УДК 336

БАНКОВСКИЕ ИННОВАЦИИ ДЛЯ ЧАСТНЫХ КЛИЕНТОВ: ДИСТАНЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Абрамова Александра Алексеевна
Российский государственный социальный университет
магистрант

Аннотация
В статье рассмотрены основные проблемы и перспективы развития и внедрения инноваций в сфере банковских услуг для частных клиентов на современном этапе развития банковской сферы России. Особое внимание уделено решению вопроса дистанционного обслуживания клиентов.

Ключевые слова: банк, инновации, Интерне-банкинг, обслуживание дистанционное, услуги, частный клиент


BANKING INNOVATION FOR PRIVATE CLIENTS: REMOTE MAINTENANCE

Abramova Alexandra Alekseevna
Russian State Social University
graduate student

Abstract
The article describes the main problems and prospects of development and introduction of innovations in the sphere of banking services for private clients at the present stage of development of the banking sector of Russia. Special attention is paid to the problem of remote customer service.

Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Абрамова А.А. Банковские инновации для частных клиентов: дистанционное обслуживание // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/12/75590 (дата обращения: 02.06.2017).

Уровни развития банковских услуг и подходы к банковскому бизнесу в Европе, Америке и Азии сильно различаются. В Европе по-прежнему очень сильны территориальные различия – в Великобритании один банкинг, в Испании – совсем другой. Если что и поддается какому-то сравнению, то это внутренние процессы банков, в том числе и инновационное развитие банков.

Одной из ключевых сфер внедрения банковских инноваций выступают информационные технологии. Современная экономика на данном этапе претерпевает существенные изменения, цикличность  ее развития [7] требует качественно новых подходов на каждом этапе.

В развитых странах ежегодно увеличивается количество банков, одновременно применяющих такие современные технологии, как интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонный банкинг, POS-терминалы и так далее, которые позволяют оказывать услуги в течение 24 часов семь дней в неделю. Также, в зарубежной практике активно развивается такой сегмент банковских услуг, как дистанционные платежи, связанный с внедрением ряда инновационных технологий.

Процесс совершенствования обслуживания частных клиентов коммерческими банками в характерных рыночным отношениям условиях следует рассматривать в качестве приоритетного направления банковской деятельности Российской Федерации на современном этапе. Как никогда актуальным является увеличение продаж услуг банков персональным клиентам в интеграционном процессе нашего государства в банковскую систему мира в рамках глобализации хозяйственной деятельности.

В процессе экономического развития инновации рассматриваются в качестве одного из ключевых элементов повышения эффективности осуществляемой коммерческими банками деятельности, а также для снижения риска в результатах этой деятельности.

На современном этапе экономика подверглась существенным изменениям, при этом ее развитию присущ иной характер. Вместе с тем, происходит активное развитие финансового сектора и внедрение в практику разнообразных инноваций.

Посредством глобализации финансовой системы стимулируется необходимость создание единого информационного поля. Эти обстоятельства вызывают необходимость внедрения и развития новых технологий услуг банков, технического перевооружения, разработки новых продуктов, которые пользуются спросом, внедрения и разработки инновационных механизмов и методик, позволяющих увеличить эффективность осуществляемой банковскими учреждениями деятельности, что способствует удержанию существующей ниши в банковском секторе, и развитию данной отрасли в перспективе [1].

Необходимостью осуществления различных и важных задач развития коммерческого банка, обуславливается возникновение потребности в разработке и внедрении инновационных механизмов, направленных на повышение эффективности осуществляемой деятельности.

На сегодняшний день, в условиях, характеризующихся высокой экономической интеграцией в мировые взаимоотношения, бесспорно, банковский сервис, предназначенный для частных клиентов, выступает в качестве одного из главных направлений в этом секторе экономики. Тиражирование общедоступных продуктов, предоставляемых банками, обширная реклама, и повышение доверия граждан к системе, все это послужило повышением спроса на разные услуги банков.

Инновации выступают в качестве важнейшего фактора стабильности банковского функционирования, ими обеспечивается их экономический рост [3].

Банковской инновацией является «процесс модернизации деятельности банка, заключающийся в усовершенствовании предоставляемых продуктов, операций, услуг, бизнес – процессов или создании новых, направленный с одной стороны на лучшее удовлетворение имеющихся потребностей клиентов или формирование новых, с другой – на расширение спектра предоставляемых продуктов и услуг и получение дополнительной прибыли» [3].

Такое понятие, как бизнес-процесс, состоит из внедрения информационных технологий, изменения организационной структуры и др.

В процессе анализа технологических инноваций в области клиентского обслуживания, речь идёт о недавних инструментах, но уже ставших привычными и доступными, т.е. о банковских картах, платежных терминалах, банкоматах, которые с точки зрения их функциональности постоянно развиваются, а также об удаленных каналах обслуживания.

Чтобы занимать лидирующие положения на рынке, кредитной организации необходимо своевременно улучшать качество работы и постоянно предлагать спектр новых услуг. Для этого необходимо точно оценить важность электронного банкинга и ДБО в целом.

Основными ключевыми параметрами, оказывающими влияние на эффективность применения системы ДБО, являются: информативность системы, производительность, простота пользования, удобный интерфейс,  функциональность,  масштабируемость системы, отказоустойчивость, безопасность ее использования, системный функционал.

Интернет-банкинг является обобщённым названием технологий дистанционного банковского обслуживания, и доступом к операциям и счетам, который есть возможность получить в разное время и с любого устройства, в котором есть доступ в Интернет [6].

Сравнивая инновационные составляющие банковской деятельности США, стран Европы и России, можно сказать, что российские банки существенно отстают в развитии и применении инновация для частных клиентов.

Практически все крупнейшие банки США сейчас оказывают услуги интернет-банкинга, при этом количество пользователей насчитывает около 180 млн человек. Интернет банки дают возможность проводить основные банковские операции и оплачивать счета посредством Интернета.

В некоторых европейских странах ситуация с использованием услуг интернет-банкинга еще более прогрессивная. Например, в Финляндии, Норвегии и Швеции их оказывают приблизительно 90% банков. В Швеции онлайновые финансовые операции совершают 54% пользователей, в Норвегии – 48%, в Дании – 43% [4; 5].

В России рынок дистанционного обслуживания частных лиц пока что значительно отстает от Европы и США. По приблизительным подсчетам, общее число российских пользователей интернет-банкинга оценивается примерно в 2,8 млн человек, но, в целом, все идет к тому, что российские граждане вскоре будут отдавать предпочтение именно дистанционным банковским услугам.

В то же время сравнение с уже названными ранее США и странами Северной Европы демонстрирует резерв России для замещения традиционного банковского обслуживания в офисе банка на дистанционное обслуживание.

На сегодняшний день почти все крупные российские банки предоставляют своим клиентам возможность ДБО. Каждым банком разрабатывается собственная система Интернет-банкинга (таблица 1).

Таблица 1. Характеристики систем Интернет-банкинга ТОП-5 банков России для частных клиентов*

Наименование системы удаленного канала обслуживания Характеристика системы
«Сбербанк Онлайн» «Сбербанк Онлайн» выступает в качестве системы дистанционного клиентского обслуживания, предоставляющей возможность осуществления множества операций, заключающихся в управлении платежам и счетами в режиме online. Существует возможность использования данного современного программного комплекса со стационарных компьютеров, и посредством разных сервисных приложений, включая сервисы и приложения, устанавливаемые на мобильные телефоны.

Для того, чтобы войти в систему, понадобятся стандартные реквизиты – логин и пароль. Для их получения желательно обратиться в местное отделение Сбербанка: специалисты банка дадут подробную консультацию по регистрации и помогут подключить специализированный сервис «Мобильный банк».

«Интернет-банк», банк ВТБ (ПАО) Подключиться к системе Интернет-банк могут клиенты с действующей картой, вкладом или кредитом в ВТБ Банк.

Кроме того, у клиента должен быть подключен доверенный номер телефона, который необходим для безопасного использования всех онлайн-сервисов Банка. Данный телефон подключается бесплатно в любом отделении банка.

Есть возможность самостоятельно зарегистрироваться в системе Интернет-банкинга при наличии действующего банковского продукта и доверенного номера телефона.

«Домашний банк», АО «Газпромбанк» С помощью данной системы клиент может совершать банковские операции через сеть Интернет 24 часа в сутки с использованием персонального компьютера. В настоящее время система «Домашний Банк» позволяет получать информацию по банковским картам, а также совершать ряд платежей и переводы между картами Банка.
«Интернет-банк Линк», Финансовая группа «Открытие» Интернет-банк Линк выступает в качестве системы дистанционного клиентского обслуживания, предоставляющей возможность осуществления множества операций, предусматривающих управление платежами и счетами в режиме online. Существует возможность использования данного современного программного комплекса со стационарных компьютеров, и посредством разных сервисных приложений, включая устанавливаемые на мобильные телефоны, что позволяет клиенту удаленно, оперативно и безопасно работать в инернет-банке из любой точки мира.
«Интернет-офис РСХБ», АО «Россельхозбанк» Интернет-офис Россельхозбанка выступает в качестве системы дистанционного клиентского обслуживания, предоставляющей возможность осуществления множества операций для управление платежами и счетами в режиме online и получения практически всех услуг банка для частных лиц.

*Составлено автором статьи по данным источника [4; 5]

Как можно видеть из представленной таблицы система Интернет – банкинга любого из представленных банков, безусловно, обладает собственными особенностями, зачастую включая в себя услуги, состоящих из:

- выписок по счетам;

-предоставления информации относительно банковских продуктов (депозитов, кредитов, ПИФ и т. д.);

- заявок на получение банковских карт, кредитов;

- возможности открывать депозит в режиме онлайн;

- внутренних и внешних переводов на счета;

- оплаты разных услуг (ЖКХ, мобильной связи, оплату образовательных услуг, штрафов, налоговых/таможенных и др. видов  платежей).

В процессе сравнивания возможностей онлайн – сервисов различных банков наблюдаются характерные по общим чертам их недостатки.

В особенности, на сегодняшний день, ни одной из систем Интернет-банкинга для частных клиентов не предусматривается подключение без физического обращения перед этим в банк, если только клиент уже не является держателем платежной карты банка.

У части банков отсутствует возможность открытия депозитов через систему Интернет – банкинга, а если и есть эта возможность, как например, реализовано в системе «Сбербанк Онлайн», то ставки по таким депозитам ниже, чем в офисе банка и не все депозитные продукты банка представлены в интеренет версии, что снижает желание воспользоваться данным сервисом.

Так же невозможно заказать консультацию или отправить документы на кредит без посещения офиса банка, что является еще одной из проблем дистанционного банковского обслуживания.

Таким образом, возможность подключения имеется лишь у уже действующих банковских клиентов, и в случае наличия у них платежной карты. Вместе с тем, к сожалению, стать банковским клиентом удаленно возможность отсутствует.

То есть, функционал онлайн-банкинга, предложенного на сегодняшний день банками России является частично с ограниченным набором функций по отношению к безопасным процедурам, не требующим клиентской подписи и существующим в других странах. Вместе с тем, каждым банком может выпускаться собственная электронно-цифровая подпись, чем усложняется задача перед пользователями, прибегающими к услугам, предоставляемым интернет-банкингом различных банков ввиду отсутствия у них ЭЦП.

В итоге посредством инноваций в развитии удаленных каналов продаж для частных клиентов преобразуются традиционные формы рассчетно-кассового обслуживания, а также розничное кредитование. При этом отсутствуют изменения в процессе, направленном на привлечение депозитов, в свою очередь это практически  не влияет на процесс.

В современном мире предоставление клиентам электронных возможностей управления финансами стало необходимой частью деятельности успешного банка.

Для российских банков существуют перспективы, которыми необходимо воспользоваться, пока этим не воспользовались конкуренты.

1. Главная перспектива – привлечь с помощью дистанционного обслуживания новых клиентов, т.е. те 33% населения, которые вообще не имеют банковских счетов. В труднодоступных районах, где сложно открыть и содержать филиалы, возможности мобильного и Интернет-банкинга очень важно.

2. Вторая возможность – стимулировать существующих клиентов к более частому и более разнообразному использованию банковских услуг. Если дистанционная работа будет выгодна и удобна для клиента, то предлагаемые другие услуги, нужные именно данному клиенту, с большой вероятностью заинтересуют его.

3. Электронное взаимодействие с клиентами позволит банкам эффективно собирать, хранить и обрабатывать данные о клиентах и их операциях, а также учесть их личные потребности и сделать обслуживание более персонифицированным.

На сегодняшний день практически все руководители крупных банков в России соглашаются [5], что клиент должен быть в центре, что необходим персонализированный подход к обслуживанию клиентов. Именно дистанционное обслуживание дает такую возможность.

Взаимосвязь инновационного развития и перспектив сложных банковских продуктов (депозитов, кредитов, управления счетами клиентов и т.п.) обусловлена новыми подходами к сегментации клиентов, заключающейся в формировании лояльности, как имеющихся клиентов, так и вновь привлекаемых. Необходимость осуществления различных и важных задач развития коммерческого банка, продиктована потребностью в разработке и внедрении инновационных механизмов, направленных на повышение эффективности осуществляемой деятельности, так как практика показывает наличие отставания по ряду важных параметров от финансовых институтов многих развитых стран [2], что требует постоянного совершенствования деятельности банков в РФ.


Библиографический список
  1. Банк С. Банк О. Роль инноваций в повышении эффективности деятельности кредитно-финансовых институтов//Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция.- 2015.- № 1. – С. 82-84.
  2. Евдокимова Ю.В. Совершенствование функционирования финансового рынка в Российской Федерации // Современные научные исследования и инновации. 2013. № 6 (26). С. 14.
  3. Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии. – М.: Индрам, 2015. – 260 с.
  4. Интернет-банкинг в России: потенциал не исчерпан [Электронный ресурс]. – Режим доступа. -URL:// http://raexpert.ru/researches/banks/internet-2015/ (30.10.2016).
  5. Информационный сайтBanki.ru [Электронный ресурс].- Режим доступа.- URL: // http:// http://www.banki.ru (05.11.2016).
  6. Ларионова Ю.В., Павлова С.А., Гордеева Е.В. Инновационная деятельность в банковском секторе: особенности и тенденции развития. – М.: Изд-во СГУ, 2014. – 112 с.
  7. Мельник М.С. Обусловленность и передпосылки формирования современного финансово-экономического кризиса // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. 2011. № 3. С. 174-177.


Все статьи автора «Абрамова Александра Алексеевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: