УДК 004

МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ ПО УЧЕТУ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Назарова О.Б.1, Ткачук В.К.2, Новикова Е.Е.3
1Магнитогорский Государственный Технический Университет имени Г.И. Носова, кандидат педагогических наук, доцент кафедры прикладной информатики
2Управление социальной защиты населения администрации города Магнитогорска, инспектор
3Магнитогорский Государственный Технический Университет имени Г.И. Носова, студент группы АПИб 14 института Энергетики и Автоматизированных Систем

Аннотация
В данной статье представлено моделирование бизнес-процессов управления социальной защиты населения по учету обращений граждан с использованием методологии ARIS. Построены модели AS-IS и TO-BE в нотации eEPC, диаграмма Исикавы, на которой отражено влияние факторов на цель управления – повышение качества обслуживания населения. Выявлены «узкие места» рассматриваемого процесса и предложено управленческое решение.

Ключевые слова: диаграмма Исикавы, методология ARIS, моделирование бизнес-процессов, нотация eEPC


BUSINESS PROCESS MODELING DEPARTMENT OF SOCIAL WELFARE TO MAINSTREAM APPLICATIONS OF CITIZENS

Nazarova O.B.1, Tkachuk V.K.2, Novikova E.E.3
1Magnitogorsk State Technical University named after GI Nosov, Ph.D., assistant professor of Applied Computer Science
2Department of Social Welfare Administration of the city of Magnitogorsk, Inspector
3Magnitogorsk State Technical University named after GI Nosov, student group FBAR 14 of the Institute of Power Engineering and Automated Systems

Abstract
This article presents a simulation of business process management of social protection of citizens of accounting using the methodology of ARIS. Models of AS-IS and TO-BE notation eEPC, Ishikawa diagram, which reflects the influence of factors on the management objective - improving the quality of public services. Identified "bottlenecks" of the process and invited to a management decision.

Рубрика: 05.00.00 ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Назарова О.Б., Ткачук В.К., Новикова Е.Е. Моделирование бизнес-процессов управления социальной защиты населения по учету обращений граждан // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/12/61692 (дата обращения: 20.11.2016).

Работа с обращениями граждан занимает особое место в деятельности администрации города, а именно в управлении социальной защиты населения. Обращения граждан – источник информации о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг (функций), способ получения информации о «реальном» положении дел на муниципальном уровне, а также возможность узнать об отношении граждан к деятельности органа администрации города как органа исполнительной власти.

Работа с обращениями граждан – важная составляющая функционирования управления социальной защиты населения, напрямую влияющая на их репутацию. Данная деятельность включает в себя ряд этапов: регистрацию, рассмотрение, исполнение, направление ответа заявителю. Прохождение полного цикла работ для каждого обращения занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным административным регламентам. Это ведет к ухудшению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж управления социальной защиты населения.

Управление социальной защиты населения является отраслевым органом администрации города, входящим в единую  систему социальной защиты населения области, осуществляющим функции по решению вопросов местного значения в сфере социальных отношений, а также по исполнению отдельных государственных полномочий в области  социальной защиты населения на территории города.

Информационная инфраструктура управления представлена на рисунке 1.

 

Рисунок 1 – Инфраструктура управления социальной защиты населения

Основной задачей управления является реализация вопросов местного значения в сфере социальных отношений, а также в рамках переданных органам местного самоуправления отдельных государственных полномочий, реализация на территории города единой государственной социальной политики в сфере социальной защиты населения (предоставления мер социальной поддержки, оказания государственной социальной помощи, социального обслуживания населения) города.

Приоритетными направлениями деятельности управления социальной защиты населения являются:

1. В сфере исполнения отдельных государственных полномочий:

  • определение права граждан на предоставление мер социальной поддержки; оформление и выдача документов, подтверждающих право на меры социальной поддержки;
  • реализация мер социальной поддержки (льгот) отдельным категориям льготников в соответствии с федеральными и областными законами;
  • социальное обслуживание населения, осуществляемое подведомственными муниципальными учреждениями (13 учреждений);
  • оказание государственной социальной помощи;
  • ведение дифференцированного учета численности льготников, формирование и поддержка персонифицированного банка данных лиц, имеющих право на социальную поддержку;

реализация мер социальной поддержки, обеспечение социального обслуживания малообеспеченных семей с детьми, а также детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;
профилактика беспризорности несовершеннолетних;
предоставление социальных выплат и пособий, предусмотренных федеральными, областными программами;

2. В сфере реализации вопросов местного значения:

  • уведомительная регистрация коллективных договоров в целях контроля соответствия документов действующему законодательству;
  • расследование тяжелых и смертельных несчастных случаев на производстве;
  • организация деятельности Комиссии по социальной поддержке населения;
  • предоставление субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг;
  • реализация городских социальных программ;
  • получение негосударственной дополнительной пенсии работниками бюджетных организаций.

Приоритетным направлением, которым занимаются все отделы, входящие в организационную структуру управления, является учет обращений граждан.

Обращения граждан – это направленные в государственный орган или должностному лицу письменные или устные предложения, заявления или жалобы.

Процесс учета обращений граждан (AS-IS) представлен на диаграмме потока работ eEPC (рис. 2), построенной с использованием MS VISIO.

 

Рисунок 2 – Диаграмма «Учет обращений граждан» (AS-IS) в нотации eEPC

На сегодняшний момент в управлении социальной защиты населения ведется регистрация обращений граждан только в бумажном виде, а именно в нескольких журналах регистрации (в зависимости от вида поступления запроса), что составляет неудобства для контроля ответов на обращения и трудоемкость составления отчетов и т.д.

На рисунке 3 изображена диаграмма Исикавы, на которой показано влияние факторов на цель управления – повышение качества обслуживания населения города Магнитогорска. В качестве основных факторов, влияющих на достижение цели, были выделены следующие:

  1. Персонал.
  2. Документация.
  3. Программное обеспечение.
  4. Методы.

Определение рабочей области моделирования

Установка четких границ области проекта может быть определена с помощью методики «будет/не будет». Используя данную методику, определим, какие объекты и процессы будут принадлежать рассматриваемой предметной области.

Проект будет:

  • внутренним, поскольку информация будет формироваться только в управлении;
  • проект предназначен для автоматизации учета обращений граждан в Управлении и своевременного формирования отчетности, а также для сокращения временных, трудовых и финансовых затрат.

Рисунок 3 – Диаграмма Исикавы «Повышение качества обслуживания населения»

Проект не будет:

  • проект не будет являться полномасштабной системой, так как предназначен для сотрудников управления;
  • внедряемая АИС предназначена только для сотрудников управления;
  • проект не будет рассматривать деятельность других управлений.

Проведение изменений в бизнес-процессе «Учет обращений граждан» показано на модели ТО-BE  в нотации eEPC (рис.4).

Модель данных модуля по учету обращений граждан представлена на рисунке 5.

Рисунок 4 – Диаграмма «Учет обращений граждан» (TO-BE) в нотации eEPC

 

Рисунок 5 – Логическая модель данных

По результатам проведенного обследования предметной области с учетом специфики деятельности управления (значительный перечень муниципальных услуг, обработка большого количества обращений граждан)  было принято решение – автоматизировать процесс учета обращений граждан, а именно разработать модуль по учету обращений граждан. Данный модуль позволит вести централизованный учет обращений в бумажном, электронном виде, по телефону, при личном приеме граждан, контролировать сроки рассмотрения обращений, формировать печатную форму основных документов, вести мониторинг деятельности, формировать отчеты.


Библиографический список
  1. Масленникова, О.Е. Методика формирования компетенций ИТ-специалиста в области информационных систем по образовательной программе «Прикладная информатика»/ О.Е. Масленникова, О.Б. Назарова// Гуманитарные научные исследования. – Декабрь 2013. – № 12 [Электронный ресурс]. URL:http://human.snauka.ru/2013/12/5375 (дата обращения: 25.12.2013).
  2. Назарова О.Б. Требования к выпускной квалификационной работе студентов специальности 080801 «Прикладная информатика (в экономике)»: методические рекомендации / О.Б. Назарова, О.Е. Масленникова, М.В. Махмутова, И.Д. Белоусова, Л.З. Давлеткиреева, И.В. Попова, А.С. Удотов. – Магнитогорск: МаГУ, 2010. – 100 с.
  3. Назарова, О.Б. Теория экономических информационных систем: учебник: в 2 ч./ О.Б. Назарова. – Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск.гос. ун-та, 2012. – 182 с.
  4. Масленникова О.Е., Назарова О.Б. Роль и место проектной работы студентов в их профессиональном становлении / О.Е.Масленникова, О.Б.Назарова//Новые информационные технологии в образовании. Материалы VIII Международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. 2015.  – С. 470-474.
  5. Макашова В.Н. Использование электронных образовательных ресурсов для активизации взаимодействия вузов и работодателей//Материалы XI Международной научно-практической конференции «Проблемы и перспективы развития образования в России», Новосибирск, (16 августа2011 г.). -Новосибирск: Издательство НГУ, 2011 -419 с. -С. 386-390
  6. Макашова В.Н.Ошурков В.А. Методы минимизации ресурсных рисков в проектах разработки программных продуктов. -Современный научный исследования и инновации. М.: Изд-во «Международный научно-инновационный центр», 2014, 1-1(42). -С. 71-77.
  7. Гаврилова И.В., Новикова Т.Б., Назарова О.Б., Петеляк В.Е., Агдавлетова А.М. Совершенствование методов построения причинно-следственных диаграмм для решения задач управления в организационных системах / И.В. Гаврилова, Т.Б. Новикова, О.Б. Назарова, В.Е. Петеляк, А.М. Агдавлетова. – Фундаментальные исследования, №8 (часть 2), 2015. – с. 247-251.
  8. Курзаева Л.В., Новикова Т.Б., Давлеткиреева Л.З., Назарова О.Б., Белоусова И.Д.. Совершенствование методики построения моделей событийно-управляемого процесса для постановки задач управления в социальных и экономических системах / Л.В. Курзаева, Т.Б. Новикова, Л.З. Давлеткиреева, О.Б. Назарова, И.Д. Белоусова. – Фундаментальные исследования, №8 (часть 2), 2015. – с. 297-302.
  9. Назарова, О.Б., Масленникова, О.Е. Разработка реляционных баз данных с использованием CASE-средства ALL FusionDataModeler: учеб.пособие/О.Б. НазароваО.Е. Масленникова. -Москва: Изд-во «ФЛИНТА», 2013. -74 с. -Библиогр.: с. 52. -500 экз.. -ISBN 978-5-9765-1601-4.
  10. Назарова О.Б. Реализация принципа преемственности в построении учебных курсов специальности Прикладная информатика (в экономике) на основе Case-технологий / О.Б. Назарова // Фундаментальные исследования, -2007.- № 6. -С. 46.


Все статьи автора «Миронова Анна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация