Современные условия функционирования предприятий обуславливают обесценивание ценовых методов конкуренции, выдвигая на первый план эффективное удовлетворение требований потребителей. Данное направление носит название клиентоориентированный подход к управлению хозяйствующим субъектом, который описан в трудах таких исследователей как И. Ансофф, И. Березина, Н. Ловелла, О. А. Юрковской, И. В. Есиковой, А. В. Цысарь и др [1,2]. Данные труды относятся к категории маркетинговых и сконцентрированы на инструментах и методах, направленных на привлечение и удержание клиентов, их идентификацию и дифференциацию, формирование лояльности, организацию эффективных продаж, создание единой платформы для взаимодействия в клиентами и т.п. Все заявленные области лежат в сфере ответственности клиентских служб, но такие важные для потребителя параметры как, например, сроки поставки, функциональные характеристики, качество исполнения находятся в сфере управления других подразделений. Очевидно, что удовлетворённость потребителя является результатом функционирования всей системы управления и понимание этого факта обуславливает необходимость системного подхода к достижению клиентоориентированности. Такой подход не ограничивается только маркетинговыми инструментами и процессами взаимодействия с потребителями, а предполагает клиентоориентированность всех процессов системы управления и предполагает комплексное применение управленческих инструментов, позволяющих при комплексном использовании получить синергетический эффект, отражающийся в повышении качества всей системы управления и повышении степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон.
Создавая технологию реализации клиентоориентированного подхода необходимо обеспечить выявление последовательности этапов, осуществить подбор необходимых методов и технических средств, обеспечивающих оптимальное соотношение между степенью удовлетворенности клиентов и финансовым результатом организации.
Этапами реализации клиентоориентированного подхода являются:
1. Выстраивание системы взаимодействия с потребителем. Этап предполагает определение:
- каналов взаимодействия,
- подразделений, осуществляющих процессы взаимодействия,
- алгоритмов осуществления процессов взаимодействия,
- информационных инструментов, позволяющих фиксировать «историю взаимодействия» и отслеживать прохождение запросов.
2. Создание внутренних условий, обеспечивающих способность организации производить товары и услуги в соответствии с требованиями. Эти условия предполагают:
- однозначное формулирование информации, описывающей характеристики товаров и услуг, которые должны быть обеспечены производственными процессами,
- наличие алгоритмов выполнения операций, выполнение которых позволяет стабильно обеспечивать вышеназванные характеристики,
- предоставление необходимых инструментов и оборудования,
- определение этапов, объемов и алгоритмов проведения контрольных операций, направленных на получение свидетельств достижения требуемых характеристик товаров и услуг.
3. Организация мониторинга результативности системы управления, путем формулирования критериев функционирования системы, свидетельствующих о степени достижения требований потребителей.
Решая задачу подбора адекватных методов для каждого этапа, нами были сформулированы критерии, которым они должны удовлетворять и осуществлен подбор необходимых инструментов.
Таблица 1. Обоснование подходящих инструментов для реализации клиентоориентированного подхода.
| Критерий выбора инструмента | Удовлетворяющие инструменты инструменты | Комментарий |
| Способность обеспечивать оптимизацию сроков изготовления товаров и услуг. | - Бережливое производство
- Теория ограничений (Theory of Constraints, TOC) |
Данные технологии направлены на оптимизацию процесса изготовление и реализацию продукта, за счет устранения потерь и снятия ограничений ресурсов. |
| Обеспечение удовлетворенности клиента в таких показателях как: цена, качество, сервис.
|
- Система менеджмента качества
- Реинжиниринг - Бережливое производство |
Данные технологии стандартизирую и улучшают (преобразовывают) процессы производства и реализации продукта |
| Создание системы лояльности. | - Система CRM | Данная технология направлена на выработку и подержания взаимоотношений с клиентами, что способствует созданию системы лояльности |
| Обеспечение предоставления информации клиентам о стадии прохождения запроса. | - Система CRM
- Система менеджмента качества |
Данные технологии за счет своей специфики стандартизируют процесс реализации продукции что способствует проследить путь прохождения продукции и предоставить информацию клиенту. |
| Обеспечение
сокращения себестоимости продукции. |
- Бережливое производство
- Теория ограничения |
Данные технологии направлены на устранения потерь и преобразования процесса производства, что способствует сокращению себестоимости продукции |
| Способность оптимизации процесса обслуживания клиента. | - Система менеджмента качества
- Бережливое производство - Реинжиниринг |
Данные технологии оптимизируют и стандартизируют процесс обслуживания, что способствует его улучшению. |
Кратко опишем приведенные инструменты и их возможности.
Бережливое производство – основой бережливого производства является устранение потерь, которые связанные различными процессами деятельности организации [8]. Устранение потерь осуществляется путем пересмотра и оптимизации, различных процессов и устранения в них, каких либо действия, которые не являются обязательными и не увеличивают ценность продукции для потребителя. Основным целевым параметром является время выполнения заказа и себестоимости продукции. Данный инструмент целесообразно использовать на этапах Создания внутренних условий, обеспечивающих способность организации производить товары и услуги в соответствии с требованиями и Организации мониторинга результативности системы управления
Система менеджмента качества – это совокупность, методик, процессов, ресурсов, правил, которые необходимы для руководства качеством. Она направленно на улучшение деятельности организации, для повышение уровня конкурентоспособности на различных рынках, как внутреннем, так и внешнем. Данный инструмент целесообразно использовать на этапе Создания внутренних условий, обеспечивающих способность организации производить товары и услуги в соответствии с требованиями.
Система CRM (Customer Relation Management – менеджмент взаимоотношений с потребителями) – это специальное компьютерное программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих хранить, обрабатывать и собирать информацию о нем [7]. Она ориентирована на поддержку контактов со своими клиентами и на пользование этими данными о клиентах в своих целях. Клиенториентированность обеспечивается за счет создания системы лояльности, предоставление информации клиентам о стадии прохождения запроса. Данный инструмент целесообразно использовать на этапе Выстраивания системы взаимодействия с потребителем.
Реинжиниринг – это полное переосмысление, реструктуризация каких либо деловых процессов, которое направленно на резкое, скачкообразное улучшение деятельности организации, а точнее определенных показателей, таких как цена, качество, сервис и т.д. Клиенториентированность обеспечивается за счет удовлетворенности клиента в таких показателях как: цена, качество, сервис. Данный инструмент целесообразно использовать на этапе Создания внутренних условий, обеспечивающих способность организации производить товары и услуги в соответствии с требованиями.
Теория ограничения систем – в основе данной теории лежит обнаружение и управление основными ограничениями системы, которые определяют успех и эффективность всей системы в целом. Особенностью этой теории является возможность расставления приоритетов в действиях по улучшению процессов, что позволяет, выполняя усилия над очень маленьким количеством звеньев системы, достигать лучший результат, чем если бы мы воздействовали на все проблемные области системы одновременно. Клиенториентированность обеспечивается за счет сокращения времени выполнения заказа и себестоимости продукции. Данный инструмент целесообразно использовать на этапе создания внутренних условий, обеспечивающих способность организации производить товары и услуги в соответствии с требованиями.
Таким образом, описанная технология внедрения клиентоориентированного подхода позволяет обеспечить управление лояльностью потребителей и процессами взаимодействия с потребителями, а так же обеспечить клиентоориентированность всех процессов системы управления. Конечный результат реализации технологии заключается в экономии времени и затрат, в обеспечении устойчивости и выживаемости организации в изменяющейся внешней среде.
Библиографический список
- Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в 21 веке. – М.: “Вильямс”, 2003, 272с.
- Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПБ.: Питер Ком, 1999. – 416с.
- Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? – URL: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id=2 (дата обращения 02. 06. 2015).
- Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. – URL: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 (дата обращения 02. 06. 2015).
- Narver J. C., and S. F. Slater. 1990. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability //journal of Marketing 54: 20-35.
- Русанова А. А. Системный взгляд на клиентоориентирвоанность // Материалы 2 Всероссийской научно-практической конференции “Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями”. – Ставрополь, 2008.
- Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги. — M.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.
- История бережливого производства // Академия менеджмента. URL: http://www.lean-academy.ru/lean/history.php (дата обращения: 02.06.2015г).
- Дырина Е. Н. , Гаврикова Н. А. Теория и практика внедрения системы 5С // Качество – стратегия XXI века: сборник научных трудов XVIII Международной научно-практической конференции, Томск, 9-12 декабря 2013. – Томск: ТПУ, 2014 – C. 80-84.
Количество просмотров публикации: Please wait