УДК 004

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИТ-СЛУЖБЫ ПРЕДПРИЯТИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРВИСНО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА НА ПРИМЕРЕ ХЛЕБОКОМБИНАТА

Сырямина Наталья Александровна
Мордовский государственный университет имени Н.П. Огарёва
студентка 3 курса экономического факультета

Аннотация
Цель данной статьи – рассмотреть ИТ-службу предприятия под призмой современного сервисно-ориентированного подхода. В данной работе рассмотрена как теоретическая база, так и представлена апробация на коммерческом предприятии. Объект исследования – процесс оказания информационных услуг. Основным предметом исследования стала деятельность ИТ-отдела рассматриваемого предприятия. Методологической базой послужил стандарт ITIL и работы отечественных авторов. В результате были определены ключевые проблемы функционирования ИТ-отдела, которые было невозможно идентифицировать при классическом функциональном подходе. Также, на основе стандарта ITIL предложены ключевые направления совершенствования деятельности ИТ-отдела. Результаты данной работы могут быть востребованы в деятельности ИТ-отделов схожими предприятиям республики Мордовия и России.

Ключевые слова: ИТ-служба, процесс управления проблемами, сервисный подход


IMPROVING IT DEPARTMENTS OF ENTERPRISES WITH THE USE OF A SERVICE-ORIENTED APPROACH ON THE EXAMPLE OF BAKERY

Syryamina Natalia Aleksandrovna
Mordovia State University N.P. Ogarev
3rd year student of the Faculty of Economics

Abstract
The purpose of this article - see IT-service enterprise under the prism of modern service-oriented approach. In this paper, we considered as the theoretical basis and presented to the approbation of the company JSC "Saransks Hlebokombinat". The object of study - the process of providing information services. The main subject of the study was the work of the IT department of the reporting enterprise. The methodological base served as the ITIL standard and the work of local authors. As a result, we identified the key problems in the functioning of the IT department, which could not be identified in the classical functional approach. Also, based on the ITIL standard proposed key areas for improvement of the IT department. The results of this work can be claimed in the activities of the IT departments of similar enterprises of the republic of Mordovia and Russia.

Keywords: IT-Service, ITIL, ITSM, problem management process, service approach


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Сырямина Н.А. Совершенствование ИТ-службы предприятия с использование сервисно-ориентированного подхода на примере хлебокомбината // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 2 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/02/65031 (дата обращения: 20.11.2016).

Сегодня ИТ-служба практически каждого предприятия является полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, взаимоотношения которых описываются моделью «поставщик услуг – потребитель услуг». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру и качеству услуг, руководство компании определяет необходимое финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы развивают и поддерживают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Целью данной статьи является рассмотреть деятельность ИТ-отдела через призму сервисно-ориентированного подхода. Вооружившись инструментами данной концепции выявить ключевые недостатки текущей организации деятельность службы ИТ и предложить мероприятия по ее совершенствованию.

В качестве объекта исследования выступает одно из старешйих промышленных предприятий Саранска – хлебокомбинат. Рассматриваемое предприятие является лидером по производству и распределению хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, обеспечивая треть суммарного потребления республики и помимо этого обслуживает экспортные потоки. Пекарни хлебокомбината уже более 80 лет выпекают ароматные булочки, разнообразный хлеб, баранки, печенья и пряники. Предметом исследования является деятельность ИТ-отдела рассматриваемого предприятия.

Следствием изменения роли и места ИТ-службы в структуре компаний стала концепция и модель управления качеством информационных услуг – Information Technology Service Management (ITSM) [1]. Модель ITSM описывает процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг и была разработанная в рамках проекта ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий)[2].

Хорошая известность данной модели обусловлена тем, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-службы любого предприятия. Бизнес-процессы современных компаний неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности компании в целом [3].

Модель ITSM открыта для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы информационной системы (ИС). Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения. Модель не дает ИТ-менеджеру службы ИС конкретных рекомендаций пол построению системы управления информационной инфраструктурой предприятия. Но в то же время, концепция ITSM содержит понятийный аппарат и модель типовых процессов службы ИС, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы конкретного предприятия[3].

ITSM, в отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях. Говоря другими словами на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, а также измерять и улучшать их качество [4].

ITIL представляет из себя набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессы и компоненты, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL – обмен опытом в области и продвижение современных знаний. Основной особенностью ITIL является организация Управления услугами в виде совокупности процессов. Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:

- управление инцидентами;

- управление проблемами;

- управление изменениями;

- управление конфигурациями;

- управление релизами [5].

Рассмотрим сервисный подход относительно конкретного предприятия. Отдел информационных технологий предприятия является обособленной функциональной единицей и представлен двумя сотрудниками, обеспечивающими полноценное функционирование АИС предприятия, посредством предоставления нескольких групп определённых сервисов:

Поддержка ИТ-инфраструктуры:

- Ремонт средних и легких поломок технического обеспечения ЛВС;

- Ремонт средних и мелких поломок и наладка компьютеров, периферии, оргтехники;

- Монтаж дополнительных линий ЛВС.

Поддержка бизнес-приложений:

- Обновление ПО;

- Устранение мелких и средних сбоев в ПО;

- Обучение работе с ПО новых сотрудников;

Поддержка пользователей:

- Регистрирование крупных сбоев;

- Прием заявок от пользователей.

Первую группу сервисов выполняет инженер, вторую – старший системный администратор.

Основные объекты ИТ-менеджмента предприятия представлены на рисунке 1.

Дальнейший анализ ИТ-отдела предприятия предполагает рассмотрение основных параметров, текущих ИТ-сервисов:

- Время обслуживания – 24 / 6 дней в неделю

- Доступность – 85%

- Надежность (наработка на отказ) – 7 ч.

- Производительность – нет данных

- Конфиденциальность – низкая

- Масштаб – 80 ПК

- Затраты на поддержку (в год) – ~450 тыс. рублей

 

Рисунок 1. Основные объекты ИТ-менеджмента

Что касается процессов ITIL, то на предприятие в настоящий момент реализован в полной мере (но, по-прежнему не зарегламентирован) только процесс управления инцидентами. Для данного предприятия ИТ-поддержка не явялеттся стратигически значимой, поэтому в процессах управления конфигурациями, управления изменениями и управления релизами большой необходимости нет. Поэтому основной проблемой функционирования ИТ-отдела предприятия  является отсутствие процессов управления проблемами. Данный блок процессов, согласно международной библиотеке ITIL должен минимизировать негативное влияние инцидентов на бизнес, а также уменьшить их количество,  предотвращая возможных причин появления инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент (группу инцидентов), имеющих общую неизвестную причину. Выстроив данный процесс, ИТ-отдел получит проактивную систему реагирования на возникновение проблем, ведь реализация данного процесса заключается в накопления базы инцидентов и поиска первопричины их возникновения с его дальнейшим устранением.

Учитывая вышеописанные преимущества, по моему мнению, в ИТ-отдел необходимо внедрить данный блок процессов (рисунок 2).

Основная цель внедрения процесса управления проблемами – снижение числа инцидентов. В качестве показателей достижения поставленной цели будем использовать следующие метрики:

- Доступность: >= 95;

- Наработка на отказ: >= 15 часов.

 

Рисунок 2. Процесс управления проблемами

Ответственным за процесс управления проблемами должен стать старший системный администратор. Так как при текущей организационной структуре сотрудник данной должности выполняет довольно много оперативных обязанностей, у него остается мало времени на выполнение работ по управлению проблемами. В соответствие с этой ситуацией предприятию необходимо принять на работу еще одного сотрудника на должность младшего системного администратора. Новоиспеченный сотрудник возьмет на себя часть обязанностей старшего сисадмина, тем самым освободив ему время для выполнения процессов управления проблемами.

Планируемые результаты изменений в ИТ-отделе предприятия следующие:

- Повышение доступности на 10%;

- Повышение наработки на отказ в 2 раза [4].

Общий результат проведенных мероприятий по улучшению ИТ-отдела будет заключаться в улучшение психологического климата и повышение производительности труда как пользователей ИТ сервисов, так и сотрудников ОИТ. Повышение производительности труда главного пользователя ИТ сервиса – отдела бухгалтерии, в дальнейшем позволит уменьшить штаб бухгалтеров и снизить издержки на заработную плату, а учитывая, что заработная плата рядового бухгалтера выше, чем у младшего системного администратора (15000 тыс. руб. против 10000 руб. в среднем по рынку Мордовии согласно порталу HeadHunter), то проведенные мероприятия позволят получить положительный экономический эффект.


Библиографический список
  1. ИНТЕРНЕТ ПОРТАЛА «INTUIT» – РЕЖИМ ДОСТУПА: HTTP://WWW.INTUIT.RU/STUDIES/COURSES/1164/260/LECTURE/6640
  2. ЗЕЛЕНКОВ Ю.А. СЕРВИСНО-ОРИЕНТИРОВАННАЯ МОДЕЛЬ ИТ-СЛУЖБЫ КРУПНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ // ВЕСТНИК ЮУРГУ. СЕРИЯ: КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, УПРАВЛЕНИЕ, РАДИОЭЛЕКТРОНИКА. 2013. №3. URL: HTTP://CYBERLENINKA.RU/ARTICLE/N/SERVISNO-ORIENTIROVANNAYA-MODEL-IT-SLUZHBY-KRUPNOY-ORGANIZATSII
  3. ЧЕРНЯК Л. БИБЛИОТЕКИ ПЕРЕДОВОГО ОПЫТА И ПАРАДОКСЫ УПРАВЛЕНИЯ ИТ // ОТКРЫТЫЕ СИСТЕМЫ №01, 2005 URL: HTTP://WWW.OSP.RU/OS/2005/01/185188/
  4. ЛУГАЧЕВ М.И., АННО Е.И. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ИНФОРМАТИКА: ВВЕДЕНИЕ В ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ: УЧЕБНИК // М.: ИНФРА-М, 2005. – 958 С.
  5. ДУБОВА Н. ITSM – НОВАЯ ИДЕОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ // ОТКРЫТЫЕ СИСТЕМЫ №10, 2000 URL: HTTP://WWW.OSP.RU/OS/2000/10/178254/


Все статьи автора «Дмитрий Курганский»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация