В настоящее время на рынке медицинских услуг большинство предприятий осуществляют свою деятельность, полагаясь на законы совершенной конкуренции, и если ранее, в условиях ненасыщенного рынка эта стратегия была оправдана, то сегодня этого уже не достаточно. Особенно остро эта проблема стоит для ЮФО, поскольку свое развитие получили частные клиники, и теперь, когда рынок близок к состоянию насыщения, первоочередными становятся такие задачи, как осознанная работа над брендом компании, ее репутации и имени. При этом специфика медицинской индустрии заключается в том, что предприятия, работающие в данной сфере, нуждаются в постоянном притоке новых клиентов, когда во многих других, наиболее развитых в России сферах приоритетным является удержание уже существующих покупателей. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество.
Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям клиентов. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы посетителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями.
Но, исходя из данных, полученных нами в процессе исследования конъектуры клиентов частного медицинского центра в городе Краснодаре, проблема заключается в том, что двое из десяти посетителей остаются недовольными качеством оказанных услуг, в той или иной мере. Отсутствие качественного сервиса считается одной из самых актуальных проблем не только для сферы медицинских услуг, однако, только для организаций оказывающих данный тип услуг, эта тема требует наиболее деликатного подхода по ряду причин, относящихся к сфере потребительских ожиданий. Потребители, прибегающие к услугам частных клиник, ожидают не только высокого уровня профессиональной деятельности, но и личного внимания и заботы со стороны персонала.
Большинство европейских клиник размещают на главной странице своих сайтов информацию, которая касается описания профильной направленности, высокотехнологичного оборудования, ну и конечно опытного высококвалифицированного медицинского персонала, который будет работать с любым желающим пройти лечение. В данном случае акцент смещается на профессионализм врачей, которые имеют обширные знания и большой опыт работы в своей области. Ниже приведен пример одного из сайтов европейских клиник.
“Von den mehr als 9.400 Beschäftigten des UKE sind 2.400 Ärzte und Naturwissenschaftler. 2.900 Menschen arbeiten im Pflegedienst und als Therapeuten.”
“Из более чем 9400 сотрудников УКЭ, 2400 являются врачами и имеют научную степень. А 2900 человек работают в области сестринского и терапевтического дела.”
Но ни одна компания в рекламной деятельности не смещала акцент своей деятельности на комфортный эмоциональный фон, просто потому что и сам менталитет и система обучения медицинских работников находятся на изначально другом уровне развития.
Исторически сложилось, что очереди в российских государственных учреждениях, грубость со стороны медицинского персонала, являются неотъемлемой частью процесса лечения , а проявленное внимание и участие к проблемам потребителя требует определенной финансовой благодарности.
Это считается абсолютной нормой, как для пациентов, так и для врачей. Обе стороны этого дела согласны с такими особенностями. В этом-то и кроется основная причина проблем сервисного обслуживания в медицинских центрах частного характера, которые располагаются на территории России. Не смотря на то, что наука постоянно развивается, в процесс обучения будущих врачей только начинает вкладываться элемент психологии, умения и знания правильно продавать свои услуги. До сих пор знания о методиках и способах продаж, функционировании маркетинговых систем и т.д. оставались прерогативой узких специалистов данной области. А врачи продолжают вести свою деятельность, опираясь на сложившийся уклад в отрасли. В российских вузах медицинской направленности не развиты направления маркетинга или управления персоналом. Не смотря на невероятный объем знаний, который получает студент медик, ему не хватает знаний для ведения предпринимательской деятельности по продаже своих знаний.
В умении продавать медицинские услуги, скрывается умение находить индивидуальный подход к каждому пациенту.
В качестве тактического решения данной задачи, предполагается использование инструментов контроля рабочего процесса. А именно еженедельные собрания медицинского персонала и главного врача, для рассмотрения всех негативных ситуаций скопившихся за предыдущую неделю. Возможно так же введение новой должности на предприятии, если таковой не имеется – менеджер по работе с жалобами.
Менеджер по решению конфликтных ситуаций – обладает навыками деловой коммуникации, техниками скрытого влияния и воздействия на собеседника, знает стратегии поведения при конфликте интересов. Специалист должен уметь быстро диагностировать и грамотно разрешать конфликтные ситуации.
Существуют различные семинары и тренинги, направленные на изучение управления конфликтами, решение вопросов с проблемными покупателями. Такие способы так же можно задействовать для решения проблемы с сервисными ошибками.
Количество просмотров публикации: Please wait