УДК 519.876.5+004

КОМПЬЮТЕРНАЯ МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ЗАНЯТОСТИ УКРАИНЫ

Табаков Валерий Зиновьевич1, Фурсенко Андрей Леонидович2
1Институт подготовки кадров государственной службы занятости Украины, кандидат технических наук, доцент, доцент
2Институт подготовки кадров государственной службы занятости Украины, студент, главный специалист отдела информационных систем Херсонского областного центра занятости

Аннотация
В работе создана компьютерная модель обслуживания клиентов специалистами Государственной службы занятости в среде AnyLogic. Проведена серия экспериментов с моделью с целью определения оптимальной нагрузки на специалиста базового центра занятости во время осуществления приемов.
Сделан вывод об адекватности представления моделью процессов обслуживания клиентов Государственной службы занятости. Модель рекомендовано применять для исследования процесса обслуживания клиентов Государственной службы занятости с целью принятия обоснованных решений при планировании технологических карт организации приема безработных специалистами базовых центров занятости.

Ключевые слова: клиент службы занятости, компьютерная модель, нагрузка на специалиста, процесс обслуживания, специалист службы занятости, технологическая карта приема клиентов специалистами


COMPUTER MODEL OF THE CUSTOMER SERVICE OF THE STATE EMPLOYMENT SERVICE OF UKRAINE

Tabakov Valery Zinovievich1, Fursenko Andrey Leonidovich2
1Graduate Institute of government service of employment of Ukraine, PhD in Computer Sciences, assistant professor, assistant professor
2Graduate Institute of government service of employment of Ukraine, Student, main specialist of department of the informative systems Kherson regional center of employment

Abstract
The computer model of service of customers the specialists of State employment service is in-process created in the environment of AnyLogic. The series of experiments are conducted with a model with the purpose of determination of the optimal loading on the specialist of base center of employment during realization of receptions.
Drawn conclusion about adequacy of presentation by the model of processes of service of customers of government service of employment. It is recommended to apply a model for research of process of service of customers of government service of employment with the purpose of acceptance of reasonable decisions at planning of flowsheets of organization of reception of unemployed persons the specialists of base centers of employment.

Рубрика: 05.00.00 ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ, 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Табаков В.З., Фурсенко А.Л. Компьютерная модель обслуживания клиентов государственной службы занятости Украины // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 11. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/11/40222 (дата обращения: 01.10.2017).

Процессы обслуживания клиентов государственной службы занятости Украины специалистами центров занятости характеризуются высокой степенью сложности. Указанные процессы регламентируются «Рекомендаціями щодо обслуговування населення та роботодавців фахівцями служби зайнятості» Государственного центра занятости (ГЦЗ) от 18.08.2014 года (далее – Рекомендации) [1]. Целью разработки Рекомендаций является унификация процессов обслуживания, которые выполняются специалистами районных, городских, горрайонных, районных в городах центров занятости (дальше – базовых центров занятости). Новацией Рекомендаций от 18.08.2014 года, сравнительно с Рекомендациями от 20.03.2014 года и Единой технологией предоставления социальных услуг центрами занятости Украины (ЕТПСУ), является новый способ организации обслуживания клиентов базовых центров занятости, направленный на предоставление возможности распределять потоки клиентов между специалистами в зависимости от цели обращения клиента.

Целью внедрения Рекомендаций от 18.08.2014 года в деятельность государственной службы занятости, согласно  Письму ГЦЗ от 20.08.2014 года №ДЦ-01-5548/0/6-14, является оптимизация работы базовых центров занятости для обеспечения доступности населения и работодателей к услугам службы занятости.

Необходимость разработки Рекомендаций от 20.03.2014 года и Рекомендаций от 18.08.2014 года вызвана задержками в обслуживании клиентов базовых центров занятости, появившимися в связи с переходом государственной службы занятости на новую версию Единой информационно-аналитической системы (ЕИАС) – ЕИАС.NET.

Технология ЕТПСУ предусматривала обеспечение непрерывности обслуживания клиентов специалистами центров занятости, четкое соблюдение рассчитанного поминутно графика обслуживания клиентов и соответствующий темп поддержки этого графика средствами ЕИАС.NET в режиме реального времени. Поскольку ЕИАС.NET не обеспечила поддержки графика обслуживания клиентов в темпе, соответственно требованиям ЕТПСУ, поэтому руководство государственной службы занятости вынужденно искать управленческие средства обеспечения доступа клиентов к услугам государственной службы занятости. Управленческие решения об отказе от ЕТПСУ и замене ее сначала Рекомендациями от 20.03.2014 года, а потом – Рекомендациями от 18.08.2014 года, должны основываться на результатах исследования процессов обслуживания клиентов специалистами государственной службы занятости. Но ни Приказ ГЦЗ от 23.09.2013 года №99, которым отменена ЕТПСУ, ни Письмо ГСЗ от 20.08.2014 года №ДЦ-01-5548/0/6-14, которым Рекомендации от 20.03.2014 года заменены Рекомендациями от 18.08.2014 года, не содержат ссылок на такие исследования.

Для проведения исследований процессов обслуживания клиентов базовых центров занятости мы предлагаем в качестве одного из инструментов таких исследований применить имитационную модель обслуживания клиентов специалистами базовых центров занятости, созданную средствами системы моделирования AnyLogic. Удачное сочетание и возможность комбинирования методов системной динамики, дискретно-событийного (процессно-ориентированного) и агентного моделирования делает AnyLogic именно тем единственным инструментарием, средства которого позволили нам создать модель, исследования которой предоставляют возможность наблюдать за процессами обслуживания клиентов специалистами Херсонского городского центра занятости, прогнозировать нагрузку на специалистов для заданных значений интенсивности потока клиентов, количества специалистов, которые обслуживают клиентов, вероятностей трудоустройства клиентов и снятия с учета.

Исследованиями в среде AnyLogic занимались А.Борщев, В.Боев, Р.Маликов, М.Рожков, Д.Каталевский, К.Мезенцев, М.Киселева, Ю.Карпов [2]. Группа компаний IBS, ведущий разработчик программного обеспечения и поставщик IТ-услуг в Центральной и Восточной Европе, по заказу Министерства образования и науки Российской Федерации выполнила проект “Апробация и введение в эксплуатацию экспертно-аналитической системы прогнозирования потребностей в профессиональном кадровом обеспечении социально-экономического развития Российской Федерации” с целью проведения экспертизы формирования контрольных цифр приема в учреждения профессионального образования Российской Федерации [3]. С помощью Системы прогнозирования, созданной средствами AnyLogic в рамках этого проекта, выполнено формирование контрольных цифр приёма в 2012 и 2013 годах и ведется формирование контрольных цифр приёма на 2014 год. Относительно применения AnyLogic для моделирования процессов обслуживания клиентов государственной службы занятости Украины, то на сегодня может быть констатировано отсутствие исследований в данной области другими авторами, и поэтому есть все основания считать исследование, представленное нами в данной работе, является новым и актуальным.

В качестве исходных данных для построения модели нами была использована информация плана-графика приёмов специалистами Херсонского городского центра занятости за 30.09.2014 года (рис.1), план помещения отдела организации трудоустройства Херсонского городского центра занятости (рис. 2), технологическая последовательность этапов обслуживания клиентов специалистами центра занятости [1], данные штатного расписания  Херсонского городского центра занятости, административные данные государственной службы занятости о зарегистрированном рынке труда за 9 месяцев 2014 года [4], пп.2 п.2 ст. 44 Закона Украины “Про зайнятість населення” [5].

 Рис. 1. План-график приёмов специалиста.

Рис. 2. План помещения отдела трудоустройства.

Процесс обслуживания граждан, которые зарегистрированы безработными и обратились в центр занятости в назначенное время (далее клиент), состоит из последовательных шагов:

1. Клиент заходит в помещение Херсонского городского центра занятости.

2. Клиент направляется к справочному сектору, остается в секторе самостоятельного поиска вакансий, или направляется в профинформационный сектор.

3. В секторе самостоятельного поиска вакансий клиенты производят самостоятельный поиск вакансий. В профинформационном секторе клиенты от специалистов-профинформаторов получают информацию о

возможностях трудоустройства по своей профессии и о специальностях, которые имеют спрос на рынке труда в городе Херсон.

4. После звукового сигнала и отображения на цифровом табло приглашения на прием клиент направляется к рабочему месту специалиста в секторе подбора работы для получения услуг по поиску и подбору работы.

Длительность приемов устанавливается технологом центра занятости и отвечает Рекомендациям относительно обслуживания населения и работодателей специалистами службы занятости от 18.08.2014 года[1]. Согласно Рекомендациям длительность одного последующего приёма для специалистов, которые ведут прием в секторе подбора работы, составляет 10, 15 или 20 минут.

5. По результатам приема в случае, если клиент получил подходящую работу и состоялось событие его трудоустройства, на основании решения о снятии с учета в связи с трудоустройством клиент снимается из учета. Персональное дело клиента закрывается.

В ином случае специалист назначает клиенту следующую дату посещения, и вид услуги.

В случае прекращения регистрации по другим причинам клиент также снимается из учета. Его персональное дело закрывается.

6. Безработный выходит из центра занятости.

Количество специалистов отдела организации трудоустройства Херсонского городского центра занятости, которые оказывают услуги в секторе подбора работы, утверждена штатным расписанием и составляет 16 человек.

Определим статистические показатели за сутки: посещение (вероятность появления клиентов в зависимости от длительности следующего приема), трудоустройство, прекращение регистрации за одни сутки в Херсонском городском центре занятости.

По административным данным государственной службы занятости о зарегистрированном рынке труда за 9 месяцев 2014 года количество зарегистрированных безработных на конец сентября 2014 года в Херсонском городском центре занятости составляло 2643 человека [4]. Минимальное количество посещений центра составит:

ωв=2643/30≈88 чел./дн.

где ωв - минимальное число безработных, которые обратились в назначенное время в центр занятости, за одни сутки.

Количество трудоустроенных специалистами Херсонского городского центра занятости за 9 месяцев 2014 года составляет 2294 человека. Статус безработного в течение 9 месяцев 2014 года в Херсонском городском центре занятости получили 7680 человек.

Вероятность трудоустройства определим как:

αп=2294/7680≈0,2987;

Вероятность прекращения регистрации определим как:

 βз=2743/7680≈0,3572;

где: 2743 – количество людей, которым в течении 9 месяцев 2014 года в Херсонском городском центре занятости прекращена регистрация по причинам отличным от трудоустройства.

В соответствии с планом-графиком приемов за 30 сентября 2014 года (рис.1) определим общую длительность последующих приемов в течение одного рабочего дня (табл.1).

Таблица 1. Расчет времени, отведенного на последующие приемы.

В соответствии с табл.1 общая длительность последующих приемов в течение одного рабочего дня составляет 4 часа.

Определим вероятностные показатели посещений клиентов Херсонского городского центра занятости в зависимости от длительности последующего приема. Из практического опыта, примем что безработный обращается в центр занятости дважды за 30 дней.

Нагрузка на одного специалиста, который оказывает услуги в секторе подбора работы за один день, составит:

(88/16)*2=10 клиентов;

Вероятность посещения клиентами центра занятости при 10 минутной длительности последующего приема составит:

γ10=(10*10)/240=0,42.

Вероятность посещения клиентами центра занятости при 15 минутной длительности последующего приема составит:

γ15=(10*15)/240=0,685.

Вероятность посещения клиентами центра занятости при 20 минутной длительности последующего приема составит:

γ20=(10*20)/240=0,83.

Перейдем к описанию созданной нами имитационной модели обслуживания клиентов базового центра занятости государственной службы занятости Украины. Объектом моделирования является один из базовых центров занятости, а точнее – Отдел организации трудоустройства населения Херсонского городского центра занятости. Средство –программная среда AnyLogic версии 5.4.1. Модель содержит ресурсы трех типов: ресурс первого типа – рабочие места специалистов регистрационно-приемного сектора, второго типа – вакансии на подходящую работу для безработных, третьего типа – заявления о прекращении регистрации на основании отказа от услуг. В модели создаются три типа заявок: заявки первого типа – клиенты базового центра занятости (безработные), заявки второго типа – направления на подходящую работу, заявки третьего типа – заявления о прекращении регистрации. Сеть модели состоит из блоков обработки и направленных связей, которые соединяют блоки обработки. В процессе моделирования имитируется процесс прохождения заявок по сети. При этом состояние заявки первого типа (клиента) либо не изменяется (клиент остается безработным), либо изменяется на одно из двух состояний : а) снят из учета на основании решения о трудоустройстве и б) снят из учета на основании отказа клиента от услуг центра занятости.

Модель состоит из трех частей. Первая составная часть модели – анимация, основу которой составляет план первого этажа Херсонского городского центра занятости. Вторая составная часть – описание ресурсов, какие доступные в этой сети. Третья составная часть – блок-схема процесса обслуживания.

Графическое изображение плана первого этажа Херсонского городского центра занятости (рис. 2 ) содержится в файле cz.jpg. На данное изображение наложена сеть геометрических объектов, которые будут использоваться в модели (рис. 3).

Рис. 3. Сеть движения заявок-клиентов из геометрических объектов.

Сеть состоит из узлов и связей между узлами. В качестве узлов сети выступают пункты сети, в которых клиент может находиться (задерживается) некоторое время, а именно: сектора, рабочие места, вход и выход. Ребра сети – это пути, по которым в процессе моделирования перемещаются заявки-клиенты. Узлы сети изображены в сети прямоугольниками, а ребра – прямыми и ломаними линиями. Некоторые объекты блок-схемы ссылаются на определенные узлы сети, потому такие узлы имеют определенные имена.

Все узлы и сегменты, которые образуют сеть, добавлены в группу с именем netvorkpivot. Все элементы сети рассматриваются как единый объект с заданным именем.

В модели обслуживания клиентов центра занятости используются три подтипа ресурсов первого типа: рабочие места диспетчеров, рабочие места профинформаторов, рабочие места специалистов сектора подбора работы.

Для описания каждого типа ресурсов в AnyLogic используется блок NetworkResource библиотеки Enterprise Library. На рис. 4 показана сеть с ломаными линиями.

Рис. 4. Ресурсы сети типа рабочие места специалистов.

Ломаная линия DispLine задает два узла сети, в которых расположены ресурсы типа “рабочие места диспетчеров”;

Ломаная линия ProfLine задает два узла сети, в которых расположены ресурсы типа “рабочие места профинформаторов”;

Ломаная линия LineRobMis задает 16 узлов сети, в которой расположены ресурсы типа “рабочие места специалистов сектора подбора работы”.

Сеть описывается блоком Network библиотеки Enterprise Library среды AnyLogic. В данной сети использован единственный ресурс RobMiss (рис. 5). На рис. 5 изображена сеть Network с ресурсом RobMiss и переменные их свойств.

Рис. 5. Сеть Network с ресурсом RobMiss на структурной диаграмме

Процесс обслуживания представлен блочной диаграммой, которая состоит из блоков библиотеки Enterprise Library среды AnyLogic (рис. 6).

Рис. 6. Блочная диаграмма процесса обслуживания клиентов центра занятости.

В таблице 2 для каждого элемента данной диаграммы (блока, процесса) приведем описание переменных свойств, и их назначение.

Таблица 2. Блоки диаграммы обслуживания клиентов

Для настройки наглядной анимации в нашей модели использованы группы фигур анимации (рис. 7). Первая группа фигур – фигуры анимации специалиста, который оказывает услуги: DispShape, ProfShape, SlujShape. Вторая группа фигур – фигуры анимации клиента: ClientShape, трудоустроенного клиента: ClientWorkShape, снятого из учета клиента: ClientDismissalShape.

Рис. 7. Группы фигур для наглядной анимации

В группах фигур DispShape, ProfShape, SlujShape используется файл Teller Busy.png, изображающий специалиста, который ведет прием, и файл Teller Idle.png, изображающий специалиста, который не ведет прием. Файл Clientwork.png изображает безработного клиента центра занятости, Clientunemployed.png – трудоустроенного клиента, Clientdismissed.png – клиента центра занятости, который снят с учета на основании решения о прекращении регистрации по причинам отличным от трудоустройства.

В классе Model, для анимации используются следующие классы сообщений (заявок): ClientBz – класс клиентов, ClientDismissal – класс клиентов, которым прекращена регистрация по причинам отличающимся от трудоустройства, ClientWork – класс трудоустроенных клиентов, Disp – класс диспетчеров, Prof – класс профинформаторов, RobMis – класс рабочих мест из сектора подбора работы, Sluj – класс специалистов из сектора подбора работы, dismissal – класс заявлений о прекращении регистрации, work – класс направлений на трудоустройство.

Экземпляры группы фигур DispShape расположены в узлах линии DispLine, экземпляры ProfShape – в узлах линии ProfLine, экземпляры SlujShape – в узлах линии SlujLine, экземпляры RobMis – в узлах линии LineRobMis. Количество узлов сети обуславливает количество экземпляров классов. Расположение узла отвечает расположению экземпляра фигуры соответствующей группы.

Изменение состояния экземпляра класса SlujShape (отображение предоставления услуги клиенту) происходит во время занятия свободного экземпляра класса RobMis в блоке (процессе) processQ2 при выполнении кода свойства onSeizeUnit:((Sluj)unit).setBusy(true). Высвобождение экземпляра класса RobMis приводит к выполнению кода в свойстве onReleaseUnit:((Sluj)unit).setBusy(false).

Переменные, которые параметризуют класс Model, приведены в таблице 3.

Таблица 3. Параметры класса Model.

Управление параметрами модели осуществляется изменением значений параметров таблицы 3, что реализуется передвижением спайдерів (рис. 8). Другие параметры модели используются для отражения статистических показателей.

Рис. 8. Блоки управления и отображения статистики результатов моделирования.

Статистика нагрузки на специалистов визуализируется путем отображения Slujs.getStatsUtilization().mean() инструментом barIndicator.

Также на модели приведены условные обозначения (рис. 9).

Рис. 9. Условные обозначения модели

Эксперименты с моделью проведены для трех интервалов последующих приемов 10, 15 и 20 минут и для 16, 15, 14 и 13 специалистов отдела трудоустройства, которые ведут прием клиентов. За 240 единиц виртуального времени (4 часа) получено количество безработных, которым оказаны услуги, количество трудоустроенных, количество снятых с регистрации на основании решения о прекращении регистрации по причинам отличающимся от трудоустройства, и значение нагрузки на специалиста.

Первая группа экспериментов – моделирование предоставления услуг по Херсонскому городскому центру занятости при вероятности 0,8 (3) явки клиента на прием к специалисту при 20 минутном интервале следующих приемов. Результат моделирования для 16 специалистов, ведущих прием клиентов, следующий: по результатам моделирования 240 единиц виртуального времени были предоставлены услуги 207 лицам, из них: трудоустроено – 65, прекратили регистрацию – 57, нагрузка на специалистов составляет 0,51835 (51,835 %) (рис. 10).

Рис. 10. Результат работы имитационной модели с вероятностью появления клиента 0,8(3), при 16 специалистах, ведущих приём.

Для 15 специалистов, которые ведут прием, при тех же условиях получены следующие результаты: за 240 единиц виртуального времени были предоставлены услуги 196 лицам, из них: трудоустроено – 47, прекратили регистрацию – 70, нагрузка на специалистов составляет приблизительно 0,53478. То есть нагрузка на специалиста составляет около 53,478 %  (табл. 4).

Таблица 4. Результаты эксперимента для 20-минутного интервала

Такие же эксперименты проведены для количества специалистов, ведуихщ прием, равного 14 и 13 человек (табл. 4).

Аналогично проведена вторая группа экспериментов для вероятности 0,625 явки клиента на прием к специалисту при 15 минутном интервале последующих приемов (табл. 5).

Таблица 5. Результаты эксперимента для 15-минутного интервала

16 специалистами за 240 единиц виртуального времени были предоставлены услуги 129 лицам, из них: трудоустроено – 32, прекратили регистрацию – 46, нагрузка на специалистов составляет приблизительно 0,47995 ( 47,995 %). Далее при тех же условиях количество специалистов уменьшались с 15 до 13 (табл. 5).

И, наконец, проведена третья группа экспериментов для вероятности 0,42 явки клиента на прием к специалисту при 10 минутном интервале последующих приемов. Количество специалистов составляло от 16 до 13 (табл. 6).

Таблица 6. Результаты эксперимента для 10-минутного интервала

По результатам экспериментов могут быть сформулированы ряд выводов и рекомендаций.

Во-первых, модель обслуживания клиентов базового центра занятости с достаточной степенью адекватности представляет процесс обслуживания безработных одним из базовых центров занятости государственной службы занятости Украины.

Во-вторых, модель обслуживания клиентов базового центра занятости позволяет определить оптимальное количество специалистов, которые ведут прием безработных, при определенных значениях интенсивности потока клиентов, вероятности трудоустройства, вероятности снятия с регистрации по причинам отличающимся от трудоустройства и величины интервала последующих приемов. Максимальная нагрузка на специалиста Херсонского городского центра занятости за 30 сентября 2014 года для любого из трех интервалов последующего приема (10, 15 и 20 минут) достигается для 14 специалистов, ведущих прием.

В-третьих, модель может быть рекомендованная для исследования процесса обслуживания клиентов базовых центров занятости государственной службы занятости Украины с целью принятия обоснованных решений  при планировании технологических карт организации приема безработных специалистами базовых центров занятости.

В-четвертых, дальнейшие исследования модели могут быть направлены на усовершенствование блок-схемы модели базового центра занятости, введения новых параметров, переменных и классов модели, а также на создание модели для исследований процессов обслуживания клиентов государственной службы занятости Украины в региональном и национальном масштабах.


Библиографический список
  1. Рекомендації щодо обслуговування населення та роботодавців фахівцями служби зайнятості [затверджено 18.08.2014 ДЦ–01–5548/0/6-14] / уклад. Мінсоцполітики України, ДЦЗ. – К.: 2014. – 62 с.
  2. Карпов Ю. Имитационное моделирование систем. Введение в моделирование с AnyLogic 5. – СПб.: БХВ-Петербург, 2006. – 400 с.
  3. Прогнозирование потребности экономики России в профессиональных кадрах. Режим доступа: http://www.anylogic.ru/case-studies/forecasting-human-resources-demand-in-russian-economy.
  4. Адміністративні дані державної служби зайнятості про зареєстрований ринок праці за 9 місяців 2014 року. Режим доступа: http://www.dcz.gov.ua/khe/statdatacatalog/document?id=27671.
  5. Закон України «Про зайнятість населення» від 05.07.2012 № 5067-VI. Режим доступа: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/5067-17/page2.


Все статьи автора «Табаков Валерий Зиновьевич»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: