УДК 338.46

КОММУНАЛЬНЫЙ СЕРВИС И ЕГО ТЕХНОЛОГЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

Кушнарева Инна Викторовна
Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) Донской государственный технический университет г.Шахты
Кандидат экономических наук, доцент кафедры «Сервис»

Аннотация
Данная статья посвящена технологиям сервиса, в частности коммунальным услугам, их характеристика, отличительные признаки от других услуг, особенности предоставления. Рассматривается совершенствование системы управления коммунальным сервисом. Выделены ключевые проблемы в сфере осуществления коммунального обслуживания в условиях рынка.

Ключевые слова: коммунальные услуги, население, обслуживание, поставщик, потребитель, сервис, технологии сервиса, управление


MUNICIPAL SERVICE AND ITS TEKHNOLOGCHESKIYE OF FEATURE

Kushnareva Inna Viktorovna
Institute of a services sector and business (branch) Don state technical university Shahty
Candidate of Economic Sciences, associate professor «Service»

Abstract
This article is devoted to technologies of service, in particular utilities, their characteristic, distinctive signs from other services, features of granting. Improvement of a control system by municipal service is considered. Key problems in the sphere of implementation of public service in the conditions of the market are allocated.

Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Кушнарева И.В. Коммунальный сервис и его технологческие особенности // Современные научные исследования и инновации. 2013. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2013/07/25695 (дата обращения: 04.10.2017).

Под технологиями сервиса понимается принципы, процедуры, стандарты контактов с клиентами, установленные в отдельно взятой организации или сфере бизнеса.

В общем объеме услуг, предоставляемых населению, значительную долю составляют услуги коммунального сектора, экономическое содержание которых раскрыто в работах отечественных ученых, и может быть в целом охарактеризовано следующим образом. Сервисная деятельность в коммунальной сфере основывается на функционировании сложного многоотраслевого комплекса, который охватывает множество социально-экономических, организационно-технических и политических процессов. Производственная структура предприятий коммунальной сферы включает десятки видов деятельности. Основными  можно выделить: водоснабжение, водоотведение и очистки сточных вод, теплоснабжение, организация внешнего благоустройства (дорожно-мостовое хозяйство, озеленение, санитарная очистка), утилизация отходов и др. Базовые технологические составляющие коммунального обслуживания характеризуются такими общими признаками, как:

- использование сложной инженерной инфраструктуры, привязанной к конкретной территории (сетей водопровода, канализации, теплосетей, устройств по передаче электроэнергии и т.д.);

- неразрывность или строгой последовательностью  процессов производства, передачи и потребления материальных носителей услуги;

- невозможность для потребителей отказаться от получения данных видов услуг на длительный срок без существенного ухудшения условий жизни;

- невосполнимость недопроизводства услуг в один период за счет более интенсивного их производства в другой;

- тесная зависимость организации производственного процесса, потребности в мощностях и конкретных инженерных решений от местных условий [1].

Коммунальные услуги характеризуется низкой технологической гибкостью и высокой капиталоемкостью, энергоемкостью, что в значительной степени определяется высоким уровнем использования строительных и иных промышленных технологий. То, общее, что объединяет довольно разнородные отрасли сферы коммунального обслуживания – это четко выраженная социальная направленность на широкие массы людей и весомая материальная составляющая в технологии оказания услуг. По сравнению с иными процессами обслуживания эти услуги носят массовый характер и отличаются следующими свойствами:

- невысоким уровнем комплексности услуг (набор услуг является узким);

- большим объемом обслуживания;

- крупными масштабами производства услуг;

- высоким уровнем стандартизации, в том числе наличием специализированного оборудования.

Спецификой рыночного функционирования сферы коммунальных услуг является сочетание двух типов покупок: одни услуги исполняются непосредственно покупателям при розничной реализации, другие – предоставляются в результате институциональных сделок. Последний тип характеризуется тем, что спрос на коммунальные услуги недостаточно структурирован – недостаточно ведется работа товариществ собственников жилья и других объединений потребителей услуг институционального предложения [1].

За годы реформ предприятия коммунального обслуживания претерпели значительные изменения – увеличение численности по сравнению с началом 90-х гг. в 2 раза, но основным достижением явилось то, что более чем из 5о тыс. предприятий, работавших на рынке коммунальных услуг, свыше половины (54%) – это мелкие предприятия, работающие в коммунальной сфере. Основной проблемой хозяйствования в ходе рыночных реформ были хронические неплатежи и недостаточное финансирование предприятий коммунальной сферы. Причем, долги населения постоянно сокращались, собираемость платежей нарастала и большая часть долгов формировалась потребителями бюджетной сферы.

Рассматривая состояние коммунальной сферы необходимо отметить, что убыточность предприятий коммунального обслуживания обуславливает низкую оплату труда и слабую подготовленность персонала, его недостаточную квалификацию для предоставления сервиса на современном уровне. Современное коммунальное обслуживание должно быть технически модернизировано, опираться на инновационные решения и все этой требует достаточно подготовленных кадров, отсутствие которых является значимым сдерживающим фактором развития коммунального сервиса.

Производители и поставщики коммунальных услуг работают как на потенциально высококонкурентных рынках (в первую очередь эксплуатация жилья, ремонтное обслуживание и благоустройство), так и в сферах, которые можно отнести к естественным монополиям (значительная часть коммунальных услуг снабжения).

Существование естественной монополии в отраслях коммунальных услуг объясняется особенностью технологии, спецификой производимого продукта и определенным характером его потребления. Предоставление многих коммунальных услуг реализуется на основе сетевых технологий (линии электропередач и коммуникаций, теплосети, трубопроводы и т. д.), требующих существования единичного варианта и исключающего повтора производства. Услуги коммунальной сферы отличаются однородностью и массовым характером потребления и требуют крупномасштабного производства, посредством чего появляется возможность действующему хозяйственному субъекту легко удерживать монопольное положение на рынке такого рода услуг. С расширением производства сокращаются предельные затраты в расчете на единицу услуги благодаря чему можно увеличить долю производителя услуг на рынке. На практике же экономия от масштаба достигает определенной критической точки, вследствии чего повышаются предельные затраты и снижается эффективность производства услуг.

Сложность оценки насыщенности рынка является следствием естественной монополизированности, высокой степени регулируемости рынка и отсутствия полноценных покупателей услуг является. Для товарных рынков достаточно классической классификации рынка по степени насыщенности в виде равновесного (при равенстве объемов спроса и предложения), дефицитного (преобладание платежеспособного спроса над предложением товаров) и избыточного типа (при превышении предложения над спросом), а для сферы коммунальных услуг насыщенность рынка рассматривается, как способность коммунального хозяйства обеспечить доступ к рациональному набору коммунальных услуг всего обслуживаемого населения. Сложность оценки насыщенности рынка проявляется в существовании субсидирования коммунальных услуг, которое является одновременно следствием недостаточности предоставления качественных и недорогих услуг, с одной стороны, и недостаточности платежеспособного спроса – с другой [2].

Поскольку рынок коммунальных услуг характеризуется наличием естественных монополии, то доступ на рынок требует от потенциальных конкурентов большого стартового капитала, так как производство такого рода услуг является капиталоемким, а период амортизации фондов длительный.

Сдерживающим фактором вхождения на рынок коммунальных услуг является пространственная ограниченность и невысокая сегментация рынка услуг, преобладание оказания услуги вне сферы личных контактов. В то же время, дальнейшее развитие коммунальной сферы невозможно без привлечения предпринимательских ресурсов, что предопределяет ее перестройку и формирование условий для облегчения доступа на рынок. То есть, в сфере коммунальных услуг естественная монополия может дополняться частным предпринимательством, так как некоторые стадии производственного процесса (например, ремонт, уборка, электроснабжение и т. д.) могут быть объектом конкуренции, что обуславливает необходимость опережающего развития рыночных начал в этих сегментах.

Однако в целом, пока еще приходится констатировать явный недостаток предложение и разнообразия коммунальных услуг, слабость конкурентных механизмов, не позволяющих потребителям выбрать наиболее устраивающего их поставщика коммунального сервиса.

Если раньше основную группу субъектов управления коммунальным хозяйством составляли государственные структуры, то при переходе к рынку формируется многоукладное хозяйство, включающее предприятия и организации различных форм собственности – поэтому в настоящее время наряду с государственными предприятиями и организациями в качестве субъектов управления коммунальной сферой выступают акционерные общества, арендные предприятия, кооперативы, товарищества, частные фирмы и др., при этом существенным образом меняется роль местной администрации. Ее главной функцией становится прогнозирование и экономическое регулирование деятельности субъектов регионального рынка коммунальных услуг. Последовательная и целенаправленная работа органов местного самоуправления по созданию соответствующих организационно-правовых и экономических условий позволит создать эффективную структуру управления и коммунальной сферой [2].

Несовершенство государственных механизмов регулирования коммунальным хозяйством приводит к торможению развития рыночных принципов хозяйствования, что проявляется в следующих недостатках существующих рыночных механизмов:

- остается крайне низкой роль потребителя, который должен стать главной фигурой при определении требований к ассортименту и качеству услуг;

- отсутствуют стимулы для развития производства услуг;

- узок перечень и нет достаточной свободы при выборе коммерческих партнеров, что препятствует формированию рациональных хозяйственных связей;

- нет стимулов для инноваций, обеспечивающих переход к новейшим технологическим системам коммунального обслуживания;

- медленно происходит образование саморегулируемого механизма потребления коммунальных услуг.

Последнее обстоятельство препятствует формированию развитой рыночной инфраструктуры, которая характеризуется эффективными механизмами воздействия спроса на предложение. Спрос на коммунальные услуги не организован – существующие формы его институционализации в виде товариществ собственников жилья и иных объединений потребителей услуг еще недостаточно распространены, что препятствует формированию равноправных отношений продавец – покупатель, выступающих основой рыночного механизма. Формирование организаций потребителей – одна из значимых задач развития рынка коммунального сервиса.

Совершенствование системы управления коммунальным сервисом должно основываться на формировании развитой инфраструктуры коммунального обслуживания, становлении эффективных механизмов государственного регулирования, учитывающих рыночную реальность и естественные ограничения возможности действия рыночных механизмов в этой сфере. Наличие последнего обстоятельства определяется объективными причинами существования нерыночных механизмов функционирования коммунального сервиса, но они не должны препятствовать полному и качественному удовлетворению потребностей в коммунальных услугах, не должны снижать экономический потенциал коммунального хозяйства. В определенной степени компенсировать возможные отрицательные последствия нерыночных механизмов хозяйствования в коммунальной сфере, неизбежное существование которых предопределено социально-экономической природой коммунального хозяйства, возможно путем соответствующих мер государственного регулирования, которые должны постоянно обновляться и совершенствоваться и основываться на возможно более полном учете изменений рыночного окружения поставщиков коммунальных услуг [2].

Развитие маркетинга в коммунальной сфере необходимо, поскольку он является концепцией ориентации на потребности, которая уважает и защищает права потребителя. Более того, современный маркетинг – его социально-этическое направление – требует учитывать интересы всего общества, в частности в области охраны окружающей среды и накладывают определенные социальных обязательства на производителя. Реализация концепции маркетинга в сфере рынка коммунальных услуг требует развития ряда теоретических и практических положений, применяемых к реалиям развития коммунального сектора, который претерпел значительные изменения в период рыночных трансформаций на находится в состоянии радикального реформирования. Применение маркетинга должно производиться как на уровне предприятий, оказывающих коммунальные услуги, так и на уровне регионального регулирования сферы коммунального сервиса. Для системы регионального управления сферой коммунального обслуживания использования маркетинга необходимо не только для решения традиционных задач исследования и наблюдения за рынком услуг, но и для реализации такого процесса как формирование институтов потребителей, получающих коммунальные услуги в коллективной форме. Именно маркетинг должен стать одним из инструментов по формированию механизмов структурирования потребительского спроса, отсутствие которых оказывает крайне негативное влияние на формирование полноценной рыночной инфраструктуры коммунального сервиса [3].

В сфере осуществления коммунального обслуживания в условиях рынка в рамках настоящего исследования выделены следующие ключевые проблемы:

1) недостаточность предложение, низкое разнообразие предлагаемого сервиса;

2) низкий уровень развития рыночной инфраструктуры, слабость конкурентных механизмов;

3) нехватка квалифицированного персонала;

4) отсутствие механизмов структурирования потребительского спроса. Направления решения проблем на основе использования маркетинговых технологий могут быть рассмотрены в следующем составе:

1) привлечения новых поставщиков на рынок, стимулирование инвестиционной деятельности – использование инвестиционного маркетинга;

2) целевая деятельность органов государственного регулирования по формированию рыночной инфраструктуры и регулированию хозяйственной деятельности;

3) стимулирование подготовки квалифицированных кадров – маркетинг персонала;

4) маркетинг потребительских организаций.


Библиографический список
  1. Кондратьева М.Н. учебное пособие для студентов высших учебных заведений / М. Н. Кондратьева. – Ульяновск: УлГТУ, 2009. – 160 с.
  2. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона: монография / М.Д. Молев, Е.В. Дуванская, Е.С. Алехина.-Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009.-133с.
  3. Годин А.М. Маркетинг на потребительском рынке. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности “Маркетинг”. Гриф УМО МО РФ. М.: Омега-Л, 2009.-672с.


Все статьи автора «innakushnareva»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: