УДК 336.713

КАЧЕСТВО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: СОВРЕМЕННЫЙ ВЗГЛЯД

Березовская Валерия Дмитриевна
Волгоградский государственный технический университет
студент факультета Экономики и управления

Аннотация
В статье раскрывается значимость качества обслуживания в поддержании конкурентных преимуществ современного банка. Уделено внимание составляющим данного экономического феномена, факторам, опосредующим его развитие, рейтинговой методике оценки качества.

Ключевые слова: банк, банковская услуга, банковский продукт, качество банковского обслуживания, клиент банка, конкурентоспособность банка, рейтинговая оценка качества сервиса, стратегическая цель банка


THE QUALITY OF BANKING SERVICES: A MODERN VIEW

Berezovskaya Valery Dmitrievna
Volgograd State Technical University
student of the Faculty of Economics and Management

Abstract
The article reveals the importance of service quality in the maintenance of the competitive advantages of a modern bank. Paying attention to components of this economic phenomenon, factors mediating its development, quality assessment rating methodology.

Keywords: bank, bank customer, bank product, bank's strategic goal of the bank's competitiveness, banking service, rating of quality of service, the quality of banking services


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Березовская В.Д. Качество банковского обслуживания: современный взгляд // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/12/75599 (дата обращения: 28.09.2017).

Управление качеством услуг является актуальной проблемой для любого современного банка, что обусловлено необходимостью развития его конкурентных преимуществ. Тот или иной банк должен эффективно использовать имеющиеся ресурсы  и объективно оценивать качество предоставляемых услуг, что важно для всех заинтересованных сторон (самого банка, его акционеров, сотрудников. клиентов, контролирующего органа в лице Банка России, банков-партнеров) [1; с.53].

За последнее десятилетие существенно увеличилось количество банковских учреждений, выросла занятость в этой сфере,  расширился спектр предлагаемых услуг. Наряду с этим, в условиях интернационализации банковской деятельности и повышения требований к банковскому капиталу обострилась конкурентная борьба между банками. Перед отечественными кредитными учреждениями возникают насущные вопросы по адаптации и поиска возможностей занять устойчивую позицию среди конкурентов. В современных условиях этого можно достичь только эффективно управляя качеством банковского обслуживания с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон [4; с.405]. Банковские учреждения, желая выжить в конкурентной борьбе, должны четко реагировать на потребности клиентов и изменения на рынке банковских услуг. Банковская сфера является специфической сферой предпринимательской деятельности, поскольку функция кредитного института связана с риском как присущей составляющей. Именно поэтому для каждого банка чрезвычайно важно сохранить финансово-экономическое равновесие, устойчивость и конкурентоспособность в условиях изменений внешней и внутренней среды [2; с.15].

Качество сервиса – важнейшая способность банка предоставлять высочайший уровень обслуживания широкому кругу своих клиентов. Данная категория представляет собой синтез ряда составляющих. По нашему мнению, это:

  • инновационность и комплексность банковского продукта;
  • скорость обработки информации и реализации операции;
  • доступность и удобство банковского сервиса;
  • стоимость продукта (услуги, программы);
  • атмосфера, грамотность, лояльность персонала банка к потенциальному клиенту;
  • уровень развития сотрудничества банка с другими кредитными учреждениями,  организациями других сфер и направлений бизнеса;
  • уровень диверсификации умений, желаний и возможностей удовлетворять изысканные требования разнообразных клиентов [4; с.403].

Учитывая важность развития качества банковского обслуживания, далее актуализируем методику расчёта специализированного рейтинга качества сервиса, основанного на результатах оценки экспертами портала системы обслуживания частных клиентов в офисах банков.

Традиционно в рейтинге участвуют банки, значительная доля бизнеса которых связана с розничными операциями, и, как правило, имеющие в г. Москве более одного офиса для обслуживания физических лиц. Методика оценки качества сервиса включает более 60 измеряемых показателей, разделенных на следующие основные группы:

  • инфраструктура и оформление сети точек продаж,
  • доступность и удобство посещения офисов банка,
  • организация системы обслуживания в офисе,
  • комфорт ожидания и обслуживания,
  • организация системы и процедур конфиденциальности,
  • информационное обеспечение,
  • профессионализм и деловые качества специалистов банка,
  • система продаж банковских услуг.

Каждому показателю по результатам оценки присваивается определенный балл в зависимости от варианта ответа на вопрос, соответствующий данному показателю. Вопросы и ответы в методике построены по такому принципу, когда на все вопросы в обязательном порядке предусмотрены ответы, то есть ни один вопрос не может быть пропущен или не учтен ни для одного офиса. Балльная оценка каждого ответа установлена по прогрессивной шкале в зависимости от уровня характеристики показателя. Максимальное значение каждого показателя определяется важностью оцениваемого фактора, характеризующего систему сервиса. Сумма баллов по всем показателям представляет собой итоговое значение оценки качества сервиса банка в рейтинговый период. Рейтинговым периодом при составлении рейтинга качества сервиса является календарный месяц.

Оценка банка в рейтинге на первое число каждого месяца формируется путем суммирования балльных оценок всех ранее проверенных офисов за каждый прошедший рейтинговый период с последующим делением на количество проверенных офисов. Таким образом, оценка качества сервиса каждого банка усредняется по результатам оценки каждого офиса:

Rn = (S1 + S2 +…+ Sm)/m     (1),

где Rn – итоговая балльная оценка банка в рейтинге на 1-е число месяца n,

S1 – балльная оценка первого офиса банка в 1-м месяце,

S2 – балльная оценка второго офиса банка во 2-м месяце,

Sm – балльная оценка m-го офиса банка в m-м месяце,

m – количество месяцев, предшествующих месяцу n [11].

Оценка качества сервиса каждого банка производится путем личного посещения офисов и посредством получения консультаций у специалистов банка по телефону, а также с использованием интернет-сайта банка.

Поскольку разные эксперты могут проводить проверку офисов одного и того же банка, отдельные вопросы, которые относятся к субъективным (учитывают профессиональное, но все же личное мнение экспертов), могут получать другие варианты ответов, отличные от полученных ранее, и показатели оценки качества сервиса банка трансформируются.

Под влиянием многих факторов (конкуренция, технология предоставления услуг, создание нового банковского продукта) на рынке банковских услуг постепенно происходит рост объемов предоставления и расширения состава услуг [8; с.16].  В банковском учреждении чрезвычайно важно, чтобы спектр услуг был необходим конечному потребителю, а клиентскую базу, в основном, составляли постоянные клиенты. В свою очередь, клиентам банка важно как будет удовлетворена его потребность в той или иной услуге.

Резюмируя вышеотмеченное, в таблице 1 представим годовой рейтинг качества обслуживания российских банков по итогам 2015 года [11].

Таблица 1 – Годовой рейтинг качества обслуживания российских банков по итогам 2015 года

Место в рейтинге

Название банка

Количество баллов

ВТБ 24 (ПАО) 87,08
ПАО «Московский кредитный банк» 85,56
Банк ВТБ (ПАО) 81,07
АО «Альфа-Банк» 78,51
ПАО «Промсвязьбанк» 77,26
АКБ «РосЕвроБанк» (АО) 76,60
ПАО «Сбербанк» 76,45
АО «Банк Русский Стандарт» 76,37
Банк «Возрождение» (ПАО) 76,14
АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) 75,53
КБ «Ренессанс Кредит» (ООО) 75,14
ООО «ХКФ Банк» 74,65

Среди стратегических целей современного банка объективно выделение двух: развитие конкурентоспособности и качественного обслуживания (рисунок 1).

Реализация первой цели связана, прежде всего, с внедрением новых услуг на рынок, что  позволит повысить заинтересованность клиентов, поток потребителей банковских услуг, усилит конкурентоспособность банка.

С другой стороны, значима и диверсификация направлений банковской деятельности, что позволит выйти банку на высокий уровень, возможно, привлечь внимание инвесторов и занять устойчивую позицию по сравнению с конкурентами.

Рисунок 1 -  Стратегические цели современного коммерческого банка

Конкуренция на рынке банковских услуг требует не только  развития и внедрения в практику ведения банковского бизнеса современных форм продуктов и услуг, но и создания эффективной системы контроля их качества [6; с.12].

Вторая цель также является значимой, поскольку перманентное развитие качественного обслуживания ведет к появлению постоянных клиентов, к привлечению новых клиентов и, самое главное, поможет создать устойчивую, стабильную клиентскую базу. При этом решение проблемы следует искать и в кадровом менеджменте. Эффективными инструментами в данном направлении признаны тренинги с персоналом, стажировки, ротация кадров по организационной структуре (филиальной сети) банка, развитие системы финансовой и статусной мотивации [10; с.393].

Вместе с тем, следует подчеркнуть, что качество банковских услуг наделено чертами субъективного и существенно зависит от сравнения покупателем своих ожиданий относительно качества. Восприятие банковской услуги клиентом в момент ее потребления происходит по двум  аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

Клиент, оценивая полученную услугу, сравнивает ее фактическое качество с ожидаемым. Большинство потенциальных клиентов банковских услуг сознательно обращаются в тот банк, где качество предоставления услуг, по их мнению, должно быть высоким. В сознании потребителей под действием собственного опыта, опыта других лиц, рекламы, оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги. Ожидаемое качество предоставления банковских услуг для клиента формируется под влиянием маркетинговой политики банка через систему маркетинговых коммуникаций [9].

Ожидания потребителей относительно качества или подтверждаются, или нет. Последнее приводит к бегству клиентов в банки-конкуренты, к высоким расходам на маркетинг для привлечения новых потребителей. С другой стороны, ожидания потребителей, их постоянно меняющиеся предпочтения стимулируют развитие банковского сектора посредством пересмотра различных стратегических направлений финансовой политики банковских институтов, в том числе на региональном уровне [7; с.201].

Таким образом, под категорией качества банковской услуги/продукта следует понимать совокупность свойств банковской услуги/продукта, что формирует ее/его способность удовлетворять не только финансовые, но и социальные потребности клиентов. При этом носителями потребностей могут быть как физические и юридические лица, так и социальные группы, слои, государственные и общественные институты. В этой связи, деловой имидж банка зависит не только от понимания и удовлетворения потребностей конечных клиентов, но и от других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, общество, партнеры, владельцы и инвесторы, а также сотрудники самой организации (руководители и персонал банка) [3; с. 158]. В свою очередь, качество обслуживания отдельно взятого банка влияет на эффективность финансовой системы в целом, формирует новое представление о банковском  учреждении как организации, способном оказать целый комплекс как традиционных банковских, так и специфических для него услуг.

Наконец, огромная роль в поддержании конкурентного качества банковского обслуживания принадлежит руководству кредитной организации. Последнее должно постоянно проводить мониторинг, принимать своевременные грамотные решения по изменениям во внутренней и, особенно, внешней среде, в том числе глобальном экономическом и политическом пространстве.


Библиографический список
  1. Грачева М.В. Банковская система в развитых странах: некоторые проблемы цифровых технологий. – М.: Ось-89, 2011. – 289с.
  2. Дзансолова Б.С. Новые банковские продукты и проблемы их внедрения на Российском рынке. // Актуальные проблемы теории и практики. – 2013. – №2. – С. 14 – 16.
  3. Езангина И.А. Преимущества воспроизводства корпоративного капитала в интегрированных структурах бизнеса // Молодой ученый. – 2012. – №11. – С. 157–160.
  4. Езангина И.А., Тимофеева Ю.С. Финансовые кластеры российских банков: актуальные аспекты// Молодой ученый. 2015. № 6 (86). С. 401-406.
  5. Нестеренко В.Ф. Альтернативный рынок банковских услуг: тенденции и угрозы // Банковское дело. – 2011. – №3. – С. 8 – 13.
  6. Петрова И.А. Институциональная природа стратегического альянса: автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / И. А. Петрова. – Волгоград, 2004. – С. 14.
  7. Сазонов С.П. Федотова Г.В., Харламова Е.Е., Чеховская И.А., Езангина И.А., Полянская Е.А., Хрупин И.М. Мотивационный механизм эффективного управления ресурсами в условиях экономической нестабильности: монография. Волгоград: ВолГТУ, 2015. – 240 с.
  8. Сорвин С.В. Современные банковские технологии и их влияние на эффективность банковской системы // Деньги и кредит. – 2012. – №9. – С.15-22.
  9. Чубат А. Зачем банкам социальные сети? [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://bankir.ru/ publication/article/7276942.
  10. Шумилина О. В. Финансовая безопасность банка: риски ДБО/О. В. Шумилина, И. А. Езангина//Научный альманах. -2016. -№ 2-1 (16). -С. 392-396.
  11. Internet Banking Rank 2015 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2015/ (дата обращения 19.05.2016).


Все статьи автора «Езангина Ирина Александровна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: