УДК 339.13

ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ АВТОДИЛЕРОВ

Есафьев Никита Юрьевич1, Дмитриева Татьяна Николаевна2, Горбунов Валерий Николаевич3, Кот Марина Валерьевна4
1Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, студент
2Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, старший преподаватель кафедры «Экономика, организация и управление производством»
3Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, доцент кафедры «Экономика, организация и управление производством»
4Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, студент

Аннотация
В статье показано, что разработка и внедрение CRM-систем автодилеров имеют свои особенности, учет которых может способствовать формирования эффективных маркетинговых коммуникаций. Перспективным путей достижения маркетинговых целей стратегий является разработка и внедрение программ лояльности с применением CRM-систем.

Ключевые слова: коммуникации, комплекс маркетинга, конкуренция, потребитель, продвижение, рынок


FEATURES OF THE DEVELOPMENT AND IMPLEMENTATION OF CRM-SYSTEMS DEALERS

Esafev Nikita Jurevich1, Dmitrieva Tatiana Nikolaevna2, Gorbunov Valeriy Nikolaevich3, Kot Marina Valerevna4
1Penza state university of architecture and construction, student
2Penza state university of architecture and construction, lecturer of the Department «Economics, organization and management of production»
3Penza state university of architecture and construction, candidate of economics, associate professor of the Department «Economics, organization and management of production»
4Penza state university of architecture and construction, student

Abstract
The article shows that the development and implementation of CRM-systems dealers have their own characteristics, taking into account which may contribute to the development of effective marketing communications. A promising way to achieve marketing goals strategies is the development and implementation of loyalty programs with CRM-systems.

Keywords: communication, competition, consumer market, CRM-system, CRM-система, marketing mix, promotion


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Есафьев Н.Ю., Дмитриева Т.Н., Горбунов В.Н., Кот М.В. Особенности разработки и внедрения CRM-систем автодилеров // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 10. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/10/39566 (дата обращения: 02.06.2017).

Высокая интенсивность конкуренции борьбы на рынке легковых автомобилей в условиях снижения объемов продаж обостряют проблему управления взаимоотношениями с клиентами. Многие автодилеры продолжают совершенствовать свои технологии управления взаимоотношениями с клиентами. Для сохранения рыночных позиций и получения дополнительной прибыли применяют современные технологии управления взаимоотношениями с заказчиками, такие как CRM (Customer Relationships Management). Под CRM-системой понимают систему, которая обеспечивает сквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Как правило такая технология управления взаимоотношениями с клиентами позволяет существенно улучшить сервис.

Рассмотрим возможные варианты разработки и внедрения CRM-системы у автодилеров в условиях Пензенской области:

– разработка штатными программистами компании;

– приобретение готового продукта с последующим внедрением;

– приобретение программного обеспечения с последующим внедрением, адаптацией и обеспечением дальнейшего функционирования системы.

Внедрение системы проходит в несколько этапов:

– выбор компонентов программы (в зависимости от специфики предприятия из пакета программного обеспечения отбираются и компилируются необходимые компоненты);

– разработка технического задания к проекту;

– настройка программного обеспечения на компьютерах предприятия;

– обучение персонала работе с CRM системой.

Проанализируем возможные варианты.

Самостоятельная разработка. Основной плюс этого варианта – разрабатываемая система будет «заточена» под нужды конкретного предприятия. Минусов существенно больше. Во-первых, это сроки разработки. Разработка CRM системы «с нуля» в среднем занимает порядка полугода без учета времени внедрения и обучения персонала. Во-вторых, это отсутствие обновлений. В отличие от лицензионных систем, обновление которых во многих случаях происходит автоматически или продается компаниями-разработчиками по символической цене, у эксклюзивно разработанной для предприятия системы периодический выход обновлений не предусмотрен. Поэтому при моральном устаревании системы, появлении новых разработок в сфере CRM предприятию придется повторно воспользоваться услугами программистов. Третьим минусом данного варианта является стоимость разработки системы. Пензенские программисты не имеют опыта разработки CRM-систем, так как подобные системы в нашем регионе – технология достаточно новая и предприятия, внедрившие данную систему, пользовались услугами крупных столичных фирм. Однако в городе есть специалисты-фрилансеры готовые взяться за разработку подобного проекта. Стоимость разработки (без внедрения, обучения персонала работе с системой и без последующей технической поддержки проекта) составляет порядка 180 тысяч рублей.

Программисты соседних регионов (Самара, Саранск) уже имеют опыт разработки CRM-систем, что существенно влияет на стоимость: разработка CRM-системы «с нуля» в Самаре стоит в среднем 240 тысяч рублей. Московские специалисты являются наиболее опытными создателями программного обеспечения в России: в среднем стоимость разработки системы составит 300 тысяч рублей.

Четвертым недостатком самостоятельной разработки являются проблемы адаптации полученной системы. В круг обязанностей программистов входит лишь разработка системы без внедрения, без обучения персонала предприятия и без последующей технической поддержки проекта. Подразумевается, что на предприятии есть специалист, способный самостоятельно выполнить вышеуказанные функции, что требует от компании заказчика дополнительных затрат по найму и оплате работы дополнительной единицы персонала (заработная плата подобного специалиста в Пензе в среднем составляет около 25 тысяч рублей в месяц). Кроме того необходимо отметить, что наемный специалист может не адаптироваться к работе с эксклюзивно разработанной CRM-системой, эффект работы разработанной системы будет существенно снижен.

Приобретение готового продукта с последующим самостоятельным внедрением. Приобретение системы на уже существующей платформе имеет ряд преимуществ перед самостоятельной разработкой, а именно: отсутствие времени на разработку системы, наличие официальных обновлений системы, более широкие возможности адаптации системы на предприятии (подготовительные курсы для персонала). Также немаловажным плюсом является цена: приобретение готового продукта обходится дешевле, чем разработка нового. За рубежом на рынке CRM-систем сложились цена готового продукта колеблется от 900 $ до 7000 $.

Стоимость разработки CRM-систем в России в 2014 г. приведена в таблице 1.

Таблица 1 – Стоимость решений в области CRM-систем

Компания-разработчик

Модификации CRM систем

Стоимость лицензионного продукта, руб.

Компас

Компас SALES

4500

CRM Partner

Quick Sales 1

6380

Компас

Компас CRM

7000

CRM Partner

Quick Sales 2

7370

Terrasoft

Terrasoft Sales

8503

1C и 1С Рарус

1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ

10800

WinPeak

WinPeak CRM Standard 4.0

11520

WinPeak

WinPeak CRM Professional 4.0

12840

1С:Предприятие 8. Управление торговлей

14500

Terrasoft

Terrasoft CRM

14913

Monitor CRM

Monitor CRM 3.5 / Услуги

15200

1С: Бухучет и Торговля

БИТ: CRM 8. Управление взаимоотношениями с клиентами

15300

Monitor CRM

Monitor CRM 3.5 / Торговля

16500

CRM Partner

Sales Expert 2

18260

Terrasoft

Terrasoft XRM

21322

Компас

Компас SALES + склад

24500

На пензенском рынке продаж программного обеспечения функционируют две компании, предлагающие CRM-системы: «1С:Бухучет и Торговля» и ООО «Максофт». Компания «1С:Бухучет и Торговля» реализует решения на платформах БИТ:CRM 8 и 1С:Предприятие 8, ООО «Максофт» реализует решения на платформах 1С и Terrasoft XRM. Минусом пензенского рынка программного обеспечения является скудность ассортимента. У московских поставщиков ассортимент существенно шире и кроме отечественных решений включает в себя и зарубежные разработки.

Наиболее предпочтительным вариантом для внедрения CRM-системы у автодилера является приобретение программного обеспечения с последующим внедрением и консультированием. Преимущества данного варианта – короткие сроки внедрения, высокий уровень адаптивности, приемлемая стоимость решения. Внедрение системы CRM позволит повысить уровень клиентоориентированности и существенно повысит качество обслуживания, привлечет новых покупателей и повысит процент повторных продаж. При ведении отчетности на бумажных носителях и в таблицах Microsoft Excel статистическая погрешность составляет в среднем 7 – 10 % и в условиях высокого уровня конкуренции уровень этой погрешности является слишком высоким. Внедрение CRM-системы снизит уровень статистической погрешности до 0,1 – 0,5 %. Внедрение CRM-системы позволит удержать старых клиентов и, соответственно, повысить уровень приверженности потребителя к марке.


Библиографический список
  1. Горбунов В.Н., Дмитриева Т.Н., Байнишев С.М., Башкина Е.В. Основные ситуации функционирования экономических систем в условиях неопределенности и риска // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/08/36767 (дата обращения: 12.09.2014).
  2. Горбунов В.Н., Дмитриева Т.Н., Кот М.В. Структуризация этапов и направлений функционирования и развития предприятий регионального отраслевого комплекса // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/08/36762 (дата обращения: 12.09.2014)
  3. Горбунов В.Н., Оськина И.В., Дунаев А.В. Основные этапы развития предприятий регионального отраслевого комплекса на основе изменения интегральных блоков параметров // Гуманитарные научные исследования. – Июнь 2014. – № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2014/06/7238 (дата обращения: 12.09.2014).
  4. Горбунов В.Н., Оськина И.В., Дунаев А.В. Формирование направлений инновационного развития предприятий регионального отраслевого комплекса с учетом изменения интегральных блоков параметров // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – Июнь 2014. – № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/06/5497 (дата обращения: 12.09.2014).
  5. Дмитриева Т.Н., Есафьев Н.Ю. Маркетинговые аспекты стратегии развития автосалона // Современные научные исследования и инновации. – Июнь 2014. – № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/06/36185 (дата обращения: 12.09.2014).
  6. Дмитриева Т.Н., Савельева С.В. Продвижение товаров и услуг как элемент системы маркетинговых коммуникаций строительной компании // Гуманитарные научные исследования. 2014. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2014/06/7206 (дата обращения: 12.09.2014).
  7. Дмитриева Т.Н., Семеркова Л.Н., Левина И.З. Формирование рыночной стратегии развития предприятия мебельной отрасли // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/08/5748 (дата обращения: 12.09.2014).
  8. Желиховский Д.О., Хрусталев Б.Б., Горбунов В.Н., Оськина И.В. Основные пути развития и управления инновационными процессами в региональном отраслевом комплексе // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 3; URL: http://www.science-education.ru/117-13630 (дата обращения: 12.09.2014).
  9. Сафьянов А.Н. Формирование и развитие маркетинговой концепции управления предприятием: автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.30. СПб., 1995. 17 с.
  10. Семеркова Л.Н., Дмитриева Т.Н. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. – 2011. – №4. – С. 127-136.


Все статьи автора «nightswallow»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: