УДК 3977

ФОРМИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Пахомова Анна Ивановна1, Уланова Ксения Николаевна2
1Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) Донской государственный технический университет, к.э.н., доцент кафедры "Сервис"
2Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) Донской государственный технический университет, студент

Аннотация
Данная статья посвящена качеству сервиса на предприятиях. Проделанное исследование позволяет утверждать, что понятие качество не имеет жестких рамок и разрабатывается индивидуально под каждый товар или услугу.

Ключевые слова: обслуживание, потребитель, сервис, услуга


FORMATION OF THE QUALITY OF SERVICE IN THE ENTERPRISE

Pakhomova Anna Ivanovna1, Ulanova Ksenia Nikolaevna2
1he Institute of service sector and entrepreneurship (branch) of don state technical University, Ph. D., associate Professor of cathedra "Service"
2he Institute of service sector and entrepreneurship (branch) of don state technical University, student

Abstract
This article focuses on the quality of service at the enterprises. The research done allows to state that the term quality has no rigid framework and is developed individually for each product or service.

Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Пахомова А.И., Уланова К.Н. Формирование качества сервиса на предприятии // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/11/59078 (дата обращения: 02.10.2017).

Тема формирования качества сервиса очень актуальна в наше время, так как успех предприятия на прямую зависит от уровня обслуживания. Персонал будет лучше справляться со своей работой на тех предприятиях, успех которых очевиден и престиж компании на высоком уровне. На таких предприятиях кадры работают дольше, новые высококвалифицированные работники хотят и пытаются устроиться работать. Каждое предприятие обязано оценивать сильные и слабые стороны: управление предприятием, его прибыльность, использование современной технологии, социальная ответственность, качество обслуживания.

Впечатление, которое производит предприятие является важным аспектом общего восприятия и оценки самого предприятия. Впечатление производиться ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой.

Существует несколько современных подходов к определению понятия качества. Рассмотрим некоторые из них.

Исторические исследования показывают, что содержание категория «качество» насчитывает не одну сотню лет, но до сих пор ученые ведут дискуссию современного развития теории и практики управления. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон высказал свое мнение следующим образом: “Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества”.

В наше время существует много понятий «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. И каждый имеет свои трактовки и понимания.

В экономике понятие «качество» связанно с созданием и использованием услуг и продукции, из этого следует, что объектом исследования является качество продукции и услуг, следует выделить, что восприятие человеком его будет зависит от того, какую роль в процессе занимает их производства и потребления. В 60-х годах XX века авторы книги «Что такое качество?» проделали исследование, в котором проанализировали 232 литературных источника, где давали определение понятию «качество».

1.Качество как абсолютная оценка. Это самое распространенная трактовка этого определения и является синонимом[1]  превосходства. Уолтер Шухарт в 1931 году определял качество ничто иное как совершенство товара и услуги. Из этого следует, что качество является признаваемый всеми признак стандартам. Качество нельзя измерить это есть ничто иное как принадлежность товара. Реклама создает впечатление, что некоторые товары обладают превосходным качеством, однако совершенство — это категория абстрактна и субъектная, ее восприятие потребителями может сильно различаться. Следует, что такая трактовка определения качества не может быть взята в основу оценки и качества свойств продукции и услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Как правило качество будет выше если параметр будет больше. Однако это определение слишком узкое и совсем не отражает ценность продукции для клиента.

3. Качество как соответствие назначению. Из этой трактовки следует, что качество представляет собой свойство продукта и услуги выполнять свои функции. Дж. Джуран американский ученый давал определение качеству изделия или услуги как пригодность для использования. Несмотря на это, недостаток подхода хорошо выявлен в примере: большая американская по производству мелкой бытовой техники компания заключила сделку на поставку утюгов в Китай, которые пользуются в Америке большим спросом и высоким качеством. Но в Китае компания потерпела поражение, так как утюги были меньшей мощностью, которая используется в Китае. Из этого следует? Что продукт, который показал высокое качество в Америке оказался негодным для китайского потребителя.

4.Качество как соответствие стоимости. Качество есть соотношение полезности и цены продукта.  Дж. Харрингтон трактовал качество как удовлетворение потребностей за ту цену, которую себе может позволить клиент при появлении какой-либо потребности. Качество можно рассмотреть, как продукт. Этот подход ставит перед предпринимателями цель поиска баланса между усовершенствованием качества продукции и снижением издержек по реализации данного продукта.

5. Качество как соответствие стандартам. В данном подходе качество определяется как соответствие стандартов и условий. Можно привести следующий пример: точное прибытие поезда будет считаться в пределах 5 минут от времени, которое указанно в расписании, следует, что время, установленное в расписание -это целевое значение, а 5 минут- это допустимое время. Здесь технические стандарты бессмысленные.

Напрашивается вывод, что возможности практического применения каждого из перечисленных определений рассматриваются для каждой вещи или услуги индивидуально.

Сделаем вывод, что в настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением определённых потребностей. И каждая компания стремиться как можно больше увеличить качество своего товара или услуги, так как прибыль на предприятии полностью зависит от качества произведенной продукции или услуги.


Библиографический список
  1. Гличев А.В., Панов В.П., Азгальдов Г.Г. Что такое качество?.,1968.
  2. Бсовский Л.Е. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2009.
  3. Денисов А.Ю., Жданов С.А. Экономическое управление предприятием и корпорацией. – М.: Дело и сервис, 2010.


Все статьи автора «Пахомова Анна Ивановна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: