УДК 65.01

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ КАК ФАКТОР ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ В СТРАХОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Вдовина Ольга Александровна1, Глебова Екатерина Сергеевна2
1Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, кандидат педагогических наук, доцент кафедры Менеджмент
2Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, студент 5 курса специальности «Менеджмент организации»

Аннотация
Статья посвящена исследованию корпоративной культуры, каналов коммуникаций и анализу уровня конфликтности в страховых компаниях города Пензы. Проведенное исследование позволяет утверждать, что недостаточное внимание к формированию эффективной системы коммуникаций приводит к возникновению конфликтных ситуаций в организации, что в свою очередь приводит к снижению группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Ключевые слова: внутриорганизационный конфликт, информация, коммуникации, корпоративная культура, организация, система коммуникаций, страховые организации, управление персоналом


DEVELOPMENT OF THE SYSTEM OF INTERNAL COMMUNICATION AS A FACTOR IN CONFLICT PREVENTION IN INSURANCE COMPANIES

Vdovina Olga Aleksandrovna1, Glebova Ekaterina Sergeevna2
1Penza State University of Architecture and Construction, Ph.D., Associate Professor of Management
2Penza State University of Architecture and Construction, 5th year student majoring "Management"

Abstract
The article investigates the corporate culture, communication channels and analysis of the level of conflict in the insurance companies in Penza. The study suggests that insufficient attention to the formation of an effective system of communication leads to conflict situations in the organization, which in turn leads to a reduction of group co-operation and efficiency of the organization.

Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Вдовина О.А., Глебова Е.С. Развитие системы внутренних коммуникаций как фактор профилактики конфликтов в страховых организациях // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/06/55298 (дата обращения: 20.11.2016).

Становление новой системы хозяйствования в Российской Федерации  вносит значительные изменения в организацию страхового дела. Различные рыночные преобразования, пересматривающие экономические отношения, когда предприниматель начинает действовать на свой страх и риск, по собственному плану и несёт за это ответст­венность, предъявляют к страхованию новые требования.

Задача современного общества в целом – это формирование эффективного, надежного механизма страховой защиты, который является одним из непременных факторов рыночной экономики, какую бы ориентацию она ни выбирала. Социальная направленность экономики предъявляет требования к определенной структуре форм и видов страхова­ния. Именно страхование повышает инвестиционный потенциал и дает возможность увеличить состояние и богатство нации, что очень важно для российской экономики, которая пребывает в сложном положении.

Нет ни одной организации во всем мире, которая смогла бы удерживать позиции на рынке и при этом обошлась без эффективной системы внутренних коммуникаций. В условиях жесткой конкуренции и быстро сменяющейся ситуации на рынке, предприятия должны концентрировать внимание не только на финансовом состоянии дел, но и формировать стратегию обмена информацией внутри своей организационной структуры, которая позволила бы им получать большую пользу от сотрудников и от предприятия в целом.

Конфликты неизбежны в любой социальной структуре: в организации, учреждении, на предприятии. Они, бывает, протекают скрыто и длятся долго или сразу же гаснут, а, бывает, переходят в грубые формы взаимоотношений между сотрудниками. Но они являются необходимым условием развития. В организации для руководителя существует много механизмов и возможностей для успешного разрешения конфликтных ситуаций. Проблема состоит в том, чтобы не допустить негативные последствия конфликта, использовать его для позитивного разрешения возникших проблем. [1, с.15]

В страховых компаниях периодически возникают конфликтные ситуации, которые вызваны многими причинами. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в манере поведения, а также плохие коммуникации и несбалансированность рабочих мест. Знание принципов коммуникаций, а также правильное их использование даст возможность организации добиться успеха на рынке.

От коммуникационного стиля руководства, степени доверия начальников и подчиненных, уровня информированности персонала зависит, разделяют ли люди ценности организации, в которой работают, довольны ли своей принадлежностью к ней. Недостаточное внимание к формированию эффективной системы коммуникаций приводит к возникновению конфликтных ситуаций в организации, что в свою очередь приводит к снижению группового сотрудничества и эффективности работы организации.

С целью изучения системы внутренних коммуникаций как фактора профилактики конфликтов в страховых организациях было проведено исследование, участниками которого выступили работники таких страховых компаний: «Росгосстрах», «Ингосстрах», «УралСиб». Количество опрашиваемых составило 40 человек.

Основным методом проведения исследования выступал анкетный опрос. Анкета направлена на исследование основных каналов коммуникаций в страховых организациях, то есть на выявление основных ценностей организации и на изучение моделей поведения, определяющих смысл деятельности сотрудников.

На основе результатов исследования сформулированы основные выводы, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Основные выводы исследования внутренних коммуникаций в страховых организациях

Раздел анкеты

Результат

Каналы коммуникаций

-        более половины сотрудников получают информацию официально, в письменном или электронном виде, значит, чаще всего в страховых компаниях используют такие способы коммуникаций, как телефон, электронная почта, внутренние газеты, публикации для менеджеров;

-        в неформальной обстановке общается 60% сотрудников страховых компаний города Пензы, и считают это традицией своей организации; но 20% не принимают участия в таких мероприятиях, возможно по причине их неинформированности, а в других 20% случаях встречи вообще не проводятся, а это плохо для организации;

-        почти половина сотрудников страховых организаций постоянно доводят до сведения своих руководителей о проделанной работе, следовательно, работники стараются любую важную для организации информацию правильно структурировать в виде понятных схем, таблиц и передавать ее руководству.

 

Качество системы внутренних коммуникаций

-        по мнению 27% опрошенных информация, которую они получают, всегда является достоверной, значит, они доверяют источникам, которые ее предоставляют;  15 % отметили, что информация никогда не теряется, в 19% – что информация поступает своевременно и 13% что информации достаточно;

-        более половины респондентов оценили эффективность передачи информации в страховых организациях, где они работают, на высшем уровне (оценка «5»), 40 % – на оценку «4»;

-        в каждой страховой организации – «Уралсиб», «Росгосстрах» и «Ингосстрах» – существует собственный программный продукт, который позволяет автоматизировать важнейшие бизнес-процессы, характерные для деятельности российских страховых компаний. Это централизованный учет и анализ договоров страхования общего типа и ОСАГО; расчет страхового тарифа и страховой премии; формирование документов на основе принятых форм; автоматизация процессов урегулирования убытков и т.д.

 

Следовательно, в страховых организациях система внутренних коммуникаций недостаточно эффективна и надежна, дает сбои и искажения. Это способствует развитию неофициальных, неформальных каналов связи между членами трудового коллектива. Система неформальных коммуникаций обладает большей гибкостью и приспособляемостью к изменяющимся условиям, что способствует скорейшему распространению информации, в том числе непроверенной и ложной.

Вторым методом исследования выступало тестирование по системе Томаса. Тест показывает предпочитаемый человеком способ выхода из конфликтной ситуации. Доминирующим считается тип/типы поведения, набравшие максимальное количество ответов.

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин “разрешение конфликтов”, он подчеркивал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. [2, с.174]

По результатам тестирования чаще всего работники в конфликтных ситуациях прибегают к компромиссу (рис.1.).

Рисунок 1 – Результаты тестирования по системе Томаса

Компромисс является наиболее часто применяемой спецификой решения той или иной проблемы и наиболее предпочтительной. В ходе компромисса каждая из сторон конфликта выдвигает свои требования, и делает это, пока не будет найдена одна обоюдная основа для сотрудничества.

Компромисс можно назвать справедливым исходом, ведь при нем учитываются интересы всех конфликтующих сторон, но нужно помнить, что в большинстве случаев компромисс – это промежуточный этап решения конфликтной ситуации, перед поиском этого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

Случаев разрешения конфликтов с помощью компромисса в страховых организациях достаточно много. Это:

-        страховые агенты не могут договориться друг с другом в выборе района города, в котором им предстоит работать;

-        страховые агенты захотят заключить договор с одним и тем же клиентом;

-        работники страховой организации хотят занять одну и ту же должность;

-        сотрудники хотят взять отпуск в одном и том же месяце;

-        сотрудник не согласен с решением руководителя на счет смены должности.

Популярным типом поведения в конфликтных ситуациях в страховых организациях также становится избегание. Оно реализуется тогда, когда сотрудник не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта.

Достоинства стиля избегания состоят в следующем: 1) этот стиль не требует изыскания ни материальных, ни интеллектуальных ресурсов, поэтому он быстро осуществим; 2) избегание дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к усилению конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, избеганием не преодолевается. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Работники страховых организаций используют этот метод в таких случаях:

-        страховой агент видит недочеты в работе своего руководителя, но ничего не говорит ему по этому поводу;

-        страховой агент откладывает сдачу отчета по заключенным договорам, даже когда руководитель делает ему замечание;

-        руководитель не отвечает на просьбы своих сотрудников, если они являются необоснованными;

-        страховой агент взял дополнительную работу, которую не выполнил другой агент, и не сказал ему об этом;

-        сотрудник отдела операционного учета постоянно исправляет ошибки в отчетах страхового агента, но не жалуется на него руководству.

И третий тип, которым сотрудники страховых организаций руководствуются в конфликтах – сотрудничество.

Индивид проявляет активность в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагаются открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

В страховых организациях этот метод используется в таких случаях:

- руководитель готов выслушать замечание сотрудников по своей работе;

- страховые агенты договорились друг с другом о разделении клиентской базы;

- ценный сотрудник настаивает на повышении оклада, которое ему было давно обещано, а руководитель не может выполнить его просьбу, и они ищут способ удовлетворения интересов каждого;

- работников отдела операционного учета не устраивает работа страховых агентов, и они пытаются согласовать с ними какие-либо общие правила;

-  страховой агент постоянно не укладывается в сроки сдачи отчета по договорам,  и руководитель продлевает этот срок, но и немного увеличивает минимальное количество договоров, которые агент должен заключить в этот срок.

Из-за недостаточно эффективной системы внутренних коммуникаций в одной из страховых компаний города Пензы произошел внутриорганизационный конфликт. Сотрудница отдела агентских продаж отправила отчет о проделанной работе за месяц сотруднице отдела операционного учета. По какой-то причине отчет не поступил, и сотрудница отдела операционного учета получила выговор от начальства. В результате между двумя сотрудницами произошел конфликт.

Таким образом, в результате неэффективной системы коммуникаций в страховых компаниях часто возникают конфликтные ситуации. Технология контролирования коммуникаций основывается на следующем положении: разрешение конфликта, который происходит в результате неэффективной коммуникации, должно включать процесс налаживания системы коммуникаций, то есть намеренную передачу информации, а также получение и интерпретацию ее точно в том виде, в котором это предполагалось при ее передаче.

Для налаживания эффективной системы внутренних коммуникаций необходимо: вовлечь персонал в коммуникативную среду, создать интерес и сформировать ценности, которые говорили бы о значимости коммуникаций. Для этого необходимо:

  1. Найти сотрудника, который хотел бы заниматься процессом управления внутренними коммуникациями.
  2. Создать во внутреннем сайте организации раздел для взаимодействия сотрудников, как главного офиса, так и филиалов. Это облегчит процесс оповещения сотрудников (при помощи функции рассылок) о каких-либо изменениях, задачах и т.д.
  3. Создать возможность общения с помощью «онлайн» режима.
  4. После создания инструментов коммуникаций необходимо «раскачивать» выбранный коммуникационный канал: демонстрировать личным примером лидера компании качество и удобство пользования данным инструментом.
  5. Должна осуществляться пропаганда коммуникаций. На совещаниях или неформальных встречах следует объяснять, почему важно участвовать и проявлять инициативу в процессе коммуникаций.

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать цели и задачи компании, ее внутреннюю культуру. Сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые принимаются высшим руководством. Внутренние коммуникации связывают все отделы компании воедино через все уровни, и формируют чувство единства в компании.


Библиографический список
  1. Резник С.Д., Черницов А.Е., Копякова Т.И. Управление трудовыми конфликтами на предприятии: моногр. Пенза: ПГУАС, 2013. 160 с.
  2. Станиславская И.Г. Малкина-Пых И.Г. Психология. Основные отрасли. Учебн. Пос. М.: Человек, 2014. 324 с.
  3. Агафонова М.С., Полянская Е.В. Управление конфликтами в организации. Современные наукоемкие технологии, 2014. № 7-2. с. 134-135.
  4. Кондратьев Э.В. Теория и практика развития управленческого персонала предприятия. М.: РИОР: ИНФРА-М, 2012. 396 с.


Все статьи автора «Глебова Екатерина Сергеевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация