УДК 004

РАЗРАБОТКА ДИАГРАММ «PST» И «FT» НА ПРИМЕРЕ CALL-ЦЕНТРА

Седнева Дарья Александровна1, Климов Павел Андреевич2, Гусева Татьяна Федоровна3, Вахрушев Владислав Игоревич4
1Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студентка группы ФИПИб-13 института Энергетики и Автоматизированных Систем
2Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студент группы ФИПИб-13 института Энергетики и Автоматизированных Систем
3Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студентка группы ФИПИб-13 института Энергетики и Автоматизированных Систем
4Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студент группы ФИПИб-13 института Энергетики и Автоматизированных Систем

Аннотация
В статье рассмотрена организационная структура и техническая инфраструктура кафедры Прикладной Информатики. Так же подробно представлена характеристика, стоимость технической инфраструктуры и характеристика АРМа.

Ключевые слова: диаграмма FT, диаграмма PST


DEVELOPMENT DIAGRAMS «PST» AND «FT» ON THE EXAMPLE OF THE CALL CENTER

Sedneva Darya Aleksandrovna1, Klimov Pavel Andreevich2, Guseva Tatyana Fiodorovna3, Vakhrushev Vladislav Igorevich4
1Nosov Magnitogosk State Technical University, student of FIPIB-13 group of institute of Power and the Automated Systems
2Nosov Magnitogosk State Technical University, student of FIPIB-13 group of institute of Power and the Automated Systems
3Nosov Magnitogosk State Technical University, student of FIPIB-13 group of institute of Power and the Automated Systems
4Nosov Magnitogosk State Technical University, student of FIPIB-13 group of institute of Power and the Automated Systems

Abstract
In article the organizational structure and technical infrastructure of department of Applied Informatics is considered. The characteristic, cost of technical infrastructure and the characteristic of ARMAGH is also in detail submitted.

Рубрика: 05.00.00 ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Седнева Д.А., Климов П.А., Гусева Т.Ф., Вахрушев В.И. Разработка диаграмм «PST» и «FT» на примере call-центра // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/12/60553 (дата обращения: 19.11.2016).

Предметной деятельностью call-центра является: предоставление информационного продукта; обработка входящих и исходящих звонков и др. Аутсорсинг компании подразумевает не только аренду контакт центра, но и готовые решения для реализации бизнес – задач, направленные на рост продаж и улучшение имиджа. Самое главное это то, что услуги контакт центра включают отказоустойчивый инструмент бизнеса, который работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю без выходных и отпусков. [1, 2, 3, 4, 5]

Основной целью деятельности call – центра является  увеличение доходов клиента и уменьшение расходов, а также создание надежных коммуникаций для обеспечения качественной связи клиентов компании. Для достижения указанной цели call – центр осуществляет следующие задачи:

  • компания работает круглосуточно, без праздников и выходных;
  • работа квалифицированных сотрудников, которые работают только с Вашими проектами;
  • использование современного оборудования, позволяющее работать без сбоев, не теряя ни одного звонка;
  • отсутствие для клиентов лишних расходов на следующие нужны: набор и обучение персонала, оборудование, тренинги и семинары по обучению персонала, контроль выполнения работы операторов, проведение телефонных линий;
  • короткий срок подготовки и запуска проектов;
  • полные данные о звонках, поступившие на телефон call – центра, в услуги входит сохранение файлов с записанными разговорами;
  • для руководства каждым проектом выделяется персональный менеджер;
  • использование выгодных тарифов и другие преимущества. [1,3, 5,6]
Рисунок 1 – Диаграмма «Дерево продуктов и услуг» 

Диаграмма «Дерево продуктов и услуг» (рис. 1) (PRODUCT/SERVICE TREE) – PST» применяется для описания продуктов и услуг, производимых на предприятии, а также и связи со стратегическими целями компании, бизнес – процессами, поддерживающими их производство. [4, 6, 7, 8, 9]

После того как менеджер заключил предварительный договор с клиентом, он отправляет заявку директору call – центра на рассмотрение и подписание. После подписание всех документов на сотрудничество с call – центром, заявка на создание информационного проекта поступает администратору call – центра. Администратор в течение двух недель обязан подготовить проект на оценку клиентам, в период рассмотрения проекта клиенты заключившие договор с call – центром должны внести поправки и замечания в проект или согласиться с предложенным проектом, предоставленным администратором call  -центра.

Рисунок 2 – Диаграмма «Дерево функций (FUNCTION TREE) –FT» 

Далее уже готовый проект поступает к главному оператору на ознакомление. В течение недели, главный оператор должна ознакомиться с новым проектом, разработать обучающий материал для персонала call – центра (операторов). Затем в течение двух недель обучить персонал новому проекту, и в конце итоговой недели произвести аттестацию персонала. Далее новый информационный проект вступает в работу с call – центром. Операторы обрабатывают звонки в рамках оговоренных правил в договоре между call – центром и клиентом. После того как менеджер заключил предварительный договор с клиентом, он отправляет заявку директору call – центра на рассмотрение и подписание. [10, 11, 12, 13] После подписание всех документов на сотрудничество с call – центром, заявка на создание информационного проекта поступает администратору call – центра. Администратор в течение двух недель обязан подготовить проект на оценку клиентам, в период рассмотрения проекта клиенты заключившие договор с call – центром должны внести поправки и замечания в проект или согласиться с предложенным проектом, предоставленным администратором call  -центра. Далее уже готовый проект поступает к главному оператору на ознакомление. В течение недели, главный оператор должна ознакомиться с новым проектом, разработать обучающий материал для персонала call – центра (операторов). [13, 5, 8] Затем в течение двух недель обучить персонал новому проекту, и в конце итоговой недели произвести аттестацию персонала. Далее новый информационный проект вступает в работу с call – центром. Операторы обрабатывают звонки в рамках оговоренных правил в договоре между call – центром и клиентом. FT описывает функции (рис.2), выполняемые в компании и их иерархию. Данная модель часто применяется для построения дерева бизнес-процессов компании.


Библиографический список
  1. Глущенко Т.Б. Модель подготовки будущих учителей к использованию новых информационных технологий в формировании имиджа образовательного учреждения  / Т.Б. Глущенко. – Вестник Челябинского государственного педагогического университета. № 3. С. 54-61
  2. Соколова А.А., Новикова Т.Б. Моделирование бизнес-процесса «Ипотечная сделка купли-продажи недвижимости» с использованием методологии ARIS / А.А. Соколова, Т.Б. Новикова. – Гуманитарные научные исследования. 2015. № 4-3 (44). С. 149-155
  3. Наношкин А.Г., Назарова О.Б., Новикова Т.Б., Масленникова О.Е.
    Моделирование бизнес-процесса «Работа букмекерской конторы в сети Интернет» / А.Г. Наношкин, О.Б. Назарова, Т.Б. Новикова, О.Е. Масленникова. -  Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7-1 (51). С. 101-109
  4. Назарова О.Б., Масленникова О.Е., Новикова Т.Б., Давлеткиреева Л.З.
    Преемственность дисциплин кафедры по направлению «Прикладная информатика» и межпредметная координация как фактор повышения эффективности образовательного процесса / О.Б. Назарова, О.Е. Масленникова, Т.Б. Новикова, Л.З. Давлеткиреева. – Актуальные проблемы современной науки, техники и образования. 2015. Т. 2. № 1. С. 145-148.
  5. Петеляк В.Е., Новикова Т.Б., Масленникова О.Е., Махмутова М.В., Агдавлетова А.М.
    Data Flow Diagramming: особенности построения моделей описания управления потоками данных в организационных системах / В.Е. Петеляк, Т.Б. Новикова, О.Е. Масленникова, М.В. Махмутова, А.М. Агдавлетова. – Фундаментальные исследования. 2015. № 8-2. С. 323-327
  6. Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Петеляк В.Е., Масленникова О.Е., Белоусова И.Д. Описание управления бизнес-процессами предприятия на основе методологии IDEF0: трудности разработки, рекомендации по совершенствованию построения диаграмм / Т.Б. Новикова, Л.В. Курзаева, В.Е. Петеляк, О.Е. Масленникова, И.Д. Белоусова. – Фундаментальные исследования. 2015. № 8-2. С. 318-322
  7. Курзаева Л.В., Новикова Т.Б., Давлеткиреева Л.З., Назарова О.Б., Белоусова И.Д. Совершенствование методики построения моделей событийно-управляемого процесса для постановки задач управления в социальных и экономических системах / Л.В. Курзаева, Т.Б. Новикова, Л.З. Давлеткиреева, О.Б. Назарова, И.Д. Белоусова. – Фундаментальные исследования. 2015. № 8-2. С. 297-302
  8. Давлеткиреева Л.З., Новикова Т.Б., Курзаева Л.В., Лактионова Ю.С., Подкользина Л.В. Управление технологической архитектурой организации на основе усовершенствованного метода Enterprise Architecture Planning / Л.З. Давлеткиреева, Т.Б. Новикова, Л.В. Курзаева, Ю.С. Лактионова, Л.В. Подкользина. -
    Фундаментальные исследования. 2015. № 8-2. С. 252-256.
  9. Гаврилова И.В., Новикова Т.Б., Петеляк В.Е., Назарова О.Б., Агдавлетова А.М. Совершенствование методов построения причинно-следственных диаграмм для решения задач управления в организационных системах / И.В. Гаврилова, Т.Б. Новикова, В.Е. Петеляк, О.Б. Назарова, А.М. Агдавлетова. -
    Фундаментальные исследования. 2015. № 8-2. С. 247-251
  10. Новикова Т.Б., Сумароковская Е.Ф. ИТ-решения для государственных учреждений на примере отделения пропаганды / Т.Б. Новикова, Е.Ф. Сумароковская. – Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов Международной научно-практической конференции : в 4-х томах. Западно-Сибирский научный центр, Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева, Международный научно-образовательный центр КузГТУ-Arena Multimedia. Кемерово, 2014. С. 105
  11. Сильвестрова О.В., Новикова Т.Б. Автоматизация бизнес-процессов медицинского учреждения в рамках проекта «Электронная Россия» / О.В. Сильвестрова О.В., Т.Б. Новикова. – Современные научные исследования и инновации. 2012. № 11 (19). С. 4
  12. Требования к выпускной квалификационной работе студентов специальности 080801 «Прикладная информатика (в экономике)» (методические рекомендации) / Назарова О.Б., Масленникова О.Е.Махмутова М.В.Белоусова И.Д.Давлеткиреева Л.З.Попова И.В., Новикова Т.Б.Удотов А.С. // Международный журнал экспериментального образования, 2010. -№ 3. -С. 13-14
  13. Новикова Т.Б. Подготовка будущего учителя к использованию новых информационных технологий в формировании имиджа образовательного учреждения / Т.Б. Новикова : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / Магнитогорский государственный университет. Магнитогорск, 2009


Все статьи автора «Седнева Дарья Александровна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация