Проблема качественного обслуживания всегда является актуальной как для покупателей, так и продавцов. С повышением уровня жизни населения, ростом их материального благосостояния и уровня культуры возникает естественная потребность покупать товары и услуги не только качественные и по оптимальной цене, но и в наиболее комфортных для клиентов условиях. Более того, качественный сервис как один из методов привлечения дополнительных покупателей является мощным инструментом в конкурентной борьбе. В условиях современной глобализации не удивительно, что российские покупатели ориентируются на качество торгового обслуживания в западных странах и, как следствие, предъявляют новые требования к его организации. От того, насколько качественно торговое предприятие может обслужить своих клиентов, напрямую зависит эффективность его деятельности, основным параметром которой является прибыль[1].

Тем не менее, довольно большое количество торговых организаций в России испытывают проблемы в обеспечении качественного сервиса, хотя и начали двигаться в соответствии с современными трендами, внедряя многоканальные стратегии[2].

Качество торгового обслуживания складывается из нескольких составляющих. Можно выделить технологические и психологические характеристики. К первым следует отнести локацию торгового предприятия, оборудование, рекламное обеспечение, товарный ассортимент – все то, что клиент воспринимает разумом; ко вторым – все, что связано с атмосферой в магазине, которая влияет на эмоциональный настрой потенциального покупателя и побуждает его к совершению покупки, включая элементы мерчандайзинга, такие, как звук, свет, запах[3].

Одним из основных критериев при выборе торгового предприятия является его местоположение: наиболее привлекательными покупатели видят магазины, расположенные как можно ближе к дому. Кроме того, расположение торговых организаций рядом с транспортными узлами, у станций метро также является удачным решением. Большое влияние на качество торгового обслуживания оказывает уровень автоматизации торгового предприятия.

Покупатели определяют уровень качества непосредственно предоставляемых услуг в целостности, поэтому, если торговая организация заботится об уровне сервиса в своем магазине, ей следует учитывать и вопросы при формировании ассортимента. Другими словами, люди предпочитают делать покупки в магазинах со сбалансированным ассортиментом, отличающимся широтой и устойчивостью[4]. Кроме того, если у торговой организации есть возможность, ассортимент каждого магазина следует формировать на основе анализа местности – локального спроса, чтобы достичь максимальной удовлетворенности покупателей[5].

Если говорить о рекламном сопровождении в торговых предприятиях, следует выделить их значимость при сокращении времени покупателя на отбор товара, помогая ориентироваться в торговом зале. Как результат, время на совершение покупки также сокращается, что может несомненно говорить о качественном сервисе. Уменьшению времени на совершении покупки может способствовать сокращение временных затрат на дорогу до и от магазина, отбор товара и расчетные операции. Длинные очереди крайне негативно сказываются на впечатлении покупателей от магазина. В итоге покупатель может просто уйти, не совершив запланированной покупки и потеряв время, и не вернуться в этот магазин в следующий раз, а торговое предприятие в таком случае потеряет клиента и как следствие деньги.

Приемы и способы мерчандайзинга также важно принимать во внимание и совершенствовать их, подстраивая под меняющиеся потребности покупателей, которым приятно совершать покупки в хорошей атмосфере. Таким образом процесс совершения покупок может превратиться для них в своего рода досуг.

Качество обслуживания на предприятиях торговли напрямую зависит и от уровня культуры сотрудников магазина, их профессиональных качеств и умения чувствовать психологию отдельных клиентов. Продавцы должны обладать исчерпывающей информацией о товаре: его свойствах, преимуществах и недостатках, правилах использования и др. Кроме того, торговый персонал должен обладать хорошими навыками рекламирования товара и его демонстрации, уметь посоветовать товары-субституты и товары-комплименты, оперативно обслужить покупателя. Также следует оценить личные качества продавцов: доброжелательность, вежливость и готовность помочь при выборе товара. Тем не менее, важно помнить и удовлетворении потребностей самих сотрудников, чтобы они могли работать более производительно.

Для увеличения доли постоянных покупателей торговому предприятию необходимо развивать программы лояльности, которые могут включать дисконтные накопительные программы, различные бонусы на праздники, подарки покупателям, возможно event-мероприятия («дни клиента», мастер-классы и т. п.). Все это, после вложения средств на начальных этапах, должно окупиться и обеспечить рост продаж в будущем.

Как в физических, так и в интернет-магазинах важной составляющей хорошего сервиса является наличие возможности оплатить товар различными способами[6]: наличными, банковской картой, через онлайн-кошелек (для интернет-магазинов).

Если говорить об онлайн-торговле, здесь на первый план при определении качества сервиса, определющего долю повторных покупок,  выходит степень отлаженности доставки, которая напрямую влияет на впечатление покупателя от интернет-магазина[7]. Каждый потребитель хочет получить заказанный товар в кротчайшие сроки и без каких-либо повреждений. Качественное торговое обслуживание должно учитывать все аспекты доставки товара покупателю: способ доставки, в какие сроки она может быть осуществлена, положительные качества курьера, организация возврата товара и др[8].

Неотъемлемой составляющей качественного сервиса в настоящее время служит и наличие дополнительных услуг[9]. В этом случае поводов у покупателя обратиться в данный магазин становится больше.

Рассматривая проблему качественного торгового обслуживания в долгосрочной перспективе, важно также отметить, что хороший сервис на торговом предприятии может (и должен) привести к сокращению издержек, так как привлечение новых покупателей по оценкам специалистов, обходится дороже, чем обслуживание постоянных клиентов.

Потребители выбирают магазин исходя из множества критериев. Одним из главных является качество торгового обслуживания на предприятии. Хороший сервис обеспечивает приток лояльных покупателей, что обеспечивает высокие доходы и конкурентноспособность торговой организации на рынке, оказывает положительное влияние на ее имидж в целом. Так как «сарафанное радио» в нашей стране, как известно, широко используется, то увеличение доли лояльных покупателей не должно заставить себя долго ждать. Если покупатель испытывает разочарование в уровне торгового обслуживания, то есть его ожидания от уровня предоставляемых услуг не оправдываются, его интерес к магазину пропадает. Именно поэтому важно поддерживать высококачественное обслуживание, ориентируясь на потребности покупателей.

1. Ефимовская Л.А. Методика оценки эффективности коммерческих сделок // Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1595-1606.
2. Маслова А.Е., Тимяшева Е.Т., Никишин А.Ф. Разнообразие каналов продаж как перспективное направление развития розничной торговли // Инновационная наука. – 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 195-197.
3. Ручина Е.М., Никишин А.Ф., Методы стимулирования продаж в современной торговле // Инновационная наука. – 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 249-252.
4. Феоктистова Е.М. Управление формированием ассортимента в розничных сетях: учебное пособие. – М.: РГТЭУ, 2008.
5. Иванов Г.Г., Майорова Е.А. Результаты исследования информированности покупателей о социальной ответственности торговли// Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1699-1710.
6. Ильяшенко С.Б. Социально-экономические аспекты состояния электронной коммерции в россии. В сборнике: Актуальные проблемы современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 4 частях. Ответственный редактор А.А. Сукиасян. 2013. С. 150-155.
7. Nikishin A.F., Pankina T.V. The problem of involvement of clients in electronic commerce // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. – 2015. Т. 2. № 3-4. 15-17.
8. Никишин А.Ф., Панкина Т.В. Пути повышения конкурентоспособности интернет-магазинов // Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1625-1636.
9. Панкина Т.В., Никишин А.Ф. Услуги, как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций//Научные труды SWorld. 2015. Т. 16. № 2 (39). С. 49-54.

Все статьи автора «ktdn»