УДК 65.012.124

РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В СУБЪЕКТАХ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СУБЪЕКТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Шмелева Анна Николаевна1, Бутенко Яна Андреевна2, Умнова Мария Геннадьевна3
1ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», доктор экономических наук, профессор кафедры теории менеджмента и бизнес-технологий
2ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», кандидат экономических наук, доцент кафедры теории менеджмента и бизнес-технологий
3ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», ассистент кафедры теории менеджмента и бизнес-технологий

Аннотация
В статье обоснована необходимость разработки и рассмотрены основные положения «Методических рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг» и «Методических рекомендаций по оценке эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма». Ключевыми тезисами при разработке данных рекомендаций предлагаются авторские Модель системы обеспечения качества и Система показателей оценки качества туристских услуг.

Ключевые слова: качество, обеспечение качества, показатели качества, туристские услуги, эффективность туризма


DEVELOPMENT OF METHODICAL RECOMMENDATIONS ABOUT IMPROVEMENT OF QUALITY OF THE TOURIST SERVICES PROVIDED IN SUBJECTS OF THE RUSSIAN FEDERATION AND AN ASSESSMENT OF EFFICIENCY OF ACTIVITY OF SUBJECTS OF THE RUSSIAN FEDERATION IN THE SPHERE OF TOURISM

Shmeleva Anna Nikolaevna1, Butenko Yana Andreevna2, Umnova Maria Gennadyevna3
1Plekhanov Russian University of Economics, Doctor of Economics, professor of chair of the theory of management and business technologies
2Plekhanov Russian University of Economics, Candidate of Economic Sciences, associate professor of the theory of management and business technologies
3Plekhanov Russian University of Economics, Assistant to chair of the theory of management and business technologies

Abstract
In article need of development is proved and basic provisions of "Methodical recommendations about improvement of quality of the tourist services provided in subjects of the Russian Federation" and "Methodical recommendations about an assessment of efficiency of activity of subjects of the Russian Federation in the sphere of tourism" are considered. Key theses when developing these recommendations offer author's Model of system of ensuring quality and System of indicators of an assessment of quality of tourist services.

Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Шмелева А.Н., Бутенко Я.А., Умнова М.Г. Разработка методических рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг и оценке эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 5. Ч. 4 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/05/53630 (дата обращения: 03.06.2017).

По прогнозу Всемирной Туристской Организации к2020 г. Россия может войти в первую десятку стран, чьи туристские продукты будут наиболее востребованы на мировом рынке туристских услуг. Для того, чтобы прогноз оправдался, необходима эффективная государственная стратегия развития туристического бизнеса в России, способная превратить его в одну из наиболее конкурентоспособных сфер экономики страны.

Смена ориентиров государственного управления и правового регулирования туристской деятельности определяет необходимость корректировки административно-правового регулирования в данной сфере. Это неизменно влечет настоятельную потребность проведения научных исследований в сфере административно-правового регулирования туризма. С этих позиций объясняется актуальность разработки методических рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах РФ туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере.

Для эффективного управления туристским рынком необходим научно-обоснованный подход с учетом региональных особенностей и рисковых ситуаций.

Именно данный подход должен быть реализован в методических рекомендациях на основе разработки комплексной системы управления качеством туристских услуг и предлагаемой методологии оценки туристского потенциала и туристских рисков определенных субъектов РФ и оценки эффективности деятельности регионов в рамках системы управления качеством. Данный подход позволяет реализовать задачу оценки конкурентоспособности туристско-рекреационных кластеров различных субъектов РФ – одного из результатов реализации Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» [1]. Кроме того, раздел 3 «Мероприятия программы» предусматривает проведение работ и оказание услуг, связанных с изучением и оценкой туристского потенциала регионов.

Справедливость и актуальность данного подхода к разработке методических рекомендаций подтверждается также и тем, что туристский потенциал территорий является одной из важнейших составляющих оптимизации и рационализации туристской деятельности и туризма в целом.

В настоящее время имеется достаточно большое количество нормативно-правовых актов и иных документов, регулирующих и регламентирующих вопросы качества в сфере туризма. Однако, несмотря на их значительное количество, данную сферу можно охарактеризовать как нестандартизированную и неунифицированную, поскольку отсутствует: четко прописанный понятийный и категорийный аппарат; методика оценки качества турпродуктов и туристских услуг; методика оценки эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма; методика повышения качества в сфере туризма.

Анализ нормативно-правовой базы в сфере туризма, позволивший сформировать представление о состоянии проблемы качества туристских услуг проводился по следующим дифференцированным блокам: Нормативно-правовые акты и прочие документы, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма; Программы в сфере туризма; Национальные стандарты Российской Федерации в сфере туризма.

Таким образом, методические рекомендации должны основываться на оценке туристского потенциала и туристских рисков субъектов РФ, а, следовательно, иметь более качественный целенаправленный характер воздействия по двум направлениям:

1. определение комплекса эффективных механизмов, направленных на повышение качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг;

2. создание системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере.

В ходе проведения комплексного исследования, посвященного повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере, достигнуты результаты, которые можно кратко охарактеризовать посредством следующей группировки:

  1. Система управления качеством туристских услуг на основе оценки туристской конкурентоспособности территорий;
  2. Модель системы обеспечения качества туристских услуг;
  3. Система показателей оценки качества туристских услуг;
  4. Система показателей, характеризующих эффективность деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма:  Система показателей, характеризующих эффективность деятельности регионов (региональных и муниципальных туристских администраций) в сфере предоставления туристских услуг; Комплекс показателей, характеризующих туристский потенциал каждого субъекта Российской Федерации в отдельности; Комплекс показателей, характеризующих туристские риски каждого субъекта Российской Федерации в отдельности.
  5. Методология оценки туристской конкурентоспособности территорий.

В рамках данной статьи предлагается рассмотреть вопросы формирования модели системы обеспечения качества и системы показателей оценки качества туристских услуг.

Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (ГОСТ 28681.0 [2]). Следовательно, движущей силой, влияющей на установление требований системы обеспечения качества услуг, являются потребители услуг. Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию: о характеристиках и показателях услуг, в том числе в затратах времени на их предоставление; ожидаемой стоимости услуг; возможности влияния потребителей на качество услуг; возможности получения качества услуг потребителем; установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя. Обязательными требованиями для всех туристских услуг являются [Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги [3]]: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды.

Таким образом, качество туристских услуг имеет 3 уровня: Техническое качество (состояние инфраструктуры); Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала); Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ). Модель системы обеспечения качества услуг представлена в Национальном стандарте РФ «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-2013. (Дата введения 01.01.2015)[4].

На рисунке 1 предлагается Модель системы обеспечения качества туристских услуг, направленная на повышение туристской конкурентоспособности субъектов РФ на основе оценки и роста клиентской удовлетворенности услугами.

Рисунок 1 - Модель системы обеспечения качества туристских услуг

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года» [5] указывается, что первостепенное значение для повышения конкурентоспособности отечественного туристского продукта имеет обеспечение высокого качества туристских услуг. На решение данной же задачи направлена Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» [1]. В соответствии с Государственным стандартом РФ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». (Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 №34) [6] качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя В соответствии с данным же государственным стандартом: Показатель качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Резюмируя информацию, полученную в ходе проведения анализа состояния разработанности проблематики качества в сфере туризма, можно сделать вывод о нестандартизированности и неунифицированности данной сферы. Помимо отсутствия четко прописанного понятийного и категорийного аппарата, отсутствует методика оценки качества как самих туристских продуктов и / или услуг, так и субъектов, осуществляющих туристическую деятельность; а также отсутствует методика повышения качества в сфере туризма.

В таблице 1 справочно (без детализации по критериям и ключевым индикаторам) представлены предложения по первой группе показателей «Программа управления пребыванием гостей (степень вовлеченности объектов региональной инфраструктуры туризма в программу повышения качества туристских услуг территории)». В ходе разработки Методических указаний группы показателей качества туристских услуг должны быть детализованы и дополнены на основе документации РФ в данной области и современных зарубежных источников.

Таблица 1 – Предложения по первой группе показателей качества туристских услуг «Программа управления пребыванием гостей (степень вовлеченности объектов региональной инфраструктуры туризма в программу повышения качества туристских услуг территории)» (справочно, не детализировано)

Практическая значимость разработки методических рекомендаций заключается в разработке концептуальных положений, методических подходов и рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере. Разработанные методические рекомендации будут полезны:

  1. Федеральным органам законодательной власти при разработке новых или внесении поправок в существующие нормативно-правовые акты, регламентирующие туристскую деятельность на территории Российской Федерации;
  2. Федеральным органам исполнительной власти при проведении мониторинга и комплексной оценки эффективности деятельности субъектов РФ в сфере туризма; при контроле за соблюдением системы управления качеством туристской деятельности на федеральном уровне;
  3. Региональным органам законодательной власти при разработке новых или внесении поправок в существующие нормативно-правовые акты, регламентирующие туристскую деятельность на территории субъектов Российской Федерации;
  4. Региональным и муниципальным органам власти для своевременного анализа туристской конкурентоспособности территории, реализации адресной программы развития туристского потенциала и сокращения туристских рисков на подведомственных территориях, а также при контроле за соблюдением системы управления качеством туристской деятельности на региональном и муниципальном уровнях;
  5. Предприятиям сферы туризма для повышения качества предоставляемых туристских услуг посредством реализации комплексной системы менеджмента качества туристской деятельности.

Библиографический список
  1. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)». Электронный документ. http://base.garant.ru/55171986/ дата обращения 23.05.15.
  2. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». Электронный документ. http://docs.cntd.ru/document/gost-28681-0-90 дата обращения 23.05.15.
  3. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги». Электронный документ. http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/vr-normy/w5a.htm  дата обращения 23.05.15.
  4. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг». Электронный документ. http://docs.cntd.ru/document/1200104957 дата обращения 23.05.15.
  5. «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года». Электронный документ. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_164146/?frame=1 дата обращения 23.05.15.
  6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». Электронный документ. http://tehnorma.ru/gosttext/gost/gostdop_9.htm дата обращения 23.05.15.


Все статьи автора «Шмелева Анна Николаевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: