УДК 004.584

ПУТИ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЯХ

Кудрявцева Татьяна Сергеевна
Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»

Аннотация
Данная статья посвящена обзору путей оптимизации процесса оказания информационно-технической поддержки в высших учебных заведениях. Проведенное исследование позволяет утверждать, что наиболее эффективным из перечисленных путей является создание каталога существующих в ВУЗе ИТ-услуг. В результате исследования определены особенности каталога ИТ-услуг для ВУЗа и разработаны рекомендации по его составлению.

Ключевые слова: высшие учебные заведения, департамент информационных технологий, каталог бизнес услуг, каталог ИТ-услуг, каталог технических услуг, поддержка обеспечения учебного процесса, пользователи, техническая поддержка


WAYS OF OPTIMIZATION OF PROCESS OF RENDERING IT SUPPORT IN UNIVERSITIES

Kudryavtseva Tatiana Sergeevna
Financial university under the Government of the Russian Federation

Abstract
This article is devoted to the review of ways of optimization of process of rendering information and technical support in universities. The conducted research allows to claim that the most effective of the listed ways is creation of the catalog of the IT services existing in universities. As a result of research features of the catalog of IT services for universities are defined and recommendations about its creation are developed.

Рубрика: 05.00.00 ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Кудрявцева Т.С. Пути оптимизации процесса оказания информационно-технической поддержки в высших учебных заведениях // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/03/49413 (дата обращения: 02.06.2017).

В высших учебных заведениях (далее – ВУЗ) информационно-техническая поддержка пользователей обеспечивается работой нескольких более мелких организационных единиц (отделов или служб), входящих в состав департамента информационных технологий (далее ДИТ). Сотрудники каждой из них имеют свою зону ответственности, профессиональные навыки и должны следовать соответствующим должностным инструкциям или регламентам.

Самой важной причиной частых жалоб от пользователей на качество работы деятельности ДИТ в целом является то, что пользователи не понимают этого. Преподавательский состав и сотрудники многочисленных подразделений ВУЗов воспринимают сотрудников ДИТ как «группу айтишников, каждый из которых умеет делать и знает всё». Выше перечисленные пользователи не всегда грамотно формулируют свои проблемы ввиду отсутствия достаточных навыков работы с компьютерной техникой. Самым частым описанием проблемы в заявке на техническую поддержку является сообщение о том, что ничего не работает. Именно поэтому пользователей очень удивляет, когда первый пришедший сотрудник не может ничего починить, и приходится ждать другого.

Не менее часто пользователи жалуются на задержку или невыполнение решения инцидента вовсе. Причиной этого может быть отсутствие системы учета пользовательских обращений, в которой четко фиксируются и отслеживаются время и статус решения инцидента, или неверная классификация и определение приоритета инцидента сотрудниками первой линии технической поддержки или системой учета пользовательских обращений.

Пользователей нельзя обвинять в существовании и увеличении количества подобных жалоб, так как, заводя заявку на техническую поддержку, они не должны знать и беспокоиться о том, кто и какими средствами будет ее выполнять, им нужен лишь качественный сервис. Поэтому единственным решением всех проблем является оптимизация процесса оказания информационно-технической поддержки.

Оптимизация может быть реализована следующими тремя способами:

  1. Обеспечением единой точки входа обращений пользователей.
  2. Переводом на самообслуживание тех ИТ-услуг, для которых это возможно.
  3. Определением существующих в ВУЗе ИТ-услуг и объединение их в единый каталог услуг.

Реализация первого способа гарантирует фиксацию любого обращения в едином информационном пространстве, назначение ответственного и срока решения инцидента, что исключает потерю или задержку исполнения какой-либо заявки и облегчает пользователям процедуру заведения заявки за счет предоставления единой точки контакта с технической поддержкой. Но этот способ никак не исключает проблему задержки решения инцидента из-за непонимания пользовательского описания проблемы словами «ничего не работает».

Второй способ заключается в переводе на самообслуживание таких услуг технической поддержки, как: скачивание, установка и обновление базового, дополнительного и антивирусного программного обеспечения, для хранения которого создаются специальные ftp-сервера, а пользователям предоставляются права доступа к имеющимся на них ресурсам. Этот вариант не обеспечивает полной оптимизации процессов оказания технической поддержки, но помогает сократить занятость сотрудников ДИТ, оставляя в зоне их ответственности только те случаи, в которых для решения проблемы пользователя просто необходимо личное присутствие. Вдобавок он хорош  лишь при условии наличия минимального базового уровня навыков работы с компьютерной техникой у пользователей, чего нельзя гарантировать в ВУЗах.

Самым эффективным является третий способ, так как он дает полное представление о существующих ИТ-услугах пользователям и самим сотрудникам технической поддержки. Преимуществом каталога услуг для пользователей является то, что с его помощью процедура заведения заявки на техническую поддержку становится проще и быстрее, так как суть проблемы определяется уже из названия выбранной пользователем услуги, ему остается лишь кратко указать детали (данные учетной записи, перечень необходимых программ и тд). Также такой каталог дает возможность пользователям и сотрудникам технической поддержки говорить на одном языке и лучше понимать друг друга, что сокращает количество жалоб со стороны пользователей и увеличивает быстроту реагирования на инциденты со стороны сотрудников технической поддержки.

Понять, какие ИТ-услуги оказываются пользователям в ВУЗе можно двумя путями:

1. Проанализировать существующие регламенты деятельности сотрудников ДИТ.

2. Провести интервьюирование руководителей и сотрудников ДИТ (при отсутствии соответствующих регламентов).

Независимо от наличия регламентов проведение интервьюирования желательно, так как оно помогает выявить те работы, которые уже не выполняются или стали ненужными по каким-то причинам (например, информационный портал/сайт единожды разработан и его нужно только поддерживать), или те, которые появились после внедрения каких-то новых технологий и пока нигде не регламентированы. Также полезным мероприятием может быть проведение общего обсуждения существующих ИТ-услуг в ВУЗе с участием не только руководства, но и ключевых сотрудников, чтобы добиться более полной и реальной картины и обеспечить понимание текущей ситуации внутри ДИТ.

Существует множество каталогов услуг, которые можно взять в качестве основы для составления своего. Одним из наиболее универсальных и продуманных является каталог, разработанный комитетом по стандартам и методологии аутсорсинга НП “Астра”. Он составлен на базе анализа большинства существующих каталогов услуг, его основная идея состоит в трёхуровневом представлении услуги [1]:

1. Верхний уровень характеризует услугу в целом и должен называться понятным для бизнес-пользователей термином.

2. Второй уровень должен быть более детализированным и ориентированным на ИТ- руководителей от среднего до высшего звена.

3. Третий уровень должен предусматривать возможность выбора такого набора услуг, который позволит определить ответственность по разным аспектам ИТ-услуги внутри ДИТ.

Верхний уровень представляет каталог бизнес услуг, предоставляемый пользователю, второй и третий уровни – каталог технических услуг, о котором знают и используют только руководители и сотрудники ДИТ, так как он содержит полный перечень выполняемых работ по каждой технической услуге с указанием ответственных лиц.

При использовании любого из перечисленных путей для определения существующих в ВУЗе ИТ-услуг удобнее сначала составить каталог технических услуг (полный перечень работ, выполняемых сотрудниками ДИТ, включающий услуги, предоставляемые пользователям, и такие услуги, как поддержка серверного оборудования, систем централизованного обновления и резервного копирования и тд), так как это дает возможность увидеть полную картину деятельности ДИТ и составить/доработать в соответствии с реальным положением дел регламенты по управлению всеми ИТ-услугами в ВУЗе. На базе составленного каталога технических услуг легче выделить бизнес услуги, что полностью исключает вероятность того, что какая-нибудь из них окажется забытой.

Самой главной особенностью каталога услуг в ВУЗе является то, что деятельность по оказанию технической поддержки делится на обеспечение учебного процесса и производственно-хозяйственной деятельности. При этом услуги, касающиеся обеспечения учебного процесса имеют первостепенный приоритет. В качестве примера описания этой особенности можно выделить услугу, которая так и называется, “Обеспечение учебного процесса”, в состав которой могут входить такие работы, как:

  • Управление рабочими местами в компьютерных классах (имеет место быть разделение услуги по управлению рабочими местами пользователей на учебные классы и рабочие места сотрудников)
  • Управление образовательным порталом университета
  • Управление/поддержка каких-то специализированных для конкретного ВУЗа систем, относящихся к обеспечению учебного процесса (например, системой анкетирования студентов или единой информационной системой университета)
  • Поддержка информационно-библиотечной системы/электронной библиотеки и др.

В остальном все услуги стандартны и считаются общими для технической поддержки, учитывая, что каталоги так или иначе имеют свою специфику в соответствии с деятельностью конкретного ДИТ (не бывает двух ДИТ с одинаковой организационной структурой и ИТ-процессами). В перечень стандартных услуг входит (с большей последующей детализацией на работы) управление рабочими местами сотрудников, системное и сетевое администрирование, управление телефонией и факсимильной связью, управление специализированным ПО и видеоконференцсвязь.

ВУЗы, стремящиеся в условиях современного уровня технического развития к статусу ведущих университетов, обеспечивающих многоуровневые образование, соответствующее международным стандартам качества, смогут добиться этого только в случае использования современных образовательных технологий. Это яркий пример того, что успех бизнеса напрямую зависит от ИТ. Именно поэтому руководство ВУЗов и ДИТ должны понимать, что техническая поддержка – это фундамент одной общей конструкции, и она должна работать как отлаженный четкий механизм.


Библиографический список
  1. Каталог ИТ-услуг для аутсорсинга НП «Астра». – М., 2012.


Все статьи автора «Кудрявцева Татьяна Сергеевна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Один комментарий к “Пути оптимизации процесса оказания информационно-технической поддержки в высших учебных заведениях”

  1. 06.04.2015 в 09:10

    Здравствуйте.
    Три года проработал в технической поддержке в гос учреждении (получил опыт работы от специалиста контакт центра до главного инженера технической поддержки) и могу сказать, что в целом статья неплохая и не лишена смысла, но независимо от того, что внедряется, и каким способом оптимизируется, всегда будет существовать пользовательская жалоба “У меня ничего не работает” или “У меня ничего не работает, и я начальник департамента! Срочно почините мне все или я позвоню вашему директору”. Такие обращения уйдут лишь тогда, когда на пенсию выйдут все те пользователи, которые сначала смотрят на клавиатуру, нажимают клавишу, а потом ждут магии на экране, которая заключается в том, что компьютер чудесным образом угадает, что от него хотели. Но и после смены поколений пользователей, я уверен, найдутся уникумы. Вдобавок прогресс не стоит на месте – возможно, и я когда-нибудь позвоню в тех поддержку и скажу эту фразу…:)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: