Сфера гостиничной индустрии характеризуется жесткой конкуренцией на рынке, которая обусловленная бурным развитием гостиничных услуг. В связи с этим, рассмотрение основных проблем рынка гостиничных услуг и путей их решения является актуальным на современном этапе развития экономики.
Уровень сервиса отеля определяет, прежде всего, его персонал.
Актуальность исследования. Внешность персонала оказывает значительное влияние на развитие гостиничного бизнеса. Грамотное преподнесение значит очень многое, а безупречная внешность персонала – это залог успеха. Необходимо уделять достаточное внимание персоналу, в частности, его подбору, обучению, тестированию, мотивации и повышению квалификации.
Цель исследования – проанализировать внешний вид и поведение персонала рассматриваемого отеля, включая выполнение работниками основной трудовой деятельности.
Изложение основного материала. Большинство суждений об отеле или гостиницы строятся на основе фотографий в сети и отзывов постояльцев ещё до того момента, как будущий гость примет решение о бронировании места в номере. Если интерьеры номеров выглядит устаревшими, общественные зоны – грязными, а ресторан – тесным, то посетители сайта сделают свои выводы и вряд ли у них появится желание заселиться в этот отель. Всё то же самое относится и к персоналу отеля. Персонал отеля должен выглядеть презентабельно, так как это лицо заведения и одна из его главных частей.
К сожалению у персонала рассматриваемого отеля отсутствует определённая форма одежды и дресс-код в целом, как в одежде, так и в причёске. Администратор, который встречает гостей на ресепшене, монотонно ведёт разговор без улыбки. Уборщицы и горничные не соблюдают график уборки помещений и правил поведения с клиентами. Все эти факторы сильно влияют на настроение клиента и мнение об отеле.
У сотрудников должна быть презентабельная внешность. Чтобы сотрудники персонала смогли стать «лицом» отеля они должны следовать строгому дресс-коду, иметь хорошие манеры и обладать профессиональными навыками.
Одно из основополагающих качеств и для мужчин, и для женщин, работающих в отеле, это опрятность и презентабельная внешность. Это касается особенно тех сотрудников, которые работают на ресепшн. Сотрудники должны иметь представления о дресс-коде и понимать, что является допустимым, а что – нет. Это касается не только одежды, но также обуви, аксессуаров, причёсок, маникюра и т.д.
Кроме хорошего внешнего вида, который способствует формированию облика заведения, необходимо позаботиться о деловом этикете и о том, как персонал общается с постояльцами. Так как этот момент непосредственным образом отражается на репутации отеля. Обращаться со всеми гостями сотрудник должен почтительным тоном, проявляя уважение к каждому. В отеле следует установить нормы поведения, которые персонал будет обязан соблюдать. Кроме этого, надо стимулировать сотрудников, чтобы они как можно лучше выполняли свои обязанности, и поощрять финансово тех, кто получил высокую оценку у гостей отеля.
В процессе работы следует проводить тренинги, семинары и курсы повышения квалификации. А для проверки соответствия персонала занимаемым должностям каждый работник ежемесячно сдает тестирование на знание стандартов работы.
Выводы: Препятствовать формированию неблагоприятного формирования имиджа гостиницы можно, меняя его изнутри. Необходимо делать все для своего клиента, вежливо и учтиво относиться к любым просьбам, расширять список предоставляемых услуг и качественно их оказывать. Благодаря этому, можно не просто воспрепятствовать формированию неблагоприятного имиджа, но и создать положительный имидж отеля, который заботится о своих постояльцах.
Привлечение к работе опытных управленцев, которые мотивированы на качественное выполнение своей работы поможет повысить мотивацию к работе и у остального персонала отеля, желание обучаться и повышать квалификацию. Таким образом, проблема с персоналом будет решена.
Как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление об отеле в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.
Всё это сказываясь на формировании положительных впечатлений об отеле и повышении уровня имиджа предприятия.
Библиографический список
- Актуальные проблемы гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – URL: http://prohotel.ru/article-211426/0/;
- Мотивация персонала в гостинице [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.frontdesk.ru/article/motivaciya-personala-v-gostinice;
- Кадровые проблемы гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – URL: http://www.frontdesk.ru/article/kadrovye-problemy-gostinichnogo-biznesa».
Количество просмотров публикации: Please wait