УДК 004

ВЫБОР СИСТЕМЫ SERVICE DESK ДЛЯ НЕГОСУДАРСТВЕННОГО ПЕНСИОННОГО ФОНДА

Гаврилова Ирина Викторовна
ФГБОУ ВПО «Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова»
магистрант 2 курса направления "Прикладная информатика"

Аннотация
В статье приводятся результаты исследования проблемы построения корпоративных информационных систем негосударственных пенсионных фондов (КИС НПФ). Определены требования к КИС НПФ, выделены сценарии автоматизации деятельности НПФ. Описываются подходы к автоматизации службы технической поддержки НПФ в зависимости от сценария его информатизации. Приводятся рекомендации по выбору системы Service Desk.

Ключевые слова: бизнес-процесс, ИТ-служба, корпоративная информационная система, негосударственный пенсионный фонд, служба технической поддержки


SERVICE DESK SYSTEM SELECTION FOR A NON-STATE PENSION FUND

Gavrilova Irina Victorovna
Nosov Magnitogorsk State Techical University
Undergraduate of the second year, «Аpplied information science»

Abstract
Results of research of a problem of creation of corporate information systems (KIS) of non-state pension funds (NSPF) are given in article . Requirements to KIS of NSPF are defined, scenarios of automation of activity of NSPF are allocated. Approaches to automation of service of technical support of NSPF depending on the scenario of its informatization are described. Recommendations about a choice of Service Desk system are provided.

Keywords: ITIL, ITSM, Service Desk


Рубрика: 05.00.00 ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Гаврилова И.В. Выбор системы Service Desk для негосударственного пенсионного фонда // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 1. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/01/42007 (дата обращения: 29.09.2017).

Сегодня наличие корпоративной информационной системы (КИС) – условие эффективного существования любой крупной организации вне зависимости от специфики её деятельности. В основе КИС лежат управленческая методология, которая объединяет бизнес-стратегию и информационные технологии, формируя единое информационное пространство всей деятельности организации. Польза от КИС во многом определяется уровнем её обслуживания, поскольку даже самая продуманная и оптимально отвечающая потребностям бизнеса система в нерабочем состоянии бесполезна. По этой причине важно обеспечить качественное взаимодействие потребителей сервисов КИС и ИТ-подразделений, обеспечивающих её функционирование. С точки зрения ITIL и ITSM этого можно добиться путем грамотного внедрения системы Service Desk, которая обеспечит единую точку входа для клиентов и упростит восстановление нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов в рамках согласованного уровня услуг и приоритетов бизнеса.[1]

Негосударственный пенсионный фонд (НПФ) – некоммерческая организация, которая имеет ряд специфических черт, определяющих требования к КИС:

1)                 как правило, подразделения крупных НПФ находятся в нескольких городах, т.е. КИС НПФ должна иметь распределённую архитектуру;

2)                 КИС НПФ должна обеспечивать защиту персональных данных клиентов на максимально высоком уровне;

3)                 КИС НПФ должна обеспечить долгосрочное хранение истории  клиента (в среднем 30 лет), что неизбежно приведет к устареванию платформы, на которой она была построена изначально;

4)                 КИС НПФ должна поддерживать программные механизмы взаимодействия с другими НПФ, ПФ РФ и др. госорганизациями;

5)                 гибкость: КИС НПФ должна обладать инструментарием для приведения бизнес-логики в соответствие с текущими законодательными нормами.

Выделяют три сценария автоматизации НПФ.

  1. Собственная разработка (включая привлечение сторонних разработчиков): по этому пути пошли, например,  Пенсионный фонд РФ, Первый национальный пенсионный фонд, НПФ «Благосостояние». Достоинством данного подхода выступает полная адаптированность КИС к бизнес-процессам НПФ. Основной недостаток – высокая стоимость решения и большое время, необходимое для получения работоспособной версии КИС. Одним из способов снижения затрат выступает ИТ-аутсорсинг, эффективность которого зависит от полноты понимания CIO бизнес-процессов НПФ, а также наличие компаний, способных предоставить ИТ-обслуживание на нужном уровне.
  2. Приобретение CRM-системы и настройка её на бизнес-процессы НПФ. В данном случае, конечно, часть вопросов относительно смены поколений программных платформ остаются на совести разработчиков, но ИТ-подразделение не избавляется полностью от программной поддержки выполнения бизнес-процессов.
  3. Приобретение единственного на текущий момент программного продукта для пенсионных фондов «Naumen НПФ», который полностью удовлетворяет выделенным выше требованиям к КИС НПФ. На текущий момент система внедрена в фондах  «Лукойл-Гарант», «Пенсионный Капитал», «Промагрофонд», «Социум» и «Объединенный Пенсионный Администратор». Важно отметить, что «Naumen НПФ» базируется на программном обеспечении с открытым исходным кодом. Гибкость обеспечивается за счет продуманной карты процессов НПФ , которая легла в основу разработки. Web-интерфейс «Naumen НПФ» упрощает внедрение системы, не требует коренной перестройки информационно-технологической инфраструктуры организации, повышает эффективность сопровождения системы (быстрое и своевременное обновление, внедрение новых функций и т.п.). Открытость системы позволяет легко и просто сочетать ее с другими информационными системами.[2]
“]Карта процессов НПФ (Naumen)

Рисунок 1 - Карта процессов НПФ компании Naumen [3

Следует отметить, что первые НПФ создавались в начале 90х, когда российский рынок CRM-систем только создавался, компании Naumen не было, а процессный подход не был привнесен в РФ. По этой причине каждый НПФ имеет уникальную историю автоматизации своих бизнес-процессов, а также свой опыт организации службы технической поддержки. Тем не менее, построение эффективной сервисной службы подразумевает определенный цикл работ[4]:

  • формирование группы сотрудников, ответственных за оказание ИТ-сервисов и взаимодействие с пользователями;
  • формализацию правил взаимодействия пользователей с ИТ- подразделением;
  • оптимизацию процессов взаимодействия ИТ- подразделения с другими подразделениями организации;
  • автоматизацию деятельности ИТ-подразделения за счет внедрения системы Service Desk;
  • создание механизмов контроля.

Выбор системы Service Desk целесообразно осуществлять, исходя из следующей системы критериев: стоимость (по сути – ограничения ИТ-бюджета), предназначение системы (автоматизация только ServiceDesk или всех процессов, связанных с оказанием сервиса); возможности конфигурирования и настройки системы; масштабируемость; возможность удаленной работы для территориально-распределенных организаций; простота обмена данными и интеграции. Так, например, система, предназначенная только для ИТ-службы, не позволит в будущем организовать эффективное управление изменениями, конфигурациями, доступностью или непрерывностью услуг. Система, которая обладает поддержкой удаленной работы, позволит НПФ с множеством филиалов организовать работу в единой информационной среде. И, наконец, система Service Desk должна обладать возможностями для интеграции с другими программными продуктами, чтобы влиться в существующую ИТ-инфраструктуру.

Грамотный выбор системы Service Desk важен потому, что она призвана облегчить и ускорить работу специалистов ИТ- службы, повысить качество их работы и обеспечить функционирование КИС НПФ.

Всё многообразие систем Service Desk можно условно свести к четырем вариантам:

1)            собственная система: разработка простейшей системы Service Desk – тривиальная задача, не требующая чрезмерных интеллектуальных усилий и временных затрат. Следует отметить, однако, что такой подход, во-первых, требует выделения сотрудника, которому будет поручено выполнение задания, и, во-вторых, сопряжен с риском  зависимости от конкретного исполнителя. Иными словами, если у НПФ нет опыта ведения собственных ИТ-проектов, то реализация ServiceDesk системы собственными силами может привести к непредвиденным временным и финансовым потерям;

2)            внедрение готовой Open Source Service Desk системы зачастую сопровождается сложностью внедрения, необходимостью привлечения разбирающихся в продукте специалистов, отсутствием локализации и сопровождения продукта; как правило, это временное решение проблемы, и спустя 3-5 лет система, скорее всего, будет заменена более производительным и дорогим аналогом;

3)            специализированные системы Help Desk / Service Desk / ITSM, которые охватывают небольшое количество процессов ITIL, обеспечивая автоматизацию максимально широкого круга задач небольшой ИТ-службы (в штат ИТ-службы НПФ, как правило, входит 5-7 человек);

4)            профессиональные решения, разработанные на промышленной платформе, обойдутся дороже, но смогут обеспечить автоматизацию большого количества ITSM-процессов и возможность масштабирования по мере роста НПФ; примером такого решения может выступать платформа Naumen Service Desk.

Итак, сопоставив перечисленные выше положения, можно сделать следующие выводы. Если КИС НПФ разрабатывалась собственноручно или с привлечением сторонних фирм-разработчиков, то целесообразно расширить функционал системы, добавив модули Service Desk, или в целях экономии времени купить специализированную систему. Если КИС ПНФ базируется на какой-либо CRM-платформе, то здесь лучше купить профессиональное решение, совместимое с КИС. Использование Naumen НПФ предполагает, что система Service Desk будет также приобретена у этой компании: в конечном итоге это сэкономит существенное количество времени и материальных ресурсов.


Библиографический список
  1. Ксенофонтов А. Системы Service Desk: Зачем нужен Service Desk? –  URL http://www.cisp.org.ua/cisp/cisp_uk.nsf/35ebc50181cc490bc225753c00576fc0/f07d33342e606456c225754f006e0541?OpenDocument (дата обращения 9.12.2014)
  2. Эффективный Негосударственный пенсионный фонд. URL: http://effective-npf.livejournal.com/(дата обращения 9.12.2014)
  3. Карта процессов НПФ. URL: http://www.slideshare.net/naumen/ss-5171496(дата обращения 9.12.2014)
  4. Злотко А. ИТ-менеджмент начинается с Service Desk  URL^ http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/5072(дата обращения 9.12.2014)


Все статьи автора «Гаврилова Ирина Викторовна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: