также понять взаимоотношения среди сотрудников склада временного хранения. В результате проведения данного анкетирования мы получили следующие результаты.

Таблица 3. Результаты анкетирования сотрудников в аспекте социально-психологической атмосферы предприятия.

Критерий

5

4

3

2

1

1.

Заработная плата

20

5

2.

Оплата за переработку

18

7

3.

Социальная защищенность

25

4.

Условия рабочего места

25

5.

Столовая/кафетерий

25

6.

Служебный транспорт

24

1

7.

Атмосфера в коллективе

4

21

8.

Взаимоотношение с руководством

2

20

3

9.

Внерабочие встречи

23

2

10.

Премии и прочие доплаты

13

8

4

Данные анкеты отражают действительную ситуацию в коллективе. Из анкеты видно, что общая атмосфера в коллективе хорошая и сплоченная. Есть некоторые проблемы взаимоотношением с руководством, но это связанно в большей степени с частотой смены директора предприятия. Только за последние 2 года на предприятие сменилось три руководителя. Последний руководитель возглавил предприятие в феврале текущего года.

Проведем анализ динамики и структуры оплаты труда за 2015-2016 г. г.

Таблица 4. Анализ динамики и структуры оплаты труда за 2015 – 2016 г. г.

Категории работников

Кол-во человек 2015 г.

Кол-во человек 2016 г.

З/п 2015 г. руб./мес.

З/п 2016 г. руб./мес.

Абсолютное отклонение, руб.

Относительный прирост, %

Руководители

5

5

Директор

1

1

45 000

40 000

- 5000

- 11,1

Заместитель директора по общим вопросам

1

1

40 000

35 000

- 5000

- 12,5

Заместитель директора по таможенному оформлению

1

1

40 000

35 000

- 5000

- 12,5

Главный бухгалтер

1

1

28 000

24 000

- 4000

- 14,3

Начальник АХО

1

1

25 000

20 000

- 5000

- 20

Итого ФОТ

178 000

154 000

- 24 000

- 13,5

Специалисты

6

4

Менеджеры по ТО

4

2

20 000

17 000

- 3000

- 15

Бухгалтер

1

1

19 000

15 000

- 4000

- 21,1

Юрист

1

1

18 000

15 000

- 3000

- 16,7

Итого ФОТ

117 000

64 000

- 53 000

- 45,3

Работники

16

16

Диспетчеры

2

2

21 000

16 000

- 5000

- 31,3

Грузчики

6

6

18 000

15 000

- 3000

- 16,7

Охрана

8

8

21 000

16 000

- 5000

- 23,8

Итого, чел.

27

25

- 2

- 7,4

Итого, ФОТ

318 000

250 000

- 68 000

Итого ФОТ по всем категориям (руб./мес.) – без учета отчислений – 30%

613 000

468 000

- 145 000

- 23,7

Итого ФОТ (руб./год.) без учета отчислений – 30%

7 356 000

5 616 000

- 1 740 000

- 23,7

Общий ФОТ с учетом отчислений

10 508 571

8 022 857

- 2 485 714

- 23,7

Из таблицы 4 видно, что фонд заработной платы в период 2015- 2016 г. г. упал. Уменьшилась заработная плата у всех сотрудников склада. Это отразилось на абсолютном отклонении и относительном приросте – он отрицательный.

Исследовав вопрос качества оказания услуг на предприятии и проведя анкетирование среди клиентов и сотрудников организации были выявлены следующие проблемы: стоимость оказываемых услуг, а также информационное обеспечение услуг (реклама, интернет). К данный проблемам можно предложить следующие мероприятия.

Большинство клиентов не устраивает стоимость оказываемых услуг. Снизить ее не выгодно предприятию, а также этим мы можем создать ценовые воины. Поэтому, мы решаем оставить цены на услуги прежними и ввести понятие – пакет услуг. Будут разработаны три вида пакетов услуг для различных категорий клиентов. Условиями включения в пакеты услуг будет количество приходящих машин на склад в течении календарного месяца. Данные пакеты услуг будут выгодны для клиентов, т.к. за ту же стоимость они будут получать большее количество услуг, а предприятие увеличит клиентскую базу и прибыль.

Следующие мероприятие по улучшению качества услуг -  совершенствование официального сайта компании, а также размещение рекламной информации на транспортных средствах. Сейчас главный сайт предприятия является больше визитной карточкой, нежели информативным источником информации. Для улучшения уровня узнаваемости сайта, а также для привлечения новых клиентов мы предлагаем разместить на сайте прейскурант, создать новостную ленту, а также разместить на сайте карту. Склад имеет собственный транспорт по развозке сотрудников. Мы, также предлагаем разместить рекламу, а также сайта предприятия на транспортных средствах, а именно на машине и автобусе организации. Это также повысит узнаваемость склада и актуализирует сайт предприятия в интернет сетях.

Представим мероприятия по обеспечению улучшения качества услуг предприятия в виде дерева целей на рисунке 1.

Рис. 1. Пути улучшения качества оказываемых услуг

Таким образом, для решения выявленных проблем качества оказываемых услуг предприятия, для повышения качества оказываемых услуг в работе предлагается ввести пакеты услуг, усовершенствовать интернет сайт предприятия, а также размещать на личных транспортных средствах предприятия рекламу склада и сайта организации. Введение пакетов услуг привлекут новых клиентов, а также скорректируют логистику старых клиентов. Обновление сайта и размещение рекламы на транспортных средствах, также поможет привлечь новых клиентов, тем самым повысит прибыль организации.

На основании анализа, было выявлено, что предприятию для повышения качества оказываемых услуг необходимо провести мероприятия, которые позволят повысить качество обслуживания. Проблемы, выявленные ранее можно условно разделить на 2 группы.

Первая группа включает в себя проблемы, для решение которых придется привлечь очень серьезные финансовые ресурсы, которые исходя из финансовых показателей предприятия нам недоступны. К этой группе относятся такие проблемы как: улучшение дорожного покрытия на улице Экипажа Гудина, замена погрузо-разгрузочной техники. Даже по самым скромным оценкам для реализации хотя бы одного из этих пунктов на сегодняшний день финансов недостаточно.

Вторая группа проблем менее затратная и даже при столь низкой доходности предприятия вполне реализуема. Результаты анкетирования указали нам на следующие показатели факторов: высокая стоимость оказываемых услуг, низкая информационная поддержка услуг предприятия.  Нами будут разработаны проекты мероприятий для повышения данных показателей, с целью улучшения качества услуг.

Наибольшее недовольство респондентов вызвала стоимость оказываемых услуг. Исследовав прейскурант аналогичных услуг у конкурентов, мы приняли решение не снижать стоимость услуг, чтобы не создать ценовых воин.  В основу нашего проекта мы вводим понятие – пакет услуг. Наша задача создать наиболее оптимальный набор услуг для каждого участника ВЭД. Данный пакет услуг должен включать в себя хранение груза, услуги отдела декларирования и другие услуги. Основная задача: организовать оказание услуг таким образом, чтобы клиент без изменения стоимости получал больший набор услуг. Компания увеличила свою привлекательность с целью привлечения новых клиентов, а также стимулирование существующих для увеличения грузовых потоков. Доходность предприятия в основном зависит от количества товаров и транспортных средств, размещаемых на складе временного хранения. Учитывая незначительную полезную площадь предприятия, в отличие от конкурентов, складу не выгодно длительное хранение грузов, т.к. первые сутки нахождение транспортного средства на площадке стоят в два раза дороже не же ли последующие. Таким образом вся работа предприятия нацелена на увеличение пропускной способности и эффективного использования полезной площади.

Например, на сегодняшний день, базовая стоимость хранения транспортного средства на открытой площадке: первые сутки – 5000 руб., каждые последующие – 2500 руб. Услуги отдела декларирования, а также любые другие услуги оплачиваются отдельно. Таким образом, минимальный счет за сутки хранения без дополнительных услуг будет составлять 5000 руб. Если предположить, что клиенту будет необходимо воспользоваться услугами отдела декларирования набрав даже не сложную декларацию, провести предварительный осмотр груза с минимальной выгрузкой/погрузкой товара счет может вырасти в два раза, а иногда в разы больше.

На сегодняшний день, на предприятие после проведения штатно-организационных мероприятий в отделе декларирования осталось 2 специалиста по таможенному оформлению, которые из-за снижения общего объема грузоперевозок недостаточно загружены. В целом участие отдела декларирования в общей доходности предприятия составляет порядка 3% от общей выручки. Большая часть из этих средств уходит на фонд оплаты труда сотрудников отдела и сопутствующие расходы, связанные с деятельностью отдела. В отдельные месяцы, из-за низкой загруженности выручка отдела не способна покрыть даже текущих расходов. Отсюда можно сделать вывод, что с точки зрения доходности данный отдел предприятия не выгоден, но отсутствие специалистов по таможенному оформлению на подобном предприятие нелепость. Многие клиенты не пользуются услугами отдела декларирования дабы не нести дополнительных расходов. При создании пакетов услуг мы создаем для клиентов возможность максимально пользоваться услугами отдела декларирования и соответственно загрузим специалистов работой.

Для удобства создания пакетов услуг нам необходимо условно разделить клиентов на три категории. Первая категория – это клиенты, которые занимаются перемещением однотипных грузов с постоянной частотой (более 30 машин в месяц) срок хранения, которых не превышает одних суток, крайне редко использующих услуги отдела декларирования. Вторая категория – это клиенты, имеющие разнообразные грузы, не имеющие четких графиков поставок (от 10 до 30), пользующиеся услугами отдела декларирования. Третья группа – это редкие гости, как правило, это может быть от 1 до 10 поставок в месяц использующие собственные силы при декларировании товаров.

Создавая пакет услуг, мы за основу берем стоимость хранения ТС, а дополнительные услуги будут являться бонусом для повышения привлекательности услуг склада.

Например, для первой категории клиентов, которые являются самыми высокодоходными мы создадим наиболее выгодный пакет, оставляя стоимость 5000 руб. за хранение транспортного средства мы добавляем возможность пользоваться услугами отдела декларирования по набору ДТ или по желанию предоставляем рабочее место декларанта с установленным специальным программным обеспечением. А при проведении погрузо-разгрузочных работ первые две тонны бесплатно. Пойдя на такие уступки, мы не обрекли себя на серьезные финансовые потери, т.к. к этой категории мы отнесли клиентов, которые будут крайне редко нагружать декларантов работой, а досмотры с погрузо-разгрузочными работами крайне редки. Условия пользования данным пакетом определяет количество машин, которые будут размещены в течении одного календарного месяца. Минимальное количество 30 единиц.

Вторая категория клиентов может рассчитывать на пакет услуг состоящий из хранение транспортного средства и набор ДТ или аренда рабочего места декларанта для набора деклараций собственными силами. Погрузо-разгрузочные работы оплачиваются отдельно согласно действующего прейскуранта. Условия включения в данный пакет – минимальное количество машин, в течении одного календарного месяца не менее 10 единиц.

Третья категория пользуется менее льготным набором услуг. В этот набор включено хранение транспортных средств и аренда рабочего места в отделе декларирования. Предприятие готово предоставить рабочее место декларанта с установленным специальным программным обеспечением для набора и подачи ДТ в таможенный орган, но услуги по набору в этом случае не оказываются.

Все три тарифных плана объединены единой стоимостью – 5000 руб. за первые сутки хранения. Что касается последующих суток хранения, то здесь тоже предоставлены льготы. Первая категория оплачивает 2000 руб. сутки, вторая 2500 руб. в сутки, а третья – 3000 руб. в сутки.

Таким образом, чем больше количество машин, тем выгоднее пользоваться услугами предприятия.

Следующий показатель, который требует улучшения – низкая информационная поддержка услуг предприятия. В частности, никто из респондентов не смог назвать ни одного информационно-рекламного ресурса, который сообщал бы об услугах предприятия. После изучения данного вопроса было выявлено, что предприятие не размещает рекламу ни в средствах массовой информации, ни на рекламных щитах. Не желание рекламировать услуги таким образом объяснялось в отсутствие ее эффективности, т.к. услуги, предоставляемые предприятием, являются очень специфичными и не должны размещаться на рекламных площадках вместе с рекламой товаров и услуг повседневного спроса. На сегодняшний день наиболее эффективным способом рекламы в таможенной сфере является информация «из уст в уста». В большей степени клиенты находят своих поставщиков услуг на основании отзывов других клиентов, но это то, что касается поисков. Склад в свою же очередь, как правило ищут клиентов через различные интернет ресурсы. Тематические форумы и социальные сети – это основной источник потенциальных клиентов.

У исследуемого предприятия создан свой интернет сайт. Данный ресурс выглядит скорее, как визитка, не же ли как серьезный информационный ресурс. На наш взгляд необходимо произвести дополнительную доработку данного сайта с целью повышения его большей информативности, а также повысить его рейтинг в поисковых системах. Данный сайт создавался собственными силами. На предприятии работает человек совмещающий две должности: заместитель директора по таможенному декларированию и системный администратор, который и создал сайт. Заработная плата заместителя директора по таможенному оформлению (системного администратора) на 2016 г.  составляет 35 000 руб. За дополнительную нагрузку и постоянное совершенствование сайта мы прибавим к его заработной плате 10%. При создании сайта использовалась свободно распространяемая система управления содержимым (CMS) Joomla. Эта система позволяет создавать интернет ресурсы любой сложности путем добавления различных модулей. В нашем случае для увеличения информативности нашего ресурса необходимо добавить несколько модулей, которые позволят получить больше информации о предприятии. В первую очередь необходимо добавить прейскурант на оказываемые услуги, а также добавить схему проезда на склад, новостную ленту и систему обратной связи. Размещение прейскуранта не вызывает никаких сложностей, т.к. он будет размещен в виде графического файла. Что касается остальных дополнений на сайт, то наша задача найти модули с минимальной стоимостью, а лучше бесплатные и с максимальной информативностью. В результате поисков нами были отобраны несколько модулей: JV Contact, JV News, Jivosite. Модуль JV Contact устанавливает на сайт карту Google с возможностью прокладки маршрута. Модуль JV News позволяет добавлять новости на главную страницу сайта. Для организации обратной связи мы будем использовать модуль Jivosite. Этот модуль позволяет поддерживать контакт с человеком, находящимся на сайте в режиме реального времени. По мимо улучшения общей информативности интернет ресурса предприятия нами были созданы два аккаунта в наиболее популярных социальных сетях (Вконтакте, Facebook). Эти аккаунты на прямую связаны с нашим сайтом путем создания перекрестных ссылок.  Новости, публикуемые на сайте, будут транслироваться также на страницах наших аккаунтах социальных сетях. Для наполнения новостей, а также живого общения с посетителями нашего сайта необходимо постоянное человеческое участие. Нанимать отдельную штатную единицу, которая будет заниматься наполнением новостей и отвечать на вопросы это дорогостоящее мероприятие. Поэтому для реализации нашей идеи будут использоваться уже существующие человеческие ресурсы. В частности, модернизация и обновление новостной ленты будет возложена на системного администратора предприятия, а живое общение с посетителями сайта будет возложено на специалистов по таможенному оформлению. Еще один способ привлечь посетителей на сайт предприятия – использовать собственные транспортные средства в качестве передвижной рекламы. Для перевозки сотрудников предприятия, а также для перевозки сотрудников таможенного органа используются легковой автомобиль и пассажирский автобус. Необходимо нанести рекламную информацию на данные автомобили особый акцент сделав на собственных интернет ресурсах: сайт, социальные сети. Таким образом, будет привлечен дополнительный поток посетителей сайта, что в свою очередь должно сказаться в повышении его рейтинга в поисковых системах.

В таблице 5 представлены затраты, которые потребуют наши мероприятия. Общая сумма затрат за месяц составит 44 194 руб.

Таблица 5. Затраты по мероприятию 2

№ п/п

Статьи затрат

Сумма, тыс. руб. (за месяц)

1. Единовременные затраты
Изготовление рекламных модулей на транспорт

5000 руб.

2. Текущие затраты
Увеличение з/п на 10%:

Заместитель директора по таможенному оформлению (системный администратор)

38 500 руб.

Плата за доменное имя

83 руб.

Плата за хостинг

211 руб.

Установка модуля Jivosite

400 руб.

Итого затрат

44 194 руб.

По результатам анкетирования сотрудников в аспекте социально-психологической атмосферы предприятия, видно, что единственным неудовлетворительным показателем является: взаимоотношение с руководством. Данный показатель можно улучшить дополнительными внерабочими встречами с коллективом.

Все предлагаемые нами мероприятия направлены на повышение качества и эффективности оказываемых услуг. На наш взгляд, предлагаемые нами меры будут реализованы с минимальными затратами, но должны принести ощутимый эффект.

При создании пакетного метода формирования цены за оказанные услуги мы отталкиваемся от потребностей клиента. Разделяя клиентов на различные категории, мы основывались на опыте прошлых периодов: частота движения, потребность в услугах специалистов по таможенному оформлению, частота проведения досмотров с погрузо-разгрузочными работами. Проанализировав эти данные, мы получили таблицу доходности по каждому направлению оказываемых услуг.

Таблица 6. Доходность по каждому направлению оказываемых услуг.

Вид деятельность

Объем реализации

2015 г.

2016 г.

Количество ТС

2980 шт.

2487 шт.

Услуги хранения ТС

14 900 000,00

12 435 000,00

Услуги декларирования

372 500,00

376 000,00

Погрузка/выгрузка

4 470 000,00

3 757 500,00

Прочие услуги (сертификация, транспортные услуги)

112 500,00

763 500,00

Итого

19 855 000,00

17 332 000,00

Из таблицы 6 мы видим, что общее количество транспортных средств, обслуженных в 2016 г. уменьшилось по сравнению с 2015 г. на 493 машины. И соответственно общая доходность по данным видам услуг уменьшилась почти на 20%, но при этом средняя доходность с одного ТС по услугам хранения составляет 5000 руб. в обоих периодах. Доход от услуг отдела декларирования практически остался на том же уровне. При общем снижении уровня доходности в 15% удержать доходность практически на нуле – тоже положительный показатель. Следующий показатель, который также понизился почти на 20% – это доход с погрузо-разгрузочных работ. Данный показатель напрямую зависит от количества транспортных средств, заезжающих на склад. Единственный показатель, который показал положительный рост и увеличился по сравнению с предыдущим годом более чем в 6 раз – это доход от дополнительных услуг, которые предприятие начало активно развивать в конце 2015 г. Наладив контакты с различными органами по сертификации начало предлагать услуги по получению необходимых сертификатов и заключений в кротчайшие сроки по конкурентной цене. Также востребованным стала услуга по перевозке малотоннажных грузов внутри страны.

Как было ранее сказано, в настоящий момент отдел декларирования не эффективен. Наша задача максимально использовать данный ресурс с целью повышения качества услуг и общей доходности предприятия. Содержание данного отдела обходится предприятию в немалые суммы. Зарплата сотрудников, компьютеры, лицензии на программное обеспечение, интернет для передачи электронных ДТ – все это затраты, которые на данный момент не окупаются.

При создании ценовых пакетов, наша задача максимально эффективно загрузить сотрудников отдела, а также повысить привлекательность предприятия в глазах клиентов.

Стоимость хранения на складе временного хранения как правило включает в себя, как правило стандартный набор услуг. Это размещение ТС в зоне таможенного контроля, хранение транспортного средства на открытой площадке, охрана. Создавая наши пакеты услуг, мы расширяем привычный всем набор услуг, добавляя в него услуги декларирования, консультирования, а в некоторых случаях погрузо-разгрузочные работы.

Создание данных пакетов на наш взгляд повысит общую конкурентность предприятия и позволит привлечь дополнительных клиентов. По нашим расчетам изменение тарифной политики привлечет новых клиентов и увеличит количество обсуживаемых транспортных средств на 7%. Увеличение доходности отдела декларирования мы не прогнозируем, т.к. основная загруженность специалистов определена основным пакетом услуг, поэтому рассчитывать на увеличение дохода от вновь привлеченных клиентов вряд ли приходится. Таким образом, мы рассчитываем, что сумма дохода этого отдела останется прежней. С увеличением притока машин следует ожидать и пропорциональное увеличение востребованности услуг в погрузо-разгрузочных работах. Что касается прочих услуг, мы не можем ожидать столь высоких скачков как было в 2015-2016 гг., поэтому прогнозируем те же самые 7%. В результате проведенной оптимизации предполагаемое увеличение общего дохода от оказываемых услуг должно составить более 1 000 000 руб.

По нашим прогнозам, затраты по данному мероприятию останутся на прежнем уровне. Это обусловлено тем, что предприятие для внедрения пакетов услуг не предпринимает сложных затратных действий при реализации данного мероприятия. График работы, штатная численность, размер заработной платы, а также коммунальные платежи останутся на прежнем уровне. Единственные внеплановые расходы могут возникнуть при использовании морозильных камер предназначенных для хранения продуктов питания требующих особого режима содержания. Но после издания Указа Президента РФ № 560 от 06.08.2014. «О применении отдельных специальных экономических мер в целях обеспечения безопасности Российской Федерации» и последующего выхода Постановление Правительства РФ № 778 от 07.08.2014. «О мерах по реализации указов Президента Российской Федерации от 6 августа 2014 г. № 560, от 24 июня 2015 г. № 320 и от 29 июня 2016 г. № 305» импорт продуктов питания практически остановился и соответственно, холодильных камер не используются.

Представим таблицу с динамикой развития экономических показателей от внедрения мероприятия «Создание пакетов услуг».

Таблица 7. Динамика развития экономических показателей от внедрения мероприятия «Создание пакетов услуг».

№ п/п

Наименование показателя

Ед. измерения

До проведения мероприятия

После проведения мероприятия

Отклонения

+/-

%

1.

Выручка

Тыс. руб.

17332

18545

1213

7

2.

Себестоимость

Тыс. руб.

-

-

-

-

3.

Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб.

5389

5389

0

0

4.

Численность работающих

Чел.

25

25

0

0

5.

Фонд оплаты труда (с учетом Страховых взносов)

Тыс. руб.

8023

8023

0

0

6.

Прибыль от реализации

Тыс. руб.

17332

18545

1213

7

7.

Прибыль от продаж

Тыс. руб.

1090

2303

1213

111,3

8.

Чистая прибыль

Тыс. руб.

503

1771

1268

252,1

9.

Рентабельность продаж

%

0,02

0,09

0,07

Х

10.

Рентабельность основных фондов

%

0,31

0,31

0

Х

11.

Фондоотдача

Руб./руб.

3,22

3,44

0,22

6,8

Следующее мероприятие, связанное с интернет ресурсами предприятия, потребует некоторых финансовых вложений. Текущие расходы на поддержание имиджевой страницы предприятия составляют плату за доменное имя – 1000 руб. в год и хостинг (размещение сайта в интернете) – 211 руб. в месяц (2532 руб. в год). Данные цифры не изменятся даже после модернизации сайта. Они стабильны уже на протяжении последних 2 лет. Доработку сайта, установку дополнительных модулей, а также администрирование новостной ленты будет возложена на системного администратора предприятия. К его основной зарплате будет прибавка в размере 10% за выполняемую работу. Два из трех установленных модулей на сайт являются бесплатными, а модуль онлайн общения Jivosite устанавливается бесплатно, но с абонентской платой 400 руб. в месяц (4800 руб. в год). Jivosite – инструмент для общения с клиентами со страниц сайта и социальных сетей. Это великолепный инструмент для привлечения новых клиентов. Чтобы не оставить без внимания ни одного посетителя нашего интернет ресурса, а также для быстрого и грамотного ответа на любой возникающий вопрос операторские модули Jivosite будут установлены на компьютерах специалистов по таможенному оформлению, а также на компьютерах заместителя директора и главного бухгалтера. Таким образом в течении рабочего дня все посетители сайта могут получить грамотную и бесплатную консультацию на любой вопрос. Для лучшей узнаваемости бренда, а также для увеличения количества пользователей сайта предприятия необходимо нанести рекламную информацию на транспортные средства предприятия с обязательным указанием вэб-ресурса и социальных сетей. Изготовление рекламных модулей на легковой автомобиль и автобус в сумме обойдутся 5000 руб. Основное удобство данной рекламы состоит в том, что нет необходимости платить арендную плату за ее размещение. Эффективность этих мероприятий по нашим оценкам должна увеличить клиентскую базу не менее чем на 4% и соответственно, количество обслуживаемых ТС тоже увеличится минимум на 4%.

Таблица 8. Динамика развития экономических показателей от внедрения мероприятия «Обновление интернет ресурса и рекламы на ТС»

№ п/п

Наименование показателя

Ед. измерения

До проведения мероприятия

После проведения мероприятия

Отклонения

+/-

%

1.

Выручка

Тыс. руб.

17332

18025

693

4

2.

Себестоимость

Тыс. руб.

-

-

-

-

3.

Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб.

5389

5389

0

0

4.

Численность работающих

Чел.

25

25

0

0

5.

Фонд оплаты труда (с учетом Страховых взносов)

Тыс. руб.

8023

8082

59

0,73

6.

Прибыль от реализации

Тыс. руб.

17332

18025

693

4

7.

Прибыль от продаж

Тыс. руб.

1090

1783

693

63,6

8.

Чистая прибыль

Тыс. руб.

503

1251

748

148,7

9.

Рентабельность продаж

%

0,02

0,07

0,05

Х

10.

Рентабельность основных фондов

%

0,31

0,31

0

Х

11.

Фондоотдача

Руб./руб.

3,22

3,34

0,12

3,7

В результате проведенного мероприятия увеличение общего дохода от оказываемых услуг составило 678 000 руб.

После проведенных мероприятий по улучшению качества услуг, оказываемых рассматриваемым предприятием составим сводную таблицу, отражающую изменения.

Таблица 9. Прогноз развития экономических показателей деятельности предприятия

№ п/п

Наименование показателя

Ед. измерения

До проведения мероприятий

Мероприятие 1.

Мероприятие 2.

После внедрения мероприятий

Отклонение

+/-

%

1.

Выручка

Тыс. руб.

17332

18545

18025

18545

1213

7

2.

Себестоимость

Тыс. руб.

-

-

-

-

-

-

3.

Стоимость основных производственных фондов

Тыс. руб.

5389

5389

5389

5389

0

0

4.

Численность работающих

Чел.

25

25

25

25

0

0

5.

Фонд оплаты труда (с учетом страховых взносов)

Тыс. руб.

8023

8023

8082

8082

59

0,7

6.

Прибыль от реализации

Тыс. руб.

17332

18545

18025

18545

1213

7

7.

Прибыль от продаж

Тыс. руб.

1090

2303

1783

2303

1213

111,3

8.

Чистая прибыль

Тыс. руб.

503

1771

1251

1771

1268

252,1

9.

Рентабельность продаж

%

0,02

0,09

0,07

0,7

0,5

Х

10.

Рентабельность основных фондов

%

0,31

0,31

0,31

0,31

-

Х

11.

Фондоотдача

Руб./руб.

3,22

3,44

3,34

3,44

0,22

6,8

Исходя из таблицы 9 «Прогноз развития экономических показателей деятельности предприятия» видно, что данные введенные мероприятия положительно влияют на общий доход организации. Увеличилась выручка, следовательно, увеличилась и чистая прибыль. Также заметен значительный рост прибыли от продаж.

Проведя анализ развития экономических показателей деятельности предприятия, можно сделать вывод о том, что внедрение данных мероприятий поможет предприятию увеличить прибыль, а также привлечь новых клиентов.

Вывод. Мы подробно рассмотрели мероприятия по обеспечению улучшения качества услуг предприятия с учетом влияния факторов. Мероприятия, которые мы предложили это: создание пакетов услуг и улучшение информационного обеспечения. Данные мероприятия позволят увеличить количество клиентов на складе, а также увеличит выручку предприятия. Создавая пакеты услуг, мы разделили клиентов на три группы и создали для каждой группы наиболее выгодные пакеты услуг. Также мы улучшали личный сайт предприятия. Мы его усовершенствовали с помощью новостной ленты, карты проезда и прейскуранта. Далее мы рассчитали затраты по мероприятиям, они составили 44 194 руб. в месяц. После этого мы рассчитали эффективность каждого мероприятия и составили сводную таблицу эффективность всех мероприятий. По нашим расчетам выручка предприятия должна увеличится с 17332 тыс. руб. до 18548 тыс. руб., следовательно, и чистая прибыль предприятия также увеличится с 503 тыс. руб. до 1771 тыс. руб.

Мероприятий по улучшения качества услуг на предприятии дали положительный результат, и мы достигли поставленной цели.


Библиографический список
  1. Бобков В. Б. Таможенное законодательство Российской Федерации: Сборник. М.: Терминал А. Г., 2014г. – 450 с.
  2. Борисов К. М. Международное таможенное право. М.: Издательство Российского университета дружбы народов, 2013 г. – 540 с.
  3. Бондарева А.В., Зубченко И.Н. Общий таможенный менеджмент: Учебное пособие. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 416 с.
  4. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры / С. Г. Васин. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 404 с.


Все статьи автора «Захарова Екатерина Юрьевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: